Опыт «Нова пошта». Как мы реагируем на хейт в соцсетях и строим коммуникации

Пандемия, локдауны, потеря работы и дохода. Все это вызывает напряжение. Куда его сливать, если не на мужа, жену, детей, друзей, коллег, подчиненных? Кто крайний? Бренды! Накипело? Идешь и хейтишь кого-то в Facebook. Иногда сама хочу написать, если что-то не нравится в сервисе, но нет времени. А еще я умею работать с инструментами, помогающими куда-то это перевести.

В психологии есть понятие «контейнирование эмоций». У кого нет опыта, как с этим работать, то самая легкая история — вылить все на бренд. Разберемся на кейсах «Нова пошта», как компаниям реагировать на подобные кризисы и строить коммуникацию в подобных ситуациях.

Как бренду с этим жить?

В Украине действует масочный режим, но не все хотят его соблюдать. В прошлом году в выходной мне приходит сообщение от агентства по мониторингу информпространства — нужно срочно отреагировать на ситуацию. Известный адвокат призывает в Facebook многочисленных подписчиков — противников масочного режима — к участию во флешмобе против «Нова пошта». Суть претензий — мы нарушаем права людей, когда не пускаем в отделение без маски.

Я смотрю на публикацию. Там уже есть стандартный комментарий от нашей команды обратной связи в диджитал-каналах. Проверяю количество комментов, начинаю наблюдать и смотреть на статистику распространения каждый час. За неделю появилось лишь около 50 репостов. Один человек принял участие во флешмобе. Комментариев было много — тема чувствительная. Соотношение «за» и «против» где-то 1:1.

В этой ситуации я не «расшатывала маятник» и не провоцировала новые посты автора. Он делал бы их после каждого нашего комментария. Автор даже провоцировал нас на это — писал, что у нас антикризисные коммуникации на нуле. Эмоции в сторону, смотрим на цифры — кризиса нет.

Некоторые случаи только на первый взгляд кажутся кризисными. Важно измерять цифры.

Наблюдайте, как реагирует общество, как все это расходится, комментируется, чего больше — негатива или позитива. И если все «ок» — не расшатывайте маятник.

Это не отменяет внутреннюю работу с рисками. Пока вы смотрите цифры, параллельно разрабатывайте варианты развития ситуации и реакции на каждый из них.

Не нужно конфликтовать

Когда видите гневный опус или хейт — помните: это не о вас. Не реагируйте эмоционально. Выдыхаем, пишем ответ, разбираемся, чем это вызвано.

Как-то я спросила совладельцев компании, не раздражают ли их иногда сообщения о компании в соцсетях. Они ответили: «Понимаешь, каждая вовремя недоставленная ​​посылка “Нова пошта” — это посылка, которую мы не доставили. Каждое сообщение помогает стать лучше для клиентов». 

Они вообще не воспринимают это как хейт или негатив. Совладельцы считают: «Это – дело моей жизни. Компания, которую я люблю и строю для людей. Если клиент недоволен — я должен это исправить». Не конфликтовать и не говорить: «Мы правы, вы — не правы».

Если человек недоволен — недоработала компания. Необходимо изменить процессы, совершенствоваться, больше коммуницировать.

К примеру, наши клиенты написали: «Мы сделали так-то, а у вас новые правила. Откуда мы должны знать о них? Я не обязан ходить на ваш сайт и читать оферту». Это недоработка компании. Она виновата и должна посмотреть, на каком этапе недоинформировала, признать ошибку и исправиться. Это уже не «клиент всегда прав», а скорее «клиент никогда не виноват».

Когда СМИ желтеют

Сегодня почти у каждого хорошего медиа появляется дочернее некрасивое, желтое издание. Меня смутило, когда РБК стали брать посты людей о «Нова пошта» и делать из этого новости. Я их понимаю: когда в заглавии есть «Нова пошта», публикацию посмотрят тысяч сто читателей. А что будет дальше — никого не волнует. Сообщение быстро набирает резонанс, и начинается.

Компании нужно реагировать на разных уровнях управления, говорить, что она будет делать на каждом из этапов. В «Нова пошта» нет обезличенного решения проблемы. В зависимости развития ситуации и влияния на бизнес комментирует тот представитель компании, который будет наиболее влиятельным в этот момент. Могу я или сотрудник департамента, которого касается ситуация. 

