Почему мы игнорируем сообщения и нормально ли это? Объясняют психолог, digital-специалист и эксперт по этикету
С переходом коммуникации в digital у нас появилась возможность всегда быть на связи. Но чем дальше развиваются цифровые каналы, тем чаще их используют с противоположной целью — чтобы по-тихому избегать общения. Онлайн-игнор становится все более распространенным, но от этого не менее обескураживающим явлением.
Нормально ли отмалчиваться в ответ на сообщения в мессенджере или на почте и почему мы так поступаем? Разбираемся вместе с психологом, специалистом по digital-коммуникациям и экспертом по этикету.
Фактор страха
Отсутствие обратной связи раздражает, а иногда и вовсе выбивает из колеи. Причем чем деликатнее выглядит молчание (классический случай — сообщение доставлено, но не прочитано адресатом), тем больше остается пространства для негативных толкований. Мы начинаем беспокоиться и гадать.
Психолог и основатель центра Genius.People Леся Ковальчук отмечает, что такая тревога — естественная реакция в незнакомой ситуации: «Ещё десять лет назад мы звонили или назначали человеку встречу, если у нас был к нему запрос. С развитием технологий появилась возможность общаться быстрее, почти моментально, используя различные каналы связи. Но это все ещё новая для нас практика, культура такого общения не до конца сформирована.
Чётких границ поведения в тех же мессенджерах нет — мы попросту не знаем, что означает молчание собеседника. Включается фантазия — либо человек не хочет с нами разговаривать, либо он занят, в отъезде, удалил контакт и ещё много других вариантов».
Существует иллюзия, будто в мессенджерах пользователи доступны 24/7 — все проверяют всплывающие окна на смартфонах, а потому отвечать на сообщения должны чуть ли не моментально.
«Когда мы общаемся онлайн, пространство и время куда-то исчезают. Люди могут контактировать, находясь на разных концах света и в разных часовых поясах — в Америке, Европе и Азии. Но тут очень важно видеть разницу между миром виртуальным и реальным», — считает Леся.
Парадокс в том, что, с одной стороны, digital-каналы создают некий барьер между нами и миром, дарят определенное чувство безопасности. С другой — они размывают личные границы. Раньше коллеге, клиенту или начальнику и в голову не пришло бы позвонить вам на домашний телефон после девяти вечера. Сегодня же получить ночью сообщение в духе «Привет. Глянь, какие у нас выплаты за прошлый квартал» — распространенная практика.
Возникает логичный вопрос: может, игнорировать некоторые письма не такая уж плохая идея?
Побег от ответственности или забота о себе?
В случае необходимости мессенджеры и социальные сети помогают пользователям деликатно пропадать с радаров. Для этого есть специальные инструменты вроде опции «отметить сообщение как непрочитанное» в Facebook. Большинство из нас пользуется такими уловками время от времени, когда нужно уйти от неинтересных, неприятных или бесполезных разговоров.
«Используя барьер, который создают мессенджеры и email, можно взять паузу, чтобы что-то обдумать, или вовсе ничего не решать и избежать контакта. При этом мы рассчитываем переложить ответственность на специфику канала коммуникации — плохая связь, не было доступа в интернет и так далее», — комментирует Леся Ковальчук.
Коммуникационный стратег и digital-специалист Евгений Зингерман считает правильным фильтровать входящие запросы в почте и мессенджерах. Осознанное распределение собственных ресурсов, в том числе временных, работает только на пользу продуктивности. Тогда как телефонный звонок отвлекает человека от текущего занятия и выносит на первый план чужую задачу, digital-каналы дают нам свободу управлять личными приоритетами.
«Сегодня мы стараемся разделять рабочее и нерабочее время. В рамках первого ты способен решать ограниченное число задач, посторонние запросы этому мешают. Поэтому все мы, и я в том числе, можем ответить на чьё-то сообщение, когда нам удобно. Это здоровый эгоизм. Ты приоритезируешь дела, которые тебе что-то приносят — знания, деньги и так далее.
Сперва digital-инструменты позволили нам в разы расширить свой круг общения, а потом дали возможность его контролировать. Так и должно быть, иначе мы бы сошли с ума, отвечая друг другу на бесконечные сообщения», — отмечает Евгений.
Леся Ковальчук согласна, что в digital-коммуникации нам самим очень важно заботиться о сохранении персональных границ: «По своему опыту знаю, что через соцсети и другие каналы приходит огромное количество вопросов, порой нелепых. Если я буду на все отвечать, то очень быстро выгорю эмоционально и начну раздражаться.
В любом общении, в том числе и в онлайн, стоит сформировать определенную модель ответа на послания извне. Задавайте себе вопросы — зачем я здесь (прим.: в этом канале коммуникации), почему использую тот или иной канал, кто моя аудитория и каковы мои ожидания. На основании этого строится ваше общение.
