Как ритейлеры пережили 2020 год и что будет дальше — итоги

Vector запускает серию материалов про итоги года для разных рынков. Мы спросили айтишников, креативщиков, застройщиков, банкиров, ритейлеров и авиаперевозчиков о том, как они пережили 2020 год. Четвертый материал серии — о ритейле.
Поговорили с Алексеем Зозулей из «Фокстрот», Еленой Шибицкой из Yves Rocher Украина, Святославом Амелиным из «МебельОк», Владиславом Чечеткиным из ROZETKA и Борисом Марковым из «АТБ».
Ритейлеры рассказали, как онлайн-продажи спасли бизнес в карантин и какие категории товаров показали рост несмотря ни на что.

После выхода из весеннего локдауна прирост продаж «Фокстрот» составил 50,2% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В целом же по объемам продаж мы заканчиваем этот год с ростом +20%.
Из других достижений в этом году — рост узнаваемости бренда. В третьем квартале года бренд «Фокстрот» искали в Google на 41% больше, чем за тот же период в 2019 году. Особенно радует прирост частоты покупки на 7% и повторных покупок на 10%.
В уходящем году было многое:

• Рост продаж в категории ноутбуков и ПК. 70% продаж всего рынка составляют смартфоны и бытовая техника. Эти категории являются драйверами роста нашей сети. Но значительный прирост показали ноутбуки и ПК — на 80% и 67% cоответственно. Это из-за карантина.
• Открытие новых магазинов. В этом году мы запустили в работу 19 обновленных торговых точек в 14-ти городах Украины. Открыли новый магазин в столичном ТРЦ Retroville.
• Онлайн. За этот год доля онлайн-продаж в общей структуре выросла в 2 раза. До 20% выросла доля услуги самовывоза интернет-заказов. Весной онлайн-продажи выросли на 320%. Даже после смягчения карантина доля потребителей из онлайна растет. В то же время количество клиентов, которые совмещают онлайн- и офлайн-шопинг, за последний год выросла вдвое.
• Омниканальность продаж. Офлайн не может существовать без онлайна, поскольку последний может в один миг стать основным каналом продаж. А онлайн зачастую не может полноценно функционировать без представленности физическими точками.

Этот год стал лакмусовой бумажкой для всего украинского бизнеса. Пандемия объединила всех нас в борьбе с коронавирусом. Мы в «Фокстрот» стали более гибкими, научились принимать ситуативные решения, не будучи уверенными, что они верные, стали больше рисковать и меньше сомневаться.

Новый год для бизнеса и ритейла в частности начнется с очередного локдауна. Но у нас уже есть отработанные решения.

Мы полностью адаптированы, у нас есть интернет-магазин, а офлайн-магазины на период локдауна будут переформатированы в центры продажи средств связи.

Наша розничная сеть была закрыта во время весеннего локдауна, а также ноябрьского локдауна выходного дня. Это, разумеется, негативно повлияло на объемы продаж. Как мы закончим год, будет зависеть от результатов декабря, поскольку традиционно это очень высокий месяц для нашей сети. Тем не менее мы ожидаем годовое падение объемов продаж около 20% по сравнению с 2019-м.
В этом году мы открыли 2 бутика — в ТРЦ «Блокбастер» и ТРЦ «Ретровиль». А еще получили премию RAU Awards 2020 в номинации «Бутиковый ритейлер года в косметике и парфюмерии» и «Выбор года 2020» в номинации «Сеть бутиков натуральной косметики».

Мы прагматично оцениваем сложную ситуацию в изменении потребительских привычек в ритейле, падение трафика даже вне рамок жестких карантинных ограничений.

Это связано со снижением платежеспособности в нынешних экономических условиях и неопределенности. В структуре продаж — снижение продаж в сегменте макияжа, особенно это видно в категории губ, а также в парфюмерии. Что касается онлайна, то продажи в нашем онлайн-магазине были и остаются очень динамичными с двузначным ростом объемов.
2021 год для нас начнется с нового локдауна. На самом деле в 2021-м у нас будет много новых продуктов, новые шаги к устойчивому развитию. В работе мы, как никогда, научились быть гибкими — работаем над планом А, но всегда разрабатываем и план Б.
Перспективы на 2021 год положительные:

• Онлайн-продажи будут продолжать расти.
• Еще большим спросом будут пользоваться экоответственные продукты — сами формулы, упаковка и социальная миссия бренда. Хоть этот сегмент сегодня не в топ-драйверах покупок, но он растёт, и мы рады и горды быть пионерами в этом.

