Украинский креативщик устроил интернет-пикет против банка. И победил с помощью боевых мемов!
Когда случается какая-нибудь проблема с сервисом или услугой, мы жалуемся в письмах на почту компании или в отзывах Google. Украинский дизайнер и креативщик Михаил Вербицкий решил действовать иначе.
UKRSIBBANK не хотел закрывать его счет удаленно, потому что эта услуга доступна только премиум-клиентам. Тогда он пообещал постить мемы про банк до тех пор, пока запрос не будет выполнен. На шестой день интернет-пикета банк выполнил требование креативщика. Мы спросили у Михаила, как победить бюрократию с помощью одиночного пикета в соцсетях. Он рассказал свою историю.
Михаил Вербицкий
Как возникла проблема
Я получал зарплату в UKRSIBBANK. Всё было нормально, пока у карты не закончился срок действия. Через два месяца там накопился долг за обслуживание — примерно 170 грн. Сотрудники банка по телефону попросили оплатить долг, но мне было лень разбираться, и я забил. Позже они прислали пассивно-агрессивное SMS-сообщение, которое нужно читать голосом коллектора.
Сообщение, которое получил Михаил
Я решил все-таки закрыть счет. В разговоре с менеджером банка оказалось, что для этого нужно лично прийти в отделение. На вопрос: «А не кажется ли вам, что прийти во время пандемии в банк — не лучшее решение?» мне ответили что-то вроде: «Вы же ходите в магазин». По-моему, это как минимум негуманно. Особенно в разгар второй волны эпидемии.
Тогда я понял, что нужно сделать гневный пост в Facebook. Ну а вдруг всё получится и не придется идти в банк? Важно было не остаться очередным недовольным из ленты и как-то повлиять на банк. Перспектива сделать кейс на ситуации выглядела вполне доблестно.
Одиночный пикет в Facebook
Я понимал, что процесс изменения регламента банка может затянуться. Нужно было поддерживать общественный интерес к себе и параллельно заставлять банк быстрее решать проблему.
В дизайнерской деятельности я исследую мемы как форму коммуникации. Мне интересна мем-культура: как она влияет на общественное мнение и какие общие точки имеет с маркетингом. На пересечении этих областей я пробую создавать смешные штуки или просто визуальный контент.
И вот я решил тактически менять восприятие банка, говоря с их целевой аудиторией на понятном языке мемов, направляя их силу против самого банка. Так я придумал интернет-пикет с ежедневными «ударами» — боевыми мемами. Я выбирал изображение, которое срезонирует с типичным интернет-бытом пользователей. Это помогло привлечь достаточно внимания, пусть у меня и не так много подписчиков. Начал атаку с мема, в котором карточка банка была воткнута в уретру.
Мем, с которого всё началось
Публикация получила больший отклик, чем мои обычные посты. От банка реакции не было. Наверное, они растерялись. Но люди стали делиться своим неприятным опытом в комментариях под моим постом.
Как шла коммуникация с банком
Я и дальше пробовал договориться с банком, но общение не клеилось. Переписки велись параллельно в Facebook, Instagram, по почте и в приложении. Меня сначала благодарили за отправленную по почте информацию, а потом теряли эту информацию. Затем снова не могли найти почту или номер телефона и снова их запрашивали.
Мне обещали, что мой вопрос будет решен «сегодня до 18:00», а когда этого не происходило, мне отвечали: «Будет решено с 9:00». Было странно получать от представителей банка сообщения разного уровня информированности о ситуации.
Ситуация затягивалась, стало казаться, что мое терпение испытывают. Приходилось сдерживать обещание и постить новые мемы в Facebook. Тем временем Instagram (раздел с фотографиями, на которых отмечен пользователь) превратился в паблик с приколами.
Как придумывать боевые мемы
Придумывать мемы сложно. Должен быть визуальный панч такой мощности, чтобы люди боялись пролистать, так и не узнав, какое событие спровоцировало этот пост.
Я целился в восприятие. Хотел, чтобы мои мемы не просто пробили панцирь, но и ушли в народ, остались в культурном слое. Я атаковал нематериальные активы банка, его название, пользовательский опыт, HR-brand и функционал сайта. Кто захочет услышать про себя, что он душный? Точно не банк, которому нужно беречь репутацию.
Создать настоящий живой мем не получилось, но позудеть и позадираться удалось. Один из мемов дошел до людей, о которых шла речь.
Скорее всего, в банке понимали возможные репутационные последствия и решили «откупиться» от назойливого клиента, выполнив мои требования.
Результат
Через шесть дней после первой публикации со мной связались в Instagram со страницы бренда. Уточнили, смогу ли я принять звонок. В телефонном разговоре менеджер объяснила, что они переведут мой счет в «удаленное отделение», в котором смогут его закрыть дистанционно.
Позже во внутреннем чате банковского приложения я подписал онлайн-версию заявления о закрытии счета, введя пароль. Договор с банком был расторгнут.
Больше обижаться на их сервис у меня не было оснований. Они были предельно тактичны в общении, хотя в последний момент попытались предложить мне оформить кредит. Я не взял.
По итогу комиссия уплачена, счет закрыт.
Почему получилось добиться своего? Думаю, потому что я повел себя нестандартно, привлек внимание с помощью сильного инструмента. Это могло повлечь за собой значительную волну негатива.
Вряд ли кто-то будет пересылать друзьям плохой отзыв об одном отделении в Google Maps, а вот смешной мем может собрать сотни шеров и лайков. Сотрудники банка поняли это и решили действовать на опережение.
*Дисклеймер: Мнение героя материала может не совпадать с мнением редакции Vector.