Сложнее, чем поиск точки G. Как я пыталась отписаться от приложения Words Booster

Вы можете не знать, что такое темные паттерны (dark patterns), но точно сталкивались с ними. Например, сайт для бронирования жилья утверждает, что в отеле осталось буквально несколько номеров на нужные вам даты. Вы отказываетесь от рассылки интернет-магазина, а он будто стыдит вас, вынуждая нажать на фразу «Нет, я не хочу знать о самых выгодных предложениях и скидках». Чтобы отписаться от приложения, нужно куда-то писать, звонить, а может и ехать на упряжке собак. 

Все эти ситуации объединяет одно: вводящие в заблуждение UI/UX решения подталкивают вас к действию, которое нужно компании, а не вам. В своей колонке журналистка Катя Богуславская рассказывает, как работают темные паттерны, на примере приложения, от которого она никак не могла отписаться.

Премиум-подписка: невозможно отказаться

Однажды я наткнулась в ленте Instagram на рекламу приложения для изучения языков Words Booster. В ней обещали помочь изучить сложную английскую лексику.

Я фанат образовательных приложений, а потому без раздумий установила его себе. Пробный период стоил $1 и длился семь дней. Как обычно, я поставила напоминание, что спустя пять дней мне нужно отписаться или купить приложение. 

Приложение Words Booster предлагало список уроков для элементарного, среднего и высокого уровня владения английским. ​​Темы каждого уровня показались мне хаотично подобранными. Также сложной лексике, которая меня заинтересовала, уделялось всего несколько уроков. Я прошла пару из них и окончательно потеряла интерес.

Спустя пять дней в списке моих дел на день высветился пункт «Отписка от Words Booster». В разделе приложения «Отменить подписку» открывалось гигантское пользовательское соглашение.

Среди прочего оно рассказывало, как удалить программу в зависимости от способа ее покупки. Если приложение купили в App Store или Google Play, то отписаться нужно в этих магазинах. Если на сайте, то через службу поддержки. 

Я подумала, что подписалась на Words Booster через Google Play. Однако в «Моих подписках» приложения не было. Я решила зайти на его страницу в этом магазине.

Я увидела, что десятки людей сообщали об одной и той же проблеме — невозможности отписаться от приложения. Именно ей посвящены больше двух третей отзывов в Google Play. Комментариев с пятизвездочными оценками я обнаружила всего пять, хотя рейтинг Words Booster достаточно высокий — 4,3.

В комментариях к Instagram-публикациям пользователи также жаловались на мошенничество.

После негативных отзывов я подумала, что столкнулась с типичным мошенническим приложением. Такие программы обычно выманивают данные банковской карты, призывая купить пробную версию. Затем они списывают деньги за пользование без возможности отписаться. 

Также я решила, что Words Booster не случайно отсутствует в «Моих подписках» Google Play. Я предположила, что оплата внутри приложения может идти в обход магазина, чтобы избежать 30% комиссии. Я ошиблась, но об этом далее.

В то время я собиралась в отпуск, а потому отложила отписку на потом. Я решила, что самый простой способ обезопасить себя от дальнейших списаний — установить на привязанной карте «ПриватБанка» лимит на интернет-платежи в 200 грн. Однако, несмотря на него, через пару дней с меня сняли около $20 за подписку. Так у меня появилась премиум-версия приложения и тема для статьи. 

В «ПриватБанке» мне объяснили, что заблокировать транзакции только от этого сервиса невозможно. Единственный выход — заблокировать карту и выпустить новую.

Далее я спросила, почему с меня списали деньги, несмотря на интернет-лимит в 200 грн. Оператор банка ответила, что он срабатывает при проведении рискованных операций. Сайт, в пользу которого произошло списание, определился как надежный. 

Кнопка отписки: сложно найти, легко потерять, невозможно забыть

Сразу после отпуска я начала разбираться в ситуации. 16 августа я написала службе поддержки Words Booster письмо с прямым вопросом: «Можете детально описать, как отписаться от вашего приложения?». К тому моменту я уже сменила карту, чтобы избежать возможных списаний.