В 2020 году, несмотря на очень сложную ситуацию в стране и экономике, нам удалось увеличить объем продаж на 50+%. Драйверами роста выступили сделанные ранее инвестиции в открытие новых магазинов, рост и переформатирование складских запасов, а также развитие продаж через сайт.
К сожалению, показатели прибыли не выросли, а даже снизились, ведь пришлось нести серьезные убытки во время карантинов. Нам пришлось перестраиваться на удаленную работу. Были нарушены цепочки поставок, ведь многие производители также были закрыты. Это привело к задержкам поставок клиентам. Также уменьшилась покупательская способность населения.
В 2020 году мы открыли новый магазин в Киеве. Планы на открытие в этом году были больше, но реализовать их пока не удалось из-за карантинных ограничений. До закрытия магазинов не дошло, хотя переговоры с арендодателями шли очень сложно.
Мебель — продукт, который сложно продается в online без offline. Но когда все розничные магазины закрыли, много покупателей решили поискать мебель в интернете.

Это дало рост интернет-продаж на 80+%. Но, к сожалению, этого не хватило, чтобы компенсировать спад от закрытия розничных магазинов.

После смягчения карантинных ограничений распределение спроса online/offline у нас вернулось на привычные 30:70.
На рынок мебели существенно повлиял рост курса евро. Поскольку большая часть мебельных комплектующих импортного производства, стоимость привязана к курсу евро. В среднем за год мебель подорожала на 15%.
Был в году и позитив. Нам удалось значительно оптимизировать свои бизнес-процессы, повысить продуктивность персонала, отказаться от работы с ненадежными поставщиками, сделать больше акцент на производстве мебели под своими торговыми марками — так мы можем контролировать весь процесс и добиться снижения стоимости. Кроме того, украинская мебель все больше конкурирует с импортной. В уходящем году эта тенденция лишь усилилась.
На 2021 год у нас большие планы и надежды. Но пока смотрим вперед с осторожным оптимизмом. Все будет зависеть от того, насколько быстро восстановится экономика Украины. Ведь мебельная отрасль очень связана с темпами строительства и зависима от доходов населения. Думаю, что первый квартал еще будет сложным.

В 2020 году мы открыли 66 точек выдачи форматов S, M и L в 24 городах Украины. Среди них — два новых магазина-флагмана в Днепре и в Харькове.
Пандемия подтолкнула покупателей делать больше заказов онлайн, поэтому даже во время первой волны карантина ROZETKA закономерно росла. В марте 2020-го мы продали на 40% больше товаров, чем в прошлом году. В эту Черную пятницу мы также поставили рекорды по продажам.
Заказов стало значительно больше, к тому же это умножилось на резко возросший средний объем заказа. Структура по категориям изменилась. С начала карантина на фоне панического спроса «взорвались» категории товаров для дома и бакалеи, потом люди поняли, что им просто удобно заказывать их на ROZETKA.
Присоединились сотни тысяч новых клиентов, которые никогда у нас не заказывали. Много клиентов проснулось — те, кто давно не покупал онлайн по каким-то причинам, особенно это пользователи из регионов.
Пандемия внесла коррективы в бизнес-планы, прогнозы продаж и ритейла в целом. Но в то же время она стала причиной очень важных позитивных изменений:

• Ритейл стал быстрее, собраннее и гибче. И в первую очередь — мы. Теперь нужно оперативно реагировать на мировую адженду и принимать решения.
• Люди стали больше обращать внимание на действительно важные вещи. Кажется, все в один момент объединились, чтобы выстоять и победить. Так появилось множество благотворительных инициатив, и ROZETKA была одной из первых.

