ТЕХНОЛОГІЇ

Залізні друзі та покупка квитка у два кліки. Як «Укрзалізниця» створила сучасний застосунок з 2 млн користувачів 

19 Червня 2024, 09:00
10 хв читання
Настя
Анастасія Шкальова Авторка, пишу про інновації та нетривіальні бізнес-історії
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Режим читання

Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.

Напевно, сьогодні не так багато людей можуть пригадати, коли востаннє тримали в руках паперовий квиток «Укрзалізниці» на потяг чи стояли в довжелезних чергах на касі. Особливо процес покупки та повернення квитків спростився у серпні 2022 року, саме тоді державна компанія представила оновлений мобільний застосунок. На його створення витратили рік та заручилися підтримкою міжнародної платіжної системи Mastercard.

Як компанії вдалося не повторити старих помилок та отримати понад 2 млн зареєстрованих користувачів у мобільному застосунку — про це журналістка Vector розпитала у команди «Укрзалізниці».

Вийшло не одразу

«…На другому поверсі південного вокзалу в Києві журналісти обступили голову правління залізниці та міністра інфраструктури, який першим купує квиток. Бере до рук телефон, обирає напрямок і натискає кнопку “Оплатити”. Перед тим б’ють у дзвін, ясно.

За процесом віддаля спостерігає група розробників, одягнених в однакові худі з QR-кодом застосунку на спині. Кожен затамував подих. Серед них — 35-річний Олексій Пугач, автор скептичної усмішки в бік дзвону. Він разом із командою IT та комунікацій близько року працював над розробкою», — це фрагмент нової книги журналістки та письменниці Марічки Паплаускайте «Потяг прибуває за розкладом» видавництва «Лабораторія».

У ньому авторка відтворює події презентації мобільного застосунку «Укрзалізниця», яка відбулася у серпні 2022 року. Цьому передував рік роботи над його створенням, початок великої війни, якій не вдалося поламати планів команди УЗ. Ну, і якщо зовсім точно, новому та сучасному застосунку передував ще один — запущений у 2016 році для Android і у 2017-му на iOS.

Та версія не мала відкритого програмного коду та була не дуже вдалою з погляду технічних рішень, тому в УЗ просто відмовилися від нього в травні 2020-го. Тоді до рекордних 44% продажів квитків через застосунок було дуже далеко, а до кас продовжували стояти черги.

Після закриття застосунку користувачі могли придбати квитки на сайті «Укрзалізниці», але для цього треба заходити у браузер та кожного разу авторизовуватися. Швидше знайти квитки можна було у партнерів УЗ, як-от Privat24. Щоправда, банкінг бере за послугу додаткову комісію.

У 2021 році команда держкомпанії на чолі з Олександром Камишіним взялася за створення оновленого застосунку. Для початку розробку системи електронного продажу квитків почала внутрішня команда IT-спеціалістів.

На першу версію витратили близько пів року. За цей час команда з 18 людей аналізувала та досліджувала кращі практики, шукала вдалі референси, формувала бізнес-процеси, User Story, проєктувала UX застосунку та створювала варіації макетів з дизайном.

Далі була війна

Після 24 лютого 2022 року Укрзалізниця стала компанією-lovemark всієї України. Залізничники евакуювали людей з найгарячіших регіонів країни. За 2022 рік компанія перевезла на евакуаційних рейсах 4 млн людей та 120 000 тварин. У книзі «Потяг відправляється за розкладом» є спогади топменеджменту компанії про перші дні, коли вся координація руху залізницею відбувалася вручну, а топменеджмент щоразу особисто відправлявся у щойно звільнені міста: Херсон, Ізюм.

Тому в ті жахливі, лютневі дні точно й не могло бути мови про реалізацію нового мобільного застосунку. Хоча б ще тому, що люди здебільшого не купували квитки, а просто вскакували в евакуаційні потяги, тільки б поїхати до спокійніших регіонів.

Але до лютого команда вже почала підготовчі роботи. Після 24-го фахівці УЗ, як і більшість українських громадян, розкидало країною. Через проблеми з доступністю та мобільністю важливих ланок розробки проєкт декілька разів зупиняли, перезапускали та налагоджували процес знову і знову.

Врешті-решт у серпні 2022 року застосунок таки релізнувся. І він став ключовим каналом комунікації з пасажирами. Там можна швидко розсилати оперативні сповіщення, персоналізовані інструкції щодо змін маршрутів, пересадок тощо. Наприклад, пригадують в команді УЗ, після обстрілу вокзалу Херсону, 26 грудня 2023-го, користувачі отримали сповіщення про наявність шатлів та їхню локацію. 

Звісно, вони прийшли до тих пасажирів, які саме очікували на евакуацію на херсонському вокзалі. 

Більше про це

01 НОВИНИ

«Укрзалізниця» змінила час курсування потягів до Варшави — тепер доїхати можна швидше

Додати в закладки

Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.

Співпраця з Mastercard та вартість розробки

«Укрзалізниця» — державна компанія. Тому фінансування якихось великих та масштабних проєктів можливе лише при залученні зовнішніх донорів. Наприклад, міжнародні платіжні системи Visa та Mastercard є стратегічними партнерами компанії. Перша разом із сервісом автоматизації процесів Corezoid допомогли у 2020-му запустити чат-бот для УЗ, який був проміжним рішенням перед запуском оновленого застосунку. Але сьогодні він лежить у фундаменті онлайн-підтримки пасажирів та оформлення квитків приміського сполучення.

