Клиент — команда — ты. Как работает маркетплейс Prom.ua

Вряд ли в Украине есть люди, которые не знают, что такое Prom.ua. Это неудивительно, ведь на маркетплейсе покупает примерно каждый второй украинец. В 2020-м количество заказов на Prom.ua выросло с 14,6 млн до 18,4 млн. В 2021-м ежемесячная аудитория Prom.ua достигла 80 млн человек и продолжает увеличиваться.

В нашей рубрике «Как это работает» рассказываем, как устроена работа маркетплейса, что он предлагает продавцам и покупателям, а также разбираемся в особенностях найма, маркетинга и корпоративной культуры.

Продукт 

Prom.ua основали Николай Палиенко, Денис Горовой и Тарас Мурашко в 2008 году. Сейчас он входит в группу компаний EVO. Ей также принадлежат маркетплейсы Satu.kz, Deal.by, Bigl.ua, Shafa.ua, Crafta.ua, гиперпространство объявлений IZI, площадка для госторгов Zakupki.prom.ua, торговая площадка Аукціони.Prom, сервис электронного документооборота Вчасно. 

Изначальная цель Prom.ua — позволить каждому человеку быстро и недорого начать продавать в интернете. Маркетплейс предоставляет инструменты для быстрого создания и развития интернет-магазина без найма целой команды специалистов.

Сейчас на Prom.ua больше 60 000 продавцов. Каждый год количество продавцов увеличивается на 11%.

Prom.ua предлагает продавцам такие каналы работы:

• каталог маркетплейса Prom.ua;
• сайт продавца на платформе;
• мобильное приложение Prom.Покупки;
• маркетплейс c товарами от проверенных продавцов Bigl.ua.

Также компания стимулирует продавцов к более высоким стандартам работы. Например, в 2020 году Prom запустил всеукраинскую премию для интернет-предпринимателей Ecommerce.Кращі. Победителей и вошедших в топ-500 видно покупателям. На странице каталоге появляется баннер, который сигнализирует, что этот продавец входит в число лучших на маркетплейсе. 

Какие условия предлагают продавцам

Предприниматели могут работать на платформе платно и бесплатно. Например, если у начинающего интернет-продавца до десяти товаров, то он может разместиться без трат. В таком случае его продукция не появится в каталоге Prom.ua. Соответственно продавец не получит доступ к аудитории маркетплейса.

Также он останется без ряда функций. Например, не будет корзины — покупатели смогут заказать товар только по телефону.

Prom.ua предлагает три платных пакета услуг для предпринимателей — «Prom Продажи Lite» «Prom Продажи PRO» и «Prom Микс». Стоимость варьируется от 4900 грн до 12 000 грн в год.

В каждый пакет включены создание сайта и размещение товаров в каталоге маркетплейса с ежедневной аудиторией 2,6 млн человек. 

Пакеты отличаются комиссией, которую предприниматели платят за продажу товаров. В «Prom Продажи Lite» и «Prom Продажи PRO» ее взимают за заказы, сделанные с сайтов продавцов. Эти тарифы работают так, поскольку Prom.ua обеспечивает трафик предпринимателям на их сайт. В «Prom Микс» продавец сам развивает сайт, а потому не платит комиссию.

Продвижение работает так: при покупке пакета продавец получает определенную сумму средств на ProSale. Так называется функция для продвижения товаров на маркетплейсе Prom.ua. Дальше он выбирает платить за клик (модель CPC) или за целевое действие — заказ (модель CPA). 

Чтобы попасть на Bigl.ua, продавцу следует зарегистрироваться как компания на Prom.ua, начать работать и показать высокий уровень обслуживания. Кроме того, товар должен быть в наличии, продаваться в розницу и продвигаться через ProSale (CPC или CPA).

Что требуют от продавцов

На Prom.ua от продавцов требуют:

• наличия товара;
• актуальную цену;
• хорошее описание товара (текст и фото);
• удобные для покупателя способы оплаты и доставки.

