Менеджерити щастя клієнтів. Хто такий Customer Happiness Manager та навіщо потрібен
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Турбота про клієнтів стала стратегічним напрямом для компаній, згідно з дослідженням McKinsey. Зробити так, аби кожен замовник залишився задоволеним від співпраці — непросто. Дехто йде ще далі та створює для цього окремий відділ — Customer Happiness. Команда буквально відповідає за щастя клієнтів від співпраці з підрядником. Про обов’язки Customer Happiness Manager та необхідні навички розповідає Ольга Овчаренко, Head of Customer Care and Happiness в ІТ-команді NIX.
Чим займається Customer Happiness Department
Customer Happiness Department з’явився у нас у 2018 році. Ми були одними з перших, хто організував в Україні такий відділ в ІТ-команді. Основна мета — створити додатковий канал комунікації, «безпечний острівець» для клієнта всередині компанії. Він має впевнитися, що команда чує та розуміє його бізнес-потреби.
Менеджери відділу постійно на зв’язку із замовником: з моменту знайомства і навіть після завершення співпраці. Фахівці постійно моніторять настрій клієнта. Такий підхід дозволяє бути в курсі будь-яких новин від клієнта і не проґавити момент, коли щось пішло не так.
Задачі менеджера «клієнтського щастя»
Нехай слово «щастя» в назві відділу не вводить вас в оману. На нашій внутрішній кухні відбувається багато складних процесів, прихованих від чужих очей. Окрім багатьох додаткових завдань, серед наших обовʼязків:
Збір аналітики
Дізнаємося, чи влаштовують клієнта технічні навички команди, чи комфортно комунікувати з усіма учасниками. Чи має клієнт побажання щодо подальшої співпраці, чи готовий поділитися нюансами, від яких залежить майбутнє команди. Тоді стануть у пригоді такі інструменти:
- анкетування;
- спілкування в месенджерах;
- відеоконференції;
- особисті зустрічі.
Зібрана інформація дозволить знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта, проаналізувати його вдоволення, а часом і плани на майбутнє.
Розуміння робочих процесів: як попередити конфлікт
Знаючи, що ми не залежимо від жодного іншого відділу і звітуємо тільки топменеджменту, багато клієнтів відкриті до більш щирої комунікації з нами, результатом якої може стати підсвічення ймовірних проблем на початку співпраці.
Уявімо, попри те, що домовленості виконуються з обох сторін, замовник зі США скаржиться на недостатньо прозоре бачення робочих процесів, тобто на поганий зворотний зв’язок із командою. Такий фідбек може сформуватися через відмінності в наших менталітетах. Далі поясню детальніше.
В американській культурі керівник — це такий же активний член команди, як інші. Він разом з усіма бере участь у брейнштормінгу та багатьох робочих процесах. Єдине, що властиве йому як керівнику — відповідальність за кінцеве прийняття рішень та результат загальної роботи колективу.
У сприйнятті українців керівник — той, хто дає завдання і чекає на готовий результат. Саме в цих розбіжностях сприйняття і полягає причина невдоволення — клієнт-американець хоче долучатися до кожного етапу роботи як невіддільний член команди, а українці за звичкою просто тихо собі працюють.
Рішенням у такій ситуації може полягати у збільшенні кількості робочих дзвінків. Так клієнт розумітиме, що відбувається на проєкті, та за потреби долучатиметься до пошуку рішень.
Звісно, для кращого результату ми завжди співпрацюємо з проєктними менеджерами та керівниками команд. Всебічний підхід робить нашу взаємодію ефективнішою.
Підтримка емоційного зв’язку з клієнтом
Увага та щирий інтерес до кожного клієнта дуже важливі.
Це і привітання з традиційними святами та особливими датами, і дружня підтримка в складних життєвих ситуаціях. Наприклад, поцікавитись самопочуттям дітей чи домашнього улюбленця, бо з попередньої розмови вам відомо, що хтось із них нездужав. Приводів написати щось товариське може бути безліч.
Поділіться думками щодо допису клієнта в соцмережі, прокоментуйте нове фото, надішліть мем, що влучно описує ситуацію, яку ви нещодавно обговорювали тощо.
