Честность и собранность. Как во время войны общаться с клиентами из-за границы

Во время войны не менее важно поддерживать украинскую экономику. В 2021 году IT-отрасль приносила Украине 4% ВВП, что почти сопоставимо с сельским хозяйством. Один из залогов стабильной работы украинских IT-компаний — надежные иностранные клиенты.

Delivery Manager в IT-команде NIX Александр Дьяченко рассказал, как строить коммуникацию с иностранными партнерами во время войны, возобновлять рабочие процессы и не потерять доверие клиентов.

Честность превыше всего

Не стоит применять фразы: «Все нормально, мы просто работаем дальше», «Выстрелы раздаются где-то далеко от нас», «В новостях все преувеличивают». Клиенты должны знать правдивую информацию о войне в Украине и опасности, которую несут российские военные. Вспомните, как быстро в первые дни войны в соцсетях распространялись фото и видео последствий российского вторжения и сколько звучало массовых сообщений о помощи. Все данные могут попасть к клиенту. Если вы смолчали в начале, рискуете потерять авторитет и доверие партнера.

Однако держите баланс между честностью и желанием жаловаться во время каждого разговора. Вам страшно, и вы не знаете, что будет дальше? Откровенно скажите об этом клиенту, он все поймет. Но погружаться в отчаяние не стоит. Несмотря на сложность ситуации, вы должны быть собраны. Клиент будет ждать от вас конструктива и четких решений.

Обсуждайте только проверенные новости

Многие западные клиенты давно встревожены новостями о возможном обострении отношений между Украиной и россией. Эту тему еще с осени прошлого года освещают международные СМИ. Конечно, живя в напряженном инфополе, даже эмоционально стойкие люди могут запаниковать.

Ваша задача — показать клиенту, что вы контролируете все рабочие процессы и планируете улучшить ситуацию. Это касается как его бизнеса, так и вашей команды. Обсуждая с клиентом новости, ссылайтесь на официальные источники. Делитесь только актуальной, проверенной информацией. Расскажите о разных сценариях развития событий, объясните возможные риски для бизнеса и предложите пути решения тех или иных трудностей.

Объясняйте, почему не все готовы покинуть свой дом

Для меня это был самый большой вызов в общении с нашим клиентом. Он представлял, что все наши IT-специалисты, услышав первые обстрелы в окрестностях Харькова, все бросят и быстро уедут как можно дальше. А кто не захочет — тех мы насильно увезем. Однако в первые дни вторжения российских войск многие надеялись «пересидеть» дома. К тому же людям иногда психологически тяжело в один момент оставить все — и родных, и дом.

Конечно, первое, что мы начали делать, — помогали эвакуировать всю команду в более безопасные регионы Украины. Некоторые самостоятельно выехали за границу. Весь период эвакуации волонтеры NIX фиксировали подробную информацию о каждом: кто и где находится сейчас, куда следует дальше, как чувствует себя и в какой психологической, финансовой или координационной помощи нуждается. Также каждый день мы общались с теми, кто остается в Харькове по семейным обстоятельствам. Одни не могут покинуть родных и дом, другие ушли добровольцами на фронт или в подразделения теробороны. Это их право, и мы его уважаем.

Когда делились с клиентом конкретными жизненными историями наших специалистов, он постепенно начал понимать: если человек так решил, мы не можем изменить его позицию. Однако находящимся в Харькове и области коллегам мы все время напоминаем: оперативно эвакуируем их в более безопасное место при малейшей необходимости.

Рассказывайте, как компания заботится о людях

Сейчас клиентов больше всего волнуют безопасность и психологическое состояние команды. Ведь самочувствие оказывает непосредственное влияние на способность работать. Покажите клиенту, что для компании важно заботиться о здоровье каждого члена команды.

Мы организовали консультации со штатными психологами всем специалистам, которые добрались до безопасных мест. Постепенно люди приходят в норму, но эмоционально мы не так устойчивы, как до войны. Если хотите, чтобы коллектив восстановил свою эффективность, берегите психологическое и физическое состояние сотрудников. Предложите все возможности для улучшения их положения. Вы не только позаботитесь о команде, но и придадите клиенту уверенность, что ваши специалисты получают необходимую помощь и намного легче вернутся к делам.

Показывайте готовность работать

Хотя многие украинцы уже в безопасности и постепенно адаптируются к новым локациям, мы пока не способны на все 100% быть эффективными в работе. Можно спокойно выполнять свои задачи и показывать хорошие результаты, однако одновременно не восстановиться ментально. Находясь в безопасном месте, мы все еще переживаем ужасы войны. Люди переживают за родных и друзей, оставшихся неподалеку от зоны боевых действий, отвлекаются на новости, должны переходить в укрытие во время воздушной тревоги. Безусловно, такие моменты отражаются в способности выполнять обыденные вещи. От этого никуда не деться, но все же можно справиться.

Чаще подсвечивайте положительные моменты в работе всей команде и своему клиенту.

Например, нам удалось пополнить команду проекта новыми специалистами, как и рассчитывали еще до войны. Мы также провели подготовку к большой сессии планирования. Вовлечение людей в рабочие процессы и хорошие новости — хороший аргумент относительно вашей уверенности в победе и мирном будущем.

Делитесь с клиентом актуальными данными и статистикой. Рост цифр — от количества возвращающихся к проекту до финансовых показателей — лучшее доказательство, что жизнь продолжается, несмотря на войну. Для клиента это дополнительный сигнал: значит, вы держите ситуацию под контролем и готовы дальше развивать его бизнес.