«На Bigl.ua стандарты работы жестче. Если у продавца более 10% отзывов от недовольных покупателей — ему отправляют предупреждение. После трех предупреждений товары скроют из каталога маркетплейса. Так будет продолжаться до тех пор, пока продавец не поднимет качество обслуживания», –– объясняет главный аналитик Bigl.ua Александр Бондаренко. 

Предупреждение можно получить за такие отзывы на Bigl.ua: «не связались», «товар не соответствовал описанию», «доставили невовремя», «нет в наличии» или «цена не актуальна», «возникли проблемы с обменом или возвратом». 

Специалисты Prom.ua готовы помочь исправить проблемы. Если продавец ничего не меняет или не реагирует на жалобы, то маркетплейс прекратит с ним сотрудничество.

В Prom.ua также пресекают такие нарушения: 

• по отношению к покупателю — отправка несоответствующего описанию или нерабочего товара, хамство и плохое обслуживание;
• по отношению к другим продавцам — накрутка отзывов, совершение большого количества заказов и их отмена для понижения рейтинга продавца, а также другие действия, чтобы досадить своим конкурентам;
• по отношению к Prom.ua — любые действия в обход системы. 

Аудитория 

Средняя ежемесячная аудитория Prom.ua — 80 млн пользователей. Каждый месяц наблюдается рост трафика год к году. Например, в декабре 2020-го он поднялся на 40% по сравнению с этим же месяцем 2019-го. В 2021-м трафик растет на 17–20%.

Сейчас на Prom.ua покупает каждый второй украинец. Среди клиентов — 49% мужчин и 51% женщин. Основной возраст (60%) — от 25 до 44 лет. 32% всех интернет-покупателей приходится на Киев. 

Кто руководит компанией

Prom.ua возглавляет Денис Горовой. Это один из основателей Prom.ua и директор по развитию компании EVO. В управляющую команду проекта входят руководители ключевых направлений (разработка, коммерческий департамент, маркетинг).

Чтобы поддерживать связь внутри команды, в Prom.ua и в EVO существуют регулярные синхронизации — от общих каналов в Slack (корпоративный мессенджер) и недельных встреч до квартальных сессий. На специальных public talk компания сообщает главные новости, презентует новые продукты и направления всем сотрудникам. В процессе вопросы к СЕО и топ-менеджерам может задать каждый.

Команда

Над Prom.ua работает более 650 человек. Его структура выглядит так:

• Коммерческий департамент. Самый большой в компании — более 250 сотрудников. Департамент состоит из команд менеджеров, которые сопровождают клиентов на протяжении полного цикла — от знакомства до масштабирования бизнеса. Также в коммерческий департамент входит команда технической поддержки продавцов.
• Поддержка покупателей. Этим занимается отдельная команда. Среди ее задач — работа с отзывами и  жалобами, отлов мошенников, отслеживание качества обслуживания.
• Разработка. У Prom.ua пять команд разработки. В них работает более 120 человек. Они занимаются маркетплейсом, сайтами продавцов и приложением Prom.Покупки. 

• Маркетинг для продавцов. Этот отдел проводит обучение, запускает и популяризирует новые продукты среди продавцов. Также он готовит маркетинг-активности для предпринимателей. 
• Покупательский маркетинг. Привлекает покупателей с помощью телевизионной и диджитал-рекламы, email-рассылок, блогеров, акций и других каналов.
• Команда специалистов по внешним и внутренним коммуникациям.
  

Корпоративная культура

В Prom.ua спокойно относятся к неудачам. Эта политика называется «blameless post mortem» — никого и никогда не стыдить за что-либо. «Если вы допустили какую-то ошибку, пишете всем, кого это затронуло. В сообщении объясняете, что именно произошло, почему и что вы предприняли, чтобы этого больше не случилось», — объясняют в компании. 