В тот же день мне ответили, но без инструкций по отписке. Зато спросили, почему я хочу отменить подписку.

Я написала, что мне просто не нравится приложение. И снова спросила, как отписаться. 

Спустя два дня, 19 августа, служба поддержки предложила мне скидку на подписку в размере 50%. 

Я настаивала, что хочу отписаться. Наконец, 22 августа или спустя шесть дней с начала переписки со службой поддержки моя настойчивость увенчалась успехом. Меня отписали от приложения.

Разработчики приложения — украинская компания Boosters. CEO компании — Михаил Галян, экс-СРО стартапа BetterMe. Boosters разработали мобильное приложение для улучшения сна Avrora (экс-Sleep Booster) и уже известное нам языковое приложение Words Booster.

Я нашла колонку СЕО Boosters Андрея Скрыпника «Как приложению зарабатывать на отмене подписок: опыт Words Booster». В ней Скрыпник рассказывает о том, как удержать отписывающихся пользователей и собрать полезный фидбек. 

«Пользователям, которые отменили подписку (в момент отмены Apple и Google присылают на ваш сервер S2S сообщение), мы отправляем пуш-уведомление или письмо на почту. Если пользователь не дал доступ к пушам и не оставил контактный имейл, мы показываем опросник при следующем открытии приложения», — указывает он в колонке.

У меня было ощущение, что я чего-то не понимаю. Казалось, меня явно удерживали в приложении:

• медленно отвечающая служба поддержки;
• отсутствие кнопки «Отписаться».

Я написала Михаилу Галяну, чтобы узнать:

1. Почему у Words Booster нет прозрачного механизма отписки? 
2. Почему Words Booster нет в перечне подписок Google Play?
3. Проходят ли платежи в приложении мимо платежной системы Google Pay?
4. Не считают ли в Boosters, что десятки негативных отзывов в магазине приложений скажутся на репутации компании?

Михаил Галян подключил к диалогу уже известного нам Андрея Скрыпника. Сначала мы вместе разобрались с тем, где я купила подписку. Моя теория об обходе платежной системы Google Pay не подтвердилась. Оказалось, что подписку я купила через сайт Words Booster. 

Как отписаться от Words Booster

Далее Андрей Скрыпник прислал письмо со скринами и детальными ответами на мои вопросы. Прежде всего он помог найти кнопку для отмены подписки в приложении. Она появляется при переходе в веб-версию:

«На приложение Words Booster можно подписаться в Google Play, App Store и через сайт продукта. Для каждого из этих каналов есть четкая инструкция по отмене подписки, она всегда указана в политике Terms and Conditions. Пользователи могут найти инструкцию в настройках профиля, в пункте меню Cancel Subscription.

Пользователи, оформившие подписку через Google Play, могут отменить ее в настройках профиля. Соответствующая информация есть в инструкции. Также, чтобы юзер еще быстрее мог отправить запрос на отмену подписки, в функциональности веб-версии есть специальная кнопка. Ее можно найти в меню — Cancel Subscription», — рассказал Скрыпник.

Даже с помощью этой инструкции мне оказалось сложновато найти заветную кнопку. Меню с ней открывается с помощью иконки «гамбургера» вверху страницы Subscription Terms.

Промедление с ответом и дополнительные вопросы службы поддержки Скрыпник объяснил тем, что с момента оплаты пробного периода прошло более 15 дней.

«Вместе с Катериной мы выяснили, что она подписалась на приложение через сайт. В таком случае для отмены подписки пользователь должен обратиться в саппорт, а не сделать запрос в Google Play. После неудачного запроса Катерина обратилась в службу поддержки. В своем обращении Катерина попросила отменить ее активную подписку. 