Підготовка до співпраці з клієнтами з різних країн
Щоби познайомити колег з особливостями менталітету різних народів стануть у пригоді лекції, де ми розповідаємо про відмінність менталітетів та інші культурні цікавинки. Ще один спосіб підготовки українських колег — ініціативна група, яку сформували разом з Sales-департаментом. У цій групі ми за необхідністю навчають почуватися впевненіше на співбесідах із замовниками.
Так напередодні зустрічі з клієнтом фахівці проводять індивідуальні розмови або консультують цілий відділ: розбирають типові помилки в комунікації, реальні ситуації, а також відповідають на запитання. Важливо проговорити техніки формування довіри, оновити навички ведення смолтоків та правила етикету — зробити все, щоб допомогти колегам почуватися спокійно та невимушено.
Теорія «кокосів» та «персиків» для розуміння клієнта
«Кокоси» — це люди та навіть цілі нації, з якими складно побудувати довірливі взаємини одразу (бо зовні вони наче міцна оболонка плода — надійно захищають свою серединку). Але коли вдасться пробитися через неї, ви побачите, наскільки такі люди товариські та готові до комунікації саме з вами.
Персик же має м’яку оксамитову шкірку зовні, проте міцну кісточку всередині. Тобто «персикові» культури відкриті до нових знайомств і здаються контактними та зрозумілими, але їхній характер може виявитись не таким простим та «м’яким». Розуміючи такі особливості, ми маємо обирати відповідний підхід до клієнта і йти цим шляхом протягом усього періоду співпраці. Погодьтесь,
Якщо людині потрібен деякий час переконатись у вашій надійності та професіоналізмі, буде недоречно одразу ж запросити її в паб. Але надалі, коли стосунки стануть довірливими, цей варіант теж може знадобитись.
Навички, необхідні Customer Happiness Manager
В основі нашої роботи — бажання допомагати людям та сприяти ефективному робочому процесу. Наскільки б добре розвинені інші навички ви не мали, це не допоможе досягти успіху в професії, якщо такого внутрішнього поклику немає. Окрім природного потягу до спілкування, кожен менеджер має володіти цілим переліком навичок.
Soft skills
Емпатія
Важливо вміти поставити себе на місце клієнта та розуміти його потреби, цілі та хвилювання. Якщо, наприклад, замовник занадто емоційно реагує на потребу надати додатковий день для виконання певної задачі, можливо, він має упереджене ставлення до вас через попередній негативний досвід з іншою командою.
Або рішення продовжити дедлайн має критичне значення для його бізнесу, а звідси й бурхлива реакція. У процесі спілкування треба виявити істинну причину, що допоможе вам зрозуміти одне одного. Не знецінюйте почуття клієнта, зробіть робочий процес комфортним для всіх. Такий підхід допоможе сформувати довготривалі взаємини для повторної співпраці в майбутньому.
Комунікативні навички
Це більше, ніж просто вміння логічно викладати свої думки та підтримувати розмову в будь-яких ситуаціях (без цього теж нікуди). Ви маєте підлаштовуватись під комунікативний стиль вашого співбесідника. Якщо клієнт любить пожартувати, додайте й ви гумору у розмову. Не любить довго розв’язувати питання? Намагайтеся не займати в нього багато часу.
Досліджуйте менталітет клієнта, щоб зробити спілкування комфортним та продуктивним. Наприклад, японцям не сподобається занадто бурхлива реакція, американці ж навпаки — цінують яскраві емоції у робочій комунікації. Але не треба забувати, що в комунікації з представниками різних народів бувають винятки.
Особистий менеджмент
Вміння визначати пріоритети у своїх задачах на день, доводити справи до кінця і мотивувати себе покращувати клієнтський сервіс. У нашій сфері цінуються фахівці, які не бояться брати відповідальність за свої дії. Адже якщо людина не може «врегулювати» власну роботу, то їй буде складно організувати комфортну співпрацю для великої команди.
Hard skills
Соціологія
Уміння провести якісне опитування — це одна з основ ефективності та успіху співпраці з клієнтом. Щоб відправлений запит не залишився без відповіді, треба його «продати», тобто описати клієнту цінність вашого опитування: навіщо вам ці дані, на що вони вплинуть, якого результату чекати опісля.