Основные принципы компании: 

• Клиент — команда — ты. В этом порядке оценивают свои действия и расставляют приоритеты. В Prom.ua верят, что успех бизнеса — в умении создавать ценность для клиента лучше других.
• Помни о смысле. Если процесс или действия противоречат смыслу — меняй процесс. 
• Изобретай, улучшай, упрощай. Придумывают или черпают идеи из внешнего мира, чтобы эффективно решать задачи клиентов.
• Быстрые на тактическом уровне, терпеливые — на стратегическом. Вдумчиво работают над стратегией, но действуют быстро.
• Готово сегодня — лучше, чем идеально послезавтра. Скорость важна в бизнесе не менее, чем точность.
• Бережливость. Сохраняют ресурсы, чтобы вложить в развитие бизнеса.
• Честность и открытость. По отношению к себе, друг другу и клиентам.
• Уважение и доверие. По умолчанию верят в порядочность и доброжелательность членов команды. Также они толерантны и признают право каждого на справедливое отношение к себе, собственные интересы и убеждения. 
• Мы не обвиняем. Обсуждают проблему, решают ее, а не ищут виновных. Меняют процессы, чтобы исключить повторение неприятных ситуаций, а не критикуют.
• Обратная связь — дар. В Prom.ua слышат клиентов и друг друга. Они используют фидбек, чтобы становиться лучше.
• Нанимай лучших, развивай себя и команду. Нанимают профессионалов, которые разделяют общие принципы.

Найм сотрудников

Для EVO и Prom.ua важно, чтобы сотрудники работали с теми задачами, которые их драйвят. Также команда должна нанимать специалистов, которые ее усилят. Поэтому сначала рекрутер и руководитель команды детально обсуждают задачи, которые предстоит решать сотруднику, а также необходимые для этого качества. 

Вакансии размещают как на корпоративном сайте, так и в популярных сервисах поиска работы. Сотрудники могут порекомендовать специалиста по реферальной программе и получить вознаграждение, если предложенного ими специалиста взяли на работу.

Сначала кандидат общается с рекрутером. Дальше проходит основное интервью с руководителем. В этот момент кандидат, менеджер и участники команды знакомятся и делятся ожиданиями.

«Круто, когда к собеседованию готовятся обе стороны. Кандидату можно посоветовать изучить все о проекте, “примерить” задачи, описанные в вакансии, к своему опыту, почитать отзывы о компании и посмотреть сайт. Также важно спланировать встречу так, чтобы 60 минут общения провести в тихом пространстве, с качественным звуком и интернетом. Не нужно стесняться задавать все вопросы, которые интересуют. Это поможет понять, насколько вам подходит выбранная роль», –– объясняет People Partner EVO Татьяна Бессмертная.

Маркетинг

Как говорилось выше, маркетинг Prom.ua работает в двух направлениях — продавцы и покупатели. В последнем случае действуют через классические каналы — ТВ, диджитал, соцсети, блогеры, медийные кампании, ретеншн-рассылки и акции.

Маркетинг для продавцов нацелен на их привлечение и обучение, а также создание инструментов, которые помогут лучше работать с покупателями. Он включает лидогенерацию для привлечения новых мерчантов на платформу и их удержание. В том числе для этого используют скидки и акции. 

Prom.ua также развивает сообщество предпринимателей в Facebook. В нем более 16 000 участников. Они «прожаривают» сайты друг друга, первыми узнают новости маркетплейса, делятся лайфхаками и обратной связью как с коллегами по цеху, так и со специалистами Prom.ua.

Оба маркетинговых направления тесно сотрудничают. Например, на Prom.ua запускают акцию на школьные товары. Покупательское направление будет доносить информацию о ней покупателям. В то же время, маркетинг для продавцов расскажет им об акции и условиях участия: какие товары от них нужны, скидки или спецусловия покупки.

Планы

Prom.ua продолжает делать ставку на быстрый рост аудитории продавцов и покупателей. Также среди целей — внедрять инновации, создавать больше ценности для клиентов и предпринимателей. Все это соответствует глобальной стратегии Prom.ua — cделать маркетплейс самым удобным местом для покупок в интернете. 

Фотограф: Саша Самусевич