С момента оплаты и до этого обращения прошло более 15 дней, поэтому агент хотел выяснить, что стало причиной, и устранить проблему, если это возможно. После получения подтверждения о намерении подписку отменили до даты следующего списания, в соответствии с политикой приложения», — рассказал Скрыпник.

Впрочем, СЕО Words Booster признает, что служба поддержки работает с промедлением.

«Мы возвращаем средства каждому, кто обращается к нам с такой просьбой. Однако в течение определенного времени наш саппорт действительно реагировал не слишком быстро. Мы работаем сокращением времени ответа юзеру. За последние три месяца нам удалось уменьшить этот показатель в семь раз. Мы знаем о проблеме, поэтому активно ищем специалистов в службу поддержки», — объясняет он.

Мою ситуацию Скрыпник назвал типичной для приложений, которые работают по подписке. «Ведь она (подписка, — ред.) продлевается автоматически, и часто сложно правильно объяснить пользователю, как можно отказаться от подписки», — указывает Андрей Скрыпник.

Когда я прочитала это письмо, стало ясно: Words Booster — не мошенническое приложение. Вероятно, оно усложняет процесс отписки, используя темные паттерны.

Что такое темные паттерны

По лаконичному определению дизайн-райтера Джона Браунли, dark patterns или темные паттерны — это вводящие в заблуждение UI/UX решения. Они используют психологические приемы, чтобы заставить пользователей делать то, чего они не хотят. С помощью темных паттернов компании манипулируют юзерами в своих интересах. Тем не менее, такие действия нельзя назвать мошенничеством.

В 2010 году термин ввел в оборот британский UX-дизайнер со степенью в когнитивных науках Гарри Бриннулль. Он даже зарегистрировал веб-сайт ​​под названием darkpatterns.org. Там он собирает примеры обманчивых интерфейсов, чтобы пристыдить компании, которые их используют. 

Бриннулль ловил на использовании темных паттернов крупные корпорации вроде Microsoft, Facebook, Skype, LinkedIn, Amazon, Adobe, Wired, Boston Globe и другие. Это неудивительно, ведь инструмент достаточно популярен. В 2019 году ученые из Принстонского и Чикагского университетов провели масштабное исследование, в ходе которого изучили 53 000 страниц на 11 000 веб-сайтов. Им удалось обнаружить 1818 примеров использования dark patterns. 

У темных паттернов множество разновидностей. Бриннулль, например, выделил 12 основных типов манипуляций. Вот некоторые из них:

• «Подбрасывание в корзину» (Sneak into Basket). Добавление в вашу интернет-корзину продукта, который вы не выбирали. Вдруг вы не заметите и приобрете его. 

• «Скрытые расходы» (Hidden Costs). На последнем этапе оформления заказа обнаруживается, что к стоимости добавились неожиданные платежи (сервисные сборы, налоги прочее). Например, такие платежи делают Airbnb-жилье значительно дороже ваших поисковых параметров. 

• «Стыдливое подтверждение» (Confirmshaming). Отказ от товара или услуги сформулирован так, чтобы вам было неудобно подтвердить свое действие: «Нет, я не хочу получить 15% скидки на следующий товар», «Нет, мне не нужны бонусы». Суть этого приема передает эта картинка:

• «Отель для тараканов» (Roach Motel). При таком дизайне пользователю легко попасть в ситуацию (подписаться на приложение, создать аккаунт), но затем крайне сложно из нее выйти (отписаться, удалить аккаунт). Например, в этом видео рассказывается, что процесс удаления Amazon-аккаунта усложнен настолько, что едва ли у среднестатистического юзера хватит терпения его пройти.

Темные паттерны могут быть вполне невинными. Например, яркая и заметная кнопка «Согласиться» и более блеклая — «Отказаться». Но также темные паттерны могут быть на грани с мошенничеством, когда приводят к ошибочным покупкам товаров или услуг.

Почему мы ведемся на темные паттерны

Бриннулл называет несколько причин, по которым люди часто становятся жертвами темных паттернов. 