Важные уроки 2020 года:

• Необходимо учиться взаимодействовать, не общаясь вживую. Ведь наш бизнес — это командная работа.
• Организовывать работу в связи с отменой транспортного сообщения и введением карантинных мер. Мы первыми обеспечили всех, кто должен был остаться на рабочих местах, средствами защиты и дезинфекции, ввели обязательные дистанции между покупателями в точках самовывоза раньше, чем это правило стало обязательным для всех.
• Из-за закрытия офлайна мы вынуждены справляться с бОльшим объемом работы, не совсем обычной для нас. Появился огромный спрос на продукты питания и товары первой необходимости.
• И главный урок — думай быстро, решай быстро, пока этого не сделали конкуренты. Во время карантина мы старались принимать решения и внедрять их в течение 72 часов любой ценой.

Новый год для нас начнется с того, чтобы доставить людям все их праздничные заказы, которых тысячи в день. По прогнозам говорить, конечно, сложно. Я вообще не люблю делать прогнозы на будущее, а особенно учитывая то, что происходит в мировом контексте. Будем работать, а там посмотрим.

Ритейл изначально достаточно динамичная отрасль. Инвестиции в развитие, расширение торговой сети, инновационные технологии, оптимизацию многих бизнес-процессов и энергосберегающие проекты в большинстве своем окупаются. Эта стратегия позволила «АТБ» быстро приспособиться к новой реальности, научиться эффективно работать даже в условиях жесткого карантина.
Как мы обещали весной текущего года, никаких перебоев с продуктами питания и товарами первой необходимости не было. Товарооборот торговой сети за первое полугодие 2020 года составил 70,7 млрд грн, по итогам года планируем выйти на 157,2 млрд грн. Для сравнения: в прошлом году товаро­оборот составлял 128 млрд грн, а в 2018-м — 103,6 млрд грн.
Мы сгладили сезонный рост цен, который усугубился повышением себестоимости продукции у производителей в связи с карантинными ограничениями. При этом сумели сохранить персонал. И мы готовы к любой потенциальной форс-мажорной ситуации.
Тренды уходящего года:

• Безопасность. В этом году украинский ритейл вышел на качественно новый уровень безопасности. Весь персонал наших магазинов проходит температурный скрининг, обрабатываются сертифицированными растворами поверхности в торговых залах, внедрены диджитал-сервисы, помогающие избежать очередей, а также начал работать наш собственный продуктовый интернет-магазин.
• Социальная значимость торгового бизнеса. Кроме прибыли, важно думать и об этом. В сотрудничестве с другими участниками рынка можно более эффективно проводить, например, благотворительные проекты и другие значимые для общества инициативы. Во время весеннего карантина в партнерстве с крупными почтовыми компаниями мы оперативно открыли сервис адресной доставки продуктов. Общий бюджет этого проекта составил 100 млн грн.
• Диджитал. Кризис также внес определенные коррективы и в другие стратегические направления развития. В частности, приоритетными стали диджитал-проекты, которые помогают делать покупки максимально безопасно и просто. Открылся онлайн-магазин полного цикла, сервис предварительного заказа и многие другие инновационные решения, дающие клиенту возможность снизить риски заражения коронавирусом, сэкономить время, силы и собственные деньги.

В марте в Днепре и области мы запустили проект по доставке продуктовых наборов в партнерстве с Rozetka и «Нова пошта». Спустя месяц он был масштабирован на всю Украину и охватил 7,7 тысяч населенных пунктов. В апреле клиентам стал доступен сервис предзаказа Click & Collect. А в сентябре 2020 года мы запустили технологию Scan&Go при помощи мобильного приложения «Скануй Купуй» в 10 магазинах сети.
Если говорить о том, как менялись из-за кризиса стратегические цели компании, то у нас изменений нет. Мы применяем методику пятилетнего планирования с ежегодной актуа­лизацией. Такой подход к планированию мы запустили в этом году, и он во многом обусловлен ситуацией с коронакризисом.
Если говорить о планах, то и они остаются неизменными: расти, развиваться, открывать новые магазины, модернизировать уже работающие и заботиться о комфорте и безопасности клиентов, которых мы традиционно считаем партнерами по бизнесу. В 2021 году планируем расширить сеть до 1325 магазинов. Также в приоритете и наращивание присутствия в западном и южном регионах страны.