Например, что-то произошло в отделении, может прийти операционный директор и сказать: «Это моя парафия, я признаю и реагирую». Могут реагировать и владельцы. Никто не брезгует, приходим и отвечаем. А когда все исправили, возвращаемся, чтобы сказать: «Мы пообещали — мы сделали!».

Негатив в соцсетях не равен риску

Я бы четко разделила эти понятия. В сети есть много платформ для мониторинга отрицательных отзывов. Это позволяет довольно быстро реагировать, решать конкретные проблемы и превращать негатив в позитив или что-то нейтральное.

На опасности нужно смотреть по принципу Парето. Прописать все возможные и отобрать из них 20%, которые может убить ваш бизнес. Работайте с ними в первую очередь. 

Фантазирую: я владелец ателье, какие у меня риски со стороны персонала? Люди могут:

• все вместе уволиться; 
• создать профсоюз, который требует большего, чем я могу дать как работодатель;
• некачественно работать;
• воровать. 

Я должна относиться к людям так, чтобы у них не было желания так делать. Например: 

• официально трудоустроить;
• платить белую и адекватную зарплату;
• обеспечить нормальные условия труда. 

То есть я не должна стоять с кнутом и кричать ​​на них. Тогда у людей не будет причин вредить моему бизнесу.

Реальный пример — случай с «Хлебным». Плохое отношение к работникам, в том числе к уволенному человеку, грубое нарушение трудового законодательства — риски персонала. Эти риски и превратились в репутационные опасности, из-за которых ушла часть клиентов.

Смотреть вперед

Была такая ситуация: работаем над рекламной кампанией. Она хорошая и смешная. А глубже задумалась — вижу и говорю: «Подождите, а нам не скажут, что мы формируем комплексы у людей?». Тут мое психологическое образование помогает предположить риски.

Или разрабатываем вторую книгу для наших сотрудников. Во время космической поездки папа говорит ребенку: «Будь послушным, или придется вернуть тебя на землю!». Я говорю автору: «Папа не должен это говорить, он усиливает чувство вины в ребенке. Это плохой пример реальных родителей».

Я считаю, что каждой компании нужен Chief Ethical Officer. Его задача — предвидеть, что будет нормально для общества, а что нет.

Chief Ethical Officer сможет вовремя обнаружить риски, опираясь на знание психологии, других наук и мировой опыт.

Выйти из кризиса с достижениями

Считаю, что каждый кризис мы должны не просто пройти, но и выиграть. Возьмем недавнюю ситуацию с несправедливым штрафом «Нова пошта» в 326 млн грн. Мы довели дело до огласки и общественного диалога с представителями Верховной Рады и самим Комитетом по защите прав потребителей. Штраф отменили. И мы уже на следующем шаге — обсуждаем с государственными институтами разработку нового закона, который даст больше свободы и защищенности бизнесу в стране.

Главное — перемены начали с себя. Мы понимали, что не должно быть такого — наши клиенты не получают  компенсацию за повреждение посылки, или решение о ее предоставлении затягивается. Потому полностью переработали процесс. 

Если с вашей посылкой что-то случилось, тут же подходите к оператору, говорите: «Разбито!». Через 15 минут у вас на телефоне будет уведомление о получении денег на карточку. Но мы пошли дальше. Даже если вы распаковали посылку дома и увидели что-то не так — можно написать нам в соцсети, на сайт, почту. Мы примем решение о компенсации удаленно.

Также мы ввели хэштег #НПчує. Собрали очень много реакций и комментов, что у нас не так. Сейчас отрабатываем 10 самых болезненных точек. Например, если для вашего отправления в отделении нет идеальной коробки, то его упакуют в чуть большую. Сама упаковка будет бесплатной. Так мы говорим: «Это наша вина, вы не должны за это платить. Для нас клиент превыше всего».

И вместо выводов

1. Диджитальные каналы рулят.
2. Эмоции зашкаливают.
3. Всегда возвращайте себя в реальность с помощью цифр, статистики, аналитики.
4. Кризисы случаются, но выходить из них нужно не «в ноль», а с достижениями.