Страх и ненависть на сайтах госуслуг: превращаем ужасный интерфейс в дружелюбный
Через пару дней наступит 2020 год, но, кажется, об этом забыли сказать разработчикам и дизайнерам сайтов украинских государственных ведомств. Неудобный интерфейс, отсутствие структурности и визуального стиля — все сделано для того, чтобы пользователь ничего не понял и просто закрыл страницу.
Вместе со студией веб-разработки RIBS мы разобрались, как сделать сайты госуслуг человечными и перестать испытывать боль при переходе на них. Рассказываем, как сделать сайт удобным и показываем на примерах, что изменится.
Дано: сайт департамента градостроительства и архитектуры Киева.
Задача: сделать удобный, современный и понятный сайт.
Эксперты:
- Роман Москаленко, CTO RIBS
- Ирина Бондаренко, Art-director RIBS
- Юлия Коноваленко, Designer RIBS
- Артем Решетников, Founder RIBS
Что сделали
Первое, чего нам хотелось добиться — это чтобы сайт получился с человеческим лицом. Сейчас ты чувствуешь себя здесь ненужным.
Есть ощущение, что ты просто открыл не ту ссылку и ее нужно быстро закрыть.
Мы же хотели показать, что в этой организации сидят живые люди, они готовы общаться и помогать. Сайт должен располагать к себе с первых секунд взаимодействия.
Структура
Во-первых, по сайту вообще непонятно, чем занимается департамент. Мы провели свое исследование с помощью специальных сервисов, изучили комментарии в Facebook и а других ресурсах. И в итоге выяснили, что на сайт чаще всего заходят люди, чтобы посмотреть документы и генплан. То есть, скорее всего, застройщики, которых интересует внешний вид Киева и места для застройки.
Мы вынесли раздел «Услуги» на главный экран. Так можно сразу увидеть, над чем конкретно работает департамент. Также мы сделали удобную форму обратной связи: заявку можно оставить на сайте или написать прямо в мессенджер, чтобы общение стало более близким.
Во-вторых, нам хотелось визуально исправить сайт: добавить больше приятных цветов, структурировать блоки с информацией. Когда человек заходит и сразу натыкается на множество непонятных блоков, происходит расфокусировка внимания и хочется побыстрее с этого сайта выйти.
На старом сайте все устроено так, что если хочешь подать какое-то «звернення» или попасть на «громадське засідання» — все сделано так, чтобы ты туда не попал. Чтобы оставить обращение, нужно перейти по пяти ссылкам, которые рассказывают, как это все делается.
Документы
На старом сайте не хватает возможности скачать нужный документ и найти всю информацию о них в одном месте. В разделе «Важная информация» мы вынесли это отдельным блоком.
Пользователям нужен четкий перечень пунктов, что нужно сделать и как это действие называется. Сейчас на сайте максимально непонятны названия услуг и юридические термины, чтобы ты зашел и сразу стало понятно: у тебя ничего не получится, ты — ничто.
Техническая сторона
С технической стороны сайт также очень слабо продуман. Из основных моментов мы выделили следующие: во-первых, не все изображения оптимизированы и используются в устаревших форматах. Это влияет на длительность загрузки страницы и качество картинки.
Во-вторых, сайт не адаптирован под телефоны и планшеты, что совершенно невероятно в 2020 году. Кроме этого, сайт использует очень устаревшую версию панели управления контентом, которая вышла в 2012 году, а ее поддержка закончилась в 2014 году.
Итоги
- Добавили раздел «Новости», чтобы посетители сразу видели, какие обновления произошли.
- Добавили раздел «Основные услуги», так каждый человек сможет понять, чем же занимается департамент.
- Создали формы обратной связи прямо на сайте и в мессенджере.
- Сделали более человечный ton of voice.
- Сделали удобную навигацию по документам.
Как должен выглядеть сайт в 2020 году
- Максимально простая мобильная версия. Сейчас очень много людей заходят на сайт исключительно с мобильных телефонов. Нельзя закрыть глаза на эту большую аудиторию.
- Сайт должен быть простым. Сегодня пользователи перегружены информацией и просто не способны воспринимать много текста за раз.
- Сайт должен быть понятным. Бывает и дизайн классный, и эффекты крутые, но человек заходит на страничку и не понимает, куда зашел и чем здесь занимаются.
Почему все плохо и как это исправить
Концептуально, в госструктрах нет цели хорошо оказывать услуги. Если бизнес плохо оказывает услуги, то он перестает работать, потому что клиент не заплатит ему деньги. А государству все равно. Им не платят деньги напрямую, они в любом случае будут работать.
Чтобы исправить ситуацию, можно придумать общую концепцию сайта с какими-то фишками. Тогда человек будет визуально понимать, куда он попал и зачем. То есть делать ставки не на эффект, а на визуальное обновление, выделить фирменный стиль.
Государственные услуги должны стать брендом и работать, как коммерческая компания. Сейчас госуслуги практически у всех ассоциируются с каким-то негативом и проблемами. Такие структуры не должны быть безликой государственной машиной, а восприниматься как организация, которая существует, чтобы помогать людям. Это должно считываться и в бренде, и в сайте, в дизайне, и в коммуникации.