Строим эффективное взаимодействие с клиентом. Советы маркетолога и консультанта по стратегическому планированию
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
Из-за войны многие украинцы потеряли свой бизнес и уехали за границу. Многим придется начинать сначала. Возможно, это лучшее время для создания собственного бизнеса или стартапа. Чтобы упростить задачу, мы решили выбрать главное из курса Украинского фонда стартапов — USF Legal. Тема — «Маркетинговые коммуникации и способы взаимодействия с клиентом». Спикерами выступали СЕО CASES Media Анатолий Попель, директор по маркетингу Foodex24 Андрей Хорошун и консультант по стратегическому планированию Павел Коваленко.
В тексте разбираем цифровую маркетинговую структуру проекта и принципы работы с инфлюенсерами.
Цифровая маркетинговая инфраструктура проекта
Задачи маркетинга:
- Формирование осведомленности о бренде.
- Лидогенерация (формирование потока возможных клиентов).
Маркетинговая инфраструктура — это совокупность инструментов, помогающих выполнять эти цели.
Для ее постройки важно:
- Знать свою аудиторию.
- Понять точки соприкосновения с ней и каналы взаимодействия.
- Разработать ряд маркетинговых инструментов (от лозунга до веб-сайта).
Целевую аудиторию можно распределить на кластеры. Среди нее следует выделить ядро (35–40% от вашей аудитории) клиентов, чем-то объединенных (возраст, уровень дохода).
Этапы взаимодействия с аудиторией:
- Внешние коммуникации (цель этого этапа — направить клиента в средство внутренней коммуникации). Для стартапов типичны форматы: социальные сети, диджитал-коммуникации через рекламу, работа с медиаресурсами, конференции, мероприятия.
- Точка продаж (конверсия с потенциального заказчика — лида в фактического заказчика). Примеры: посадочная страница, вебсайт, страница в соцсети, звонок.
- Содержание. Бизнесы часто допускают одну ошибку — ищут новых клиентов, а не концентрируются на уже имеющихся. Потому теряется фокус. Пути удержания: программы лояльности, накопительные системы, дополнительные сервисы, консультации.
Совет: сотрудничайте с отделами продаж и маркетологами, анализируйте телефонные разговоры с клиентом, следите, что отталкивает человека на этапе привлечения.
Принципы работы с инфлюенсерами в Instagram
Сейчас бизнесы борются не друг с другом, а с безразличием потребителей:
- посты бизнес-страниц читают меньше;
- подписчик стоит все дороже и часто является просто цифрой в статистике страницы;
- продажи с органики падают (очень много предложений, тяжело выделяться);
- ROAS (рентабельность расходов на рекламу) по каналам становится менее 100%.
92% людей склонны доверять рекомендациям других, даже если они не знакомы с человеком лично. Поэтому нужно привлекать инфлюенсеров: блогеров, обозревателей, геймеров, стримеров, пранкеров, селебрити. Их классифицируют следующим образом:
- Мегаинфлюэнсеры (более 1 млн подписчиков). Они обладают огромным охватом, который используют, чтобы повысить узнаваемость бренда.
- Макроинфлюэнсеры (от 100 000 до 1 млн подписчиков). Среди преимуществ — высокий целевой охват на конкретном рынке, качество контента и открытость к сотрудничеству.
- Микроинфлюэнсеры (до 10 000 подписчиков). Небольшая, но лояльная аудитория обеспечивает высокий уровень доверия и привлечения.
- Наноинфлюэнсеры (менее 1000 подписчиков). У таких инфлюенсеров есть авторитет и доверие в конкретном сообществе. Их реклама выглядит дружеским советом, поэтому они имеют самый высокий уровень привлечения.
Они могут стать для вас:
- Амбассадорами бренда. Представляют бренд в положительном свете, способствуют повышению узнаваемости и роста продаж.
- Адвокатами бренда. Довольные и лояльные клиенты, чей опыт взаимодействия с компанией во всех отношениях положительный.
- Евангелистами бренда. Суперлояльный клиент, готовый отстаивать интересы компании, работать во благо «сарафанного радио».
Что вы получите:
- Приток новой горячей аудитории.
- Инфлюенсеры генерируют очень целевые лиды. Поэтому конверсия может быть существенно выше (до +316%), чем в обычных каналах (контекст и таргет).
Фокус как залог эффективности маркетинговых коммуникаций
Начать маркетинговую коммуникацию следует с выбора целей. Они делятся на:
- Бизнес-цели: продажи, прибыль.
- Маркетинговые цели: пользователи, частота покупки, размер чека.
- Коммуникационные цели: понимание, запоминаемость, брендинг.
Теперь разберемся в основных каналах:
- Телевидение. Низкая стоимость контакта, большой охват, но также высокая стоимость входа, порог рекламного шума, эффективная частота.
- Наружная реклама. Низкая стоимость единицы, приемлемая цена контакта, но низкое качество.
- Диджитал. Различные форматы, хороший таргетинг, но высокая конкуренция, низкое вовлечение, хуже работает офлайн.
- SMM/Influencer Marketing. Потенциально низкая стоимость контакта и высокое привлечение, но труднее управлять.
Как повысить эффективность?
Сфокусировать всю коммуникацию вокруг одного мнения:
- Ориентируемся на одну цель (избегать разнонаправленных целей). Например, не стоит одновременно строить знания и лояльность или работать с разными аудиториями — молодежью и старшим поколением.
- Четко понимать целевую аудиторию.
- Выбирать каналы коммуникации, учитывать восприимчивость — психофизиологическое состояние человека при контакте с коммуникацией. То есть в каком он настроении, о чем может думать, не голоден ли.
- Коммуницировать одно сообщение.
О чем следует помнить:
- Однообразие важно. Если сообщение читается одинаково — его запоминаемость снижается. Одно сообщение не равно одному креативу. Последний можно адаптировать, чтобы лучше донести сообщение.
- Как работает коммуникация? Впечатления, получаемые от взаимодействия с брендом, накладываются на личный опыт человека. Так они вызывают рациональный и эмоциональный отклик. Он и мотивирует к нужному действию. К примеру, покупке товара.
- Сущность коммуникации. Учитывайте потребности и ценности потребителя и контекст среды, в которой он находится. Это поможет донести до потенциального потребителя мнение, которое изменит его поведение на желаемое.
Больше об этом
Формируем репутацию и настраиваем тональность. Как построить эффективный пиар для стартапов
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