• Во время интернет-серфинга мы практически никогда не читаем каждое слово на каждой странице. Мы сканируем текст и делаем предположение о его сути. Недобросовестная компания может использовать это в своих целях.

• Также Бриннулл апеллирует к понятию sludge лауреата Нобелевской премии экономиста Ричарда Талера. Оно описывает ситуацию, где для достижения результата нужно приложить непомерно большие усилия, вызывающие у человека усталость и желание сдаться. Почему мы ленимся и все больше вещей отдаем на откуп технологиям, можно почитать в этом материале.

• Играют свою роль и психологические приемы. Например, использование такого явления, как социальное доказательство. Если сайт говорит, что другие люди смотрят на понравившийся вам товар, он начинает казаться вам более ценным. К психологическим приемам можно отнести и искусственно создаваемое ощущение дефицита.

Использует ли Words Booster темные паттерны?

О том, использует ли Words Booster темные паттерны, я решила спросить Lead UX/UI дизайнера Cieden и автора образовательного видео по теме Валентина Склярова.

«Это классический пример такого типа темных паттернов, как Roach Motel. Его можно описать очень просто: легко попасть в ситуацию, однако трудно из нее выйти. Наиболее распространенный пример — отмена платной подписки. Бизнес можно понять: он пытается любым способом удерживать имеющихся пользователей, даже усложняя им жизнь. Правда, это противоречит целям услуг, которые должны удовлетворять потребности пользователей. И при этом быть качественными и удобными», — объясняет Скляров.

Свое забавное название этот прием получил по аналогии с американской приманкой для тараканов Roach Motel. Ее слоган «тараканы могут поселиться, но не выехать!» кратко передает суть этого паттерна. 

Когда вы первый раз нажимаете на кнопку «Отменить подписку» в Words Booster, перед вами открываюся объемные «Условия подписки». Во-первых, они на английском языке в приложении для изучения английского. Во-вторых, доскроллив до конца и увидев, что отписаться можно, обратившись в службу поддержки, вы едва ли начнете искать кнопку отписки в самом приложении. 

Еще сложнее додуматься до того, чтобы кликнуть на иконку «гамбургера» вверху открывшейся страницы. Такие действия являются контринтуитивными. 

Вероятно, по этой причине многие пользователи не находят кнопку «Отменить подписку» и обвиняют приложение в мошенничестве. Тем сильнее их уверенность в том, что что-то пошло не так, когда служба поддержки далеко не сразу отвечает запросы. Но и сам факт того, что вам нужно писать куда-то, чтобы отменить подписку, свидетельствует о попадании в «Отель для тараканов».

Почему компании используют dark patterns

Темные паттерны — эффективный способ быстро увеличить количественные показатели компании (прибыль, подписчиков и так далее). Однако вице-президент Nielsen Norman Group Хоа Лорангер указывает, что в целом это недальновидная практика, которая приносит лишь краткосрочные выгоды. В итоге пользователи поймут, что их вводили в заблуждение, и потеряют лояльность к бренду.

«Если успех вашего бизнеса зависит от темных паттернов, вы очень уязвимы».

Гарри Бриннулль, UX-дизайнер

В Украине темные паттерны — сравнительно новая тема, но в США этим вопросом вплотную занялись регулирующие органы. В 2021 году Калифорния стала первым штатом, который запретил темные паттерны, подталкивающие пользователей к продаже личных данных. В этом же году сенаторы штата Вашингтон представили аналогичный закон. 

В мае 2021-го фонд Electronic Frontier Foundation совместно с Consumer Reports, Access Now, PEN America и DarkPatterns.org запустили «Горячую линию по темным паттернам». Любой человек может отправить туда примеры такого дизайна. 

Чтобы уберечься от описанных в этой статье темных паттернов, лучше не доверять высокому рейтингу приложений, читать отзывы перед его загрузкой, а еще не платить за trial-версии.