Mastercard же виділив кошти на розробку нового застосунку, допомагав з аналізом ринку та якісних кейсів у державному секторі. Крім того, компанія точно могла дати слушні поради для впровадження надійних та безпечних платіжних механізмів.

Загалом на мобільний застосунок «Укрзалізниця» витратили близько $250 000. І все це без залучення державного бюджету. 

До створення застосунку також долучилася компанія Kitsoft, що розробляє цифрові сервіси для державного сектора. Зокрема, займалася порталом «Дія» та сервісом єМалятко. Власне, успішний досвід роботи у держсекторі був одним з ключових пунктів для УЗ та Mastercard під час вибору підрядника.

Решта доопрацювань та модернізацій проводили через відкриті тендери на порталі Прозорро. 

2,2 млн користувачів у застосунку

За понад рік існування мобільного застосунку «Укрзалізниця» в ньому зареєструвалося 2 245 000 користувачів. Крім того, зі всієї кількості онлайн-замовлень 43,1% припадає саме на застосунок, ще 16,1% — сайт УЗ та 15,9% — партнерські мережі, як-от Privat24. А до кас доходять майже 15%.

Тут варто зазначити, що перший час після запуску квитки у мобільному застосунку часто ставали проблемою для провідників потягів. Їхні апарати не завжди сканували QR-код або ж не у всіх вагонах були спеціальні пристрої.

Час від часу залізничники просто робили помітки у своїх блокнотиках, але іноді жалілися на впровадження «дивних» технологій.

Проте сьогодні провідники все частіше сканують квитки власними смартфонами за аналогом застосунку для залізничників. Тому й питань до пасажирів виникає менше. А відтак, впровадження диджиталізації на УЗ йде повним ходом.

Окрім зручності та квитка у смартфоні, під час замовлення у мобільному застосунку «Укрзалізниця» пасажир не сплачує частину комісії. Це робить квиток дешевшим. Але, як зазначають в команді УЗ, з часом таки повернуть повну вартість квитка.

«Залізні друзі» та «обіймашки»

За чотири місяці після запуску застосунку команда УЗ запровадила систему лояльності — «Залізні друзі». У команді говорять, що ця ідея була від початку, але між можливістю запустити застосунок вже чи доробити систему лояльності обрали перше. 

Так, у січні 2023-го у застосунку вже було 430 000 користувачів, які придбали 800 000 квитків. Тобто кожен купив щонайменше один-два. Тому разом з одним з апдейтів тоді таки з’явилася інформація про запуск «Залізних друзів» — користувачам, які купують квитки через застосунок нараховуються бонуси — «обіймашки», за кожен кілометр подорожі. 

Як не дивно, найбільше часу у створенні власної системи лояльності витратили на назви програми. Але враховуючи період запуску, назва виглядає доволі логічною — «Залізні друзі». Тобто всі українці, які продовжують рух та супротив в найтемніші часи. 

«Після 24 лютого на борту українських поїздів не лишилося “випадкових пасажирів”: залізниця для багатьох стала дорогою життя, ми всі стали ближчими, бо у найважчі моменти ми завжди були поруч. Тому й друзі. Тому й залізні», — зазначають в команді. 

Що ж стосується бонусів, які назвали «обіймашками», то і тут зв’язок із залізницею. Адже перше, що люди роблять, коли зустрічаються після подорожі, або останнє перед прощанням — це обійми. 

Сьогодні у програми лояльності «Укрзалізниці» понад 50 партнерів, деякі з них від старту програми, деякі змінюються та додаються нові. За рік існування програми компанії вже самостійно приходять до УЗ зі своїми пропозиціями — хтось стукає через форму «Зворотного зв’язку» у застосунку, хтось звертається до команди залізничників. 

В УЗ кажуть, що відбирають партнерів, перш за все, у розрізі користі для пасажирів. Крім того, звертають увагу на якість на надійність — яка в компанії репутація, чи не перебуває вона у санкційних списках, яка історія соціальних та інших партнерських активностей. 

Також в УЗ вимагають від партнерів кастомізованого підходу. Залізничники хочуть надавати пасажирам такі пропозиції, які не можна отримати в інших. Водночас компанії нічого не сплачують УЗ за участь в програмі. Все це робиться, як зазначають в команді державної компанії, задля підтримки українського бізнесу та економіки під час війни.

Наступна станція — оновлення

У найближчих апдейтах фахівці УЗ обіцяють оновити систему лояльності. Також нарешті буде чітко вказуватися напрямок руху поїздів Інтерсіті+.

Загалом процес розписаний на рік вперед. Тому незабаром маємо ще побачити сегментацію потягів за категоріями, удосконалення сповіщень та розсилок. А ще, що дуже важливо, застосунок отримає доопрацювання для людей з порушенням зору.

На всьому переліченому команда «Укрзалізниці» не збирається зупинятися, адже ще є, що покращувати, аби заохотити більшу кількість українців користуватися застосунком від державної компанії.

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter

Завантаження...