Щоб подорож пройшла без сюрпризів, ви шукаєте перевізника за відгуками, доплачуєте за комфорт, домовляєтеся про все завчасно. А потім чуєте «машинка запізнюється» або й взагалі поїздку скасовано, бо пасажирів мало, на кордоні черги, авто зламалося… У цей час до авіарейсу, важливої зустрічі або оплаченого бронювання залишається все менше часу. В результаті — зіпсовані плани.
Дослідження Booking підтверджують, людей дедалі більше хвилює не сам процес поїздки, а ризик затримок і зриву планів. У таких умовах ключовим критерієм подорожі стає впевненість у тому, що поїздка пройде без збоїв.
Керівник компанії YourTransfer, пояснює, як вибудувати систему передбачуваних перевезень, де спокій пасажира в пріоритеті.
Чому передбачуваність у дорозі стала новою розкішшю?
Коли людина розуміє, що точно доїде добре і спокійно, це впливає не тільки на саму дорогу, а й на те, як вона працює чи відпочиває після приїзду.
Натомість ринок досі переповнений сценаріями, які пасажири помилково сприймають як норму. До прикладу:
- запізнення через неправильно закладений час на перетин кордону;
- скасування рейсу, бо не зібралася потрібна кількість пасажирів і поїздка нерентабельна для перевізника;
- зміна маршруту без попередження;
- перевізник, який не відповідає в критичний момент;
- груба або нав’язлива комунікація з боку водія.
Ці ситуації не є природною частиною подорожі — це ознака того, що в компанії немає чіткої інфраструктури.
Принцип 100% обіцянки: з чого починається система?
Наш підхід до надійності сформувався на практиці. Компанію заснував мій батько майже 30 років тому, і з перших рейсів у нас діяв один головний принцип: обіцянка, дана клієнту, має бути виконана на 100%, незалежно від зовнішніх обставин.
Сьогодні вся внутрішня архітектура YourTransfer побудована навколо цієї ідеї: клієнт повинен досягти місця призначення без стресу і вкластися у свої дедлайни.
Як системність проходить випробування форс-мажорами?
Сфера пасажирських перевезень, особливо міжнародних, складається з суцільних ризиків та форс-мажорів. Завжди можливі затримки на кордоні, людський фактор, погодні умови, втома тощо. Проте у YourTransfer є напрацьовані сценарії дій для різних типів збоїв.
До прикладу, у нас була така ситуація: клієнт їде власним авто до кордону, пробиває колесо й не може рухатися далі. Він телефонує нам із запитом: потрібно евакуювати машину і доправити його до літака.
За годину проїжджає наш автомобіль, ми організовуємо евакуатор і рейс врятований, клієнт встигає. У таких випадках спрацьовує налагоджена інфраструктура: хаби в різних точках, автопарки різних класів, чергові команди водіїв.
Ще один кейс: пасажири їдуть з іншим перевізником і застрягають, бо водія не пропускають на кордоні. Вони дзвонять нам уже з пункту пропуску, коли часу на добирання в аеропорт лишається все менше. Ми подаємо автомобіль за годину, забираємо людей і довозимо до місця призначення.
Водії, що зміцнюють довіру
Ми прискіпливо обираємо водіїв, бо майже весь контакт між YourTransfer і клієнтом відбувається саме через них. Потенційні кандидати проходять кілька етапів відбору: дві співбесіди, тест‑драйв та стажування з наставником.
Під час тест-драйву ми перевіряємо реакції кандидатів на різні штучно створені ситуації, які можуть траплятись під час поїздок. Але продемонструвати хороші навички на початку роботи в компанії — це ще не все. Наші водії проходять регулярне навчання та аудит.
Як зворотній зв’язок впливає на якість?
У YourTransfer водії мають правила комунікації з пасажирами. До прикладу, водій говорить тільки тоді, коли пасажир ставить запитання. А на початку поїздки водій уточнює, наскільки клієнт відкритий до комунікації, і якщо ні — поїздка проходить в абсолютній тиші.
Після кожної поїздки клієнт залишає відгук. Усі вони потрапляють у відділ контролю якості, де відгуки ділять на позитивні, нейтральні та негативні, а також за темами: сервіс, водій, авто, пунктуальність тощо. Команда аналізує ці дані, щоб виявити повторювані проблеми. Багато уваги приділяємо негативним відгукам. Кожен такий кейс окремо розбираємо із командою.
Сервіс поза маршрутом
Передбачуваність — це також про те, як компанія реагує на людські ситуації. Тут можу навести приклад:
Під час однієї поїздки жінці стало погано. Ми організували незаплановану зупинку, підібрали готель, вона відпочила, і наступного дня поїздка продовжилась. Такі незаплановані зупинки є безкоштовною послугою. У груповому трансфері їх частота залежить від запасу часу, а у індивідуальній поїздці — кількість зупинок необмежена.
У мене є особистий індикатор якості поїздки — коли клієнт може спокійно заснути в дорозі. Проте спокій пасажира ніколи не досягається випадково. Це результат чітко побудованої інфраструктури перевізника.