Конечно, важно помнить и о культуре. Например, если вас кто-то поблагодарил в сообщении или дал обратную связь, нужно как минимум ответить “спасибо”».
Ответить нельзя игнорировать — что говорит этикет
Специалист по этикету и моделированию поведения Анна Чаплыгина отмечает, что игнорирование сообщений в мессенджерах и email нельзя назвать устоявшейся нормой современности. Однако ситуации бывают разные и порой действительно проще промолчать, нажав заветную кнопочку «invisible/mute/отметить как непрочитанное», чем тратить силы на неконструктивную переписку.
«В идеале стоит отвечать на всё, что вы открыли, — объясняет Анна. — Но есть крайние случаи. Например, когда сообщение приходит от кого-то очень вам неприятного. Если совсем не хотите отвечать — не открывайте. Это одна из экстраординарных уловок. Но прежде чем к ней прибегнуть, взвесьте, кому вы сделаете хуже.
Иногда лучше сразу сказать, что предложение вам неинтересно. Человек, не получивший обратной связи, может начать доставать вас во всех каналах — звонить, писать SMS. Спокойно и без оскорблений сформулируйте свой отказ: «Добрый день! Спасибо за ваше предложение. Мне очень приятно, но на данный момент неинтересно». Честность — это, по крайней мере, не больно».
Как внести ясность в онлайн-общение
Одно дело, когда вы не вступаете в диалог и совсем другое, когда динамят вас. Переживать и додумывать, что же пошло не так, в этом случае неконструктивно. Злиться — тоже. Анна Чаплыгина дает несколько простых советов, которые помогут держать ситуацию с обратной связью под контролем.
1. Выбирайте правильный канал коммуникации
Мессенджеры существуют для очень быстрого, «не по существу» разговора. Важные материалы лучше отправлять на email, а в том же Telegram просто дополнительно проинформировать человека, что вы написали ему на почту.
2. Не бойтесь напомнить о себе
Нам всем хочется, чтобы ответ на важное письмо приходил хотя бы в течение суток. Но даже если этого не случается, не стоит сразу делать вывод, что вас намеренно игнорируют. Возможно, адресат просто посмотрел послание в спешке, а потом забыл про него.
Анна Чаплыгина советует: «Если вы написали человеку в мессенджере по деловому вопросу, я бы рекомендовала напомнить о себе к концу рабочего дня, либо на следующий день.
Если написали на почту — выдыхайте. На почте всё, что «не горит». Ответ на email можно ожидать до трёх дней. Когда вы адресат и понимаете, что за это время не сможете дать обратную связь по существу, просто спокойно напишите “Благодарю, получил. Смогу ответить тогда-то”.
Если вы отправитель и за три дня на ваше сообщение не ответили, можно подобраться ближе — написать человеку в мессенджерах соцсетей, где он по доброй воле дал окружающим доступ к себе. Но не идите сразу в Telegram или Viber — они уже привязаны к личному номеру телефона».
3. Оговорите дедлайны
Уточните время, когда вам стоит ждать ответа на письмо, либо когда можно напомнить адресату о себе. Так вы возьмете ситуацию в свои руки и избавитесь от мучительной необходимости постоянно перепроверять почту или мессенджеры в надежде, что там вот-вот всплывет долгожданный фидбек.
«Когда есть четкие сроки, вы со спокойной совестью можете не общаться, допустим, неделю, а потом связаться в оговоренный день и всё решить», — считает Анна.
4. Хотите получить ответ — спросите
Казалось бы, очевидное условие, которое так часто теряется в повседневной коммуникации, но всё ещё неплохо работает: чтобы ваше сообщение не превратилось в простое уведомление, задайте в нём конкретный вопрос адресату.
5. Не только digital
Конечно, общаться в сети просто, быстро и безопасно. Наряду с отсутствием четких указаний, что правильно, а что нет, именно это удобство порой делает нас заложниками ситуации под названием «неопределенность». Однако без нового опыта, пусть иногда негативного, культуру новой коммуникации не построишь.
Кроме того, в нашем арсенале по-прежнему есть старое доброе личное общение. Иногда оно гораздо лучше подходит для обсуждения срочных и важных тем — как рабочих, так и нет.
«Перенесите важные вопросы в другую сферу и просто предупредите человека, что вы ему позвоните, чтобы это не было неожиданностью. Или пригласите его на чашечку кофе. Да, это время — наш самый ценный ресурс, но, с другой стороны, лучше потратить 15 минут или час на живое общение и расставить все точки над И, чем дни напролет выдумывать истории, которых не существует», — считает Леся Ковальчук.