«LEROY MERLIN Україна» посіла третє місце на премії UCXE’2026: як турбота про команду вплинула на клієнтський сервіс
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає всю зайву інформацію зі сторінки і дозволяє зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
«LEROY MERLIN Україна» здобула третє місце в номінації «Кращий CX-кейс із застосування Employee Experience» на Всеукраїнській премії з клієнтського досвіду UCXE’2026. Розповідаємо деталі.
Що сталося
Мережа будівельних гіпермаркетів LEROY MERLIN отримала відзнаку за проєкт «Люди для Людей», який пов’язує досвід співробітників із якістю сервісу для покупців. За даними компанії, з кінця 2024 до 2026 року показник eNPS зріс на 77 пунктів, а кількість негативних звернень і скарг скоротилася на чверть.
«Ця відзнака належить усім нашим людям. Вона наочно показує, що турбота про команду завжди відчувається ззовні. Коли колеги мають безпеку, підтримку, довіру та комфорт на робочому місці, це переростає в щире піклування про кожного нашого покупця», — каже Надія Гануліч-Манукян, директорка департаменту омнікомерції.
Ідея проєкту
«Люди для Людей» — ініціатива «LEROY MERLIN Україна» з розвитку Employee Experience, тобто досвіду співробітників. В її основі лежить думка, що для якісного сервісу компанія має дбати про людей, які щодня спілкуються з клієнтами.
Проєкт охопив усю організацію: компанія зосередилася на системній підтримці команди, її залученості та довірі. У межах ініціативи для працівників запровадили:
- психологічну підтримку;
- програми безпеки та фінансової стабільності;
- командні брифінги;
- тренінги «Академія лідерів»;
- розвиток емоційної стійкості.
«Наш кейс „Люди для Людей” став справжнім симбіозом досвіду співробітників, що трансформується в клієнтський досвід. На практиці це кропітка робота кожного члена наших команд та кожного співробітника компанії», — наголошує Анастасія Матіюк, директорка з управління персоналом.
Що змінилося
Зміни позначилися і на досвіді співробітників, і на клієнтському сервісі. За аналітичними даними:
- із кінця 2024 до 2026 року показник eNPS, що відображає готовність співробітників рекомендувати компанію як місце роботи, зріс на 77 пунктів;
- плинність персоналу знизилася на 12%;
- продуктивність праці зросла на понад 25%;
- кількість негативних звернень і скарг у клієнтському сервісі скоротилася на чверть.
Human First у щоденній роботі
Проєкт «Люди для Людей» став практичним втіленням принципу Human First, за яким компанія ставить на перше місце турботу про кожного покупця і працівника.
«Ця перемога для нас особлива, адже це означає, що турбота, любов і людяність справді помітні. Я дякую команді, яка брала участь у цьому кейсі. Я дякую нашим клієнтам безмежно, бо якби не вони, нас би тут сьогодні не було», — каже Ірина Надольська, керівниця з клієнтського досвіду компанії.
Партнерські матеріали
