Так хотели угодить клиенту, что потеряли деньги. Колонка про «улучшайзинг» от агентства «Варто»
Удовлетворять клиента всеми возможными способами? Выполнять поставленную задачу на 150%? Добро пожаловать в мир современной клиентоориентированности. Но кто заплатит за дополнительные усилия команды? Только вы сами.
СEO коммуникационного агентства «ВАРТО» Наталья Холод поняла, что попала в ловушку улучшайзинга, и — кроме кейса о потере денег из-за клиентоориентированности — рассказала, почему важно не перестараться для клиента, каким бы классным он ни был.
Что такое gold plating
Клиентоориентированность — это важно, но в заботе о ближнем главное не перестараться. В стремлении к совершенству компании улучшают даже то, что уже хорошо сделано. Расширение функционала и прочая «позолота», привычная для бизнеса, — это явление называется gold plating.
Явление возникает каждый раз, когда вы вносите в проект изменения, которые превышают согласованный объем работы. Вроде бы ничего плохого — бизнес старается предугадать желания клиента и повысить ценность продукта. Но всегда ли это удачная практика?
Как мы бесконечно улучшали
Как-то мы разрабатывали креативный имиджевый проект: спецпроект со СМИ, который перетекал в фотовыставку и потом активно освещался блогерами. Руководитель проекта очень проникся идеей и захотел сделать всё с приставкой «супер»: супертексты, суперфото, суперсценарий. Желание похвальное, но есть одно но: у понятия «супер» должны быть четкие критерии. Потому что размытое и призрачное «супер» — это прямой путь к gold plating.
Мы в агентстве изначально понимали, как должны звучать наши идеи, но команда никак не могла остановиться — улучшала тексты, допридумывала идеи, доснимала фото. Мы начали проект заранее, с запасом в 2 месяца. Но этот запас времени сыграл с нами злую шутку. Вместо месяца результативной работы, команда внедряла бесконечные улучшения, которые незаметно съели прибыль проекта.
В итоге заказчик получил отличный продукт и не ощутил никаких проволочек с нашей стороны. Агентство же с грустью отнимало от прибыли десятки тысяч гривен, потраченные на лишние трудоресурсы.
Вовремя сказанное «стоп» улучшениям дало бы аналогично хороший результат для клиента и прибыль для агентства.
Как не попасть в ловушку
- Помните, что заказчику важен результат. Не тратьте время на нереализуемые или неактуальные идеи. Всегда думайте, действительно ли это необходимо, нужно ли это конечному потребителю.
- Соотнесите вложения и полученный результат. Привлекать клиента любой ценой, надеясь, что он вернется с десятком новых проектов, – заведомо проигрышная тактика. В этой гонке никто не просчитывает, когда клиент начнет приносить реальную прибыль, и вообще — придёт ли он во второй или третий раз.
- Заведите трекер рабочих часов. Отслеживайте вложения, усилия и дополнительные затраты в реальном времени. Часто компании считают рентабельность своих проектов (если вообще считают) по их окончании. Такой подход не позволяет вовремя увидеть точки западания и подорожания проекта, подкорректировать работу команды.
- Пропишите четкий бюджет на «позолоту». Например, когда планируете проект, сразу заложите бонусы: +5 часов консалтинга вне договоренностей или дополнительные работы на определенную сумму. Четко обозначьте заказчику, что требует отдельного бюджета, а что – жест доброй доли.
- Не бойтесь предложить увеличение бюджета, если появилась сверхидея. Но все финансовые вопросы стоит обсудить до её воплощения в жизнь.
- Откажитесь от доделывания проекта. Заказчики часто не понимают, что эксперименты над уже принятой работой стоят денег. Ваша задача – мягко это объяснить.
- Помните об эффективности. Если срок сдачи проекта откладывается из-за ненужной «позолоты», вы мешаете креативной идее превратится в работающий инструмент. Тогда зачем это все?
Какие выводы
Дополнительная работа всегда связана с риском. Позолота занимает много времени и оттягивает срок сдачи проекта. При это есть вероятность, что станет только хуже. Если красивые идеи не решают бизнес-задачи, то команда попросту теряет время и деньги. В результате у нас недовольный клиент, разочарованная команда и недооцененные «золотые» идеи.
Поэтому правильно планируйте свое время и организовывайте работу команды. Считайте, еще раз считайте и пересчитывайте затраченные ресурсы, усилия и время. Постоянно контролируйте рабочие процессы, чтобы понимать, где дорожает проект. Оставайтесь на связи с клиентом, чтобы держать в фокусе его цели и желания.