Найкраще — персонально познайомитись під час зідзвону, щоб ви з «когось зі скриньки вхідних» перетворилися на справжню людину з обличчям та голосом. Так завжди можна проаналізувати клієнта та знайти індивідуальний підхід з огляду на його побажання. Не забудьте вказати орієнтовний час, який клієнт витратить на питання. Клієнти — люди зайняті. Чим більше клопоту з анкетою, тим менше шансів, що вони візьмуться її заповнювати.
Якість анкети теж має значення. Переконайтесь, що в документі немає маніпуляцій, наприклад, схиляння респондента до потрібної вам відповіді.
Питання мають бути нейтральними та простими: «Як би ви оцінили рівень задоволення та щастя від послуг нашої компанії?». Ще один важливий нюанс — це варіанти відповіді, які ви пропонуєте клієнту. Текстове поле для розгорнутої відповіді займе більше часу, ніж швидке проставлення оцінок від 1 до 5, тому його краще винести в опціональне питання, яке клієнт може за бажанням пропустити.
Основи психології
Розуміння причинно-наслідкових зв’язків дозволяє прогнозувати, що може вплинути на поведінку клієнта та виявляти потенційні проблеми. Наприклад, зустріч із замовником, який паралельно чимось зайнятий, не буде ефективною. Краще запланувати зідзвон тоді, коли вся увага співрозмовника буде сконцентрована на вас. Це збільшить шанси на отримання бажаного результату. Клієнт побачить, що ви серйозно ставитесь не тільки до його проєкту, але й до нього теж.
Знання психологічних типів особистості допоможе краще розуміти потреби інших людей. Ви зможете розподіляти співбесідників за психотипами. Припустимо, маєте справу з інтровертом — його виснажує забагато комунікацій, постійна увага до нього. Тому не вимагайте від такої людини розлогих відповідей, дайте їй більше часу на роздуми.
Англійська не нижче Upper Intermediate
Цей рівень володіння англійської вважається стандартом для комунікацій у міжнародному бізнесі. Мова потребує постійного вдосконалення. Круто, якщо окрім робочої комунікації, ви практикуєте англійську ще десь. Наприклад, відвідуєте speaking club чи займаєтесь з репетитором.
Розуміння культурного коду
Завжди зважайте на те, звідки родом клієнт. Це багато що розкаже про нього: яких цінностей дотримується людина, які норми поведінки вважаються прийнятними в її культурі, в оточенні, які традиції сповідуються. Так ви розумітимете, яких тем варто уникати, а про що можна говорити частіше, знов-таки проявляючи щирий інтерес до людини.
Розібратись із менталітетом різних національностей допоможе модель Хофстеде. Герард Хендрік Хофстеде — нідерландський соціолог, який опитав понад 88 000 співробітників із 72 країн у дочірніх компаніях IBM. Його модель містить інформацію про культурні відмінності людей за різними показниками:
- індивідуалізм (особисті чи колективні цілі);
- маскулінність (бажання досягти результату);
- дистанція влади (побудова партнерських взаємин чи визначення чітких ролей керівництва й підлеглих) тощо.
Позицію Customer Happiness Manager не варто розглядати як простий старт в ІТ. Перш ніж відповідати за щастя клієнта, потрібно мати достатньо досвіду в обраній сфері. У тому числі — у комунікації з різними замовниками.
Але приготуйтесь багато навчатись нового, навіть якщо маєте за плечима досвід в ІТ та здатні керувати командами. Потрібно встигати за змінами в культурі, технологіях та в цілому за розвитком країни, з представником якої ви маєте справи.
Особливо приємно в роботі Customer Happiness Manager — це те, що ви робите щасливішими не тільки замовника, але і всю команду через створення дружньої ефективної робочої атмосфери та взаєморозуміння між обома сторонами. Як результат — отримаєте лояльних замовників, які повертатимуться із новими проєктами та рекомендуватимуть вас іншим.
Більше про це
Спростити життя сервісним бізнесам. Як працює україно-американський стартап FuseBase
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
