Как пройти Customer Journey, какие ошибки допускают стартапы, и кому это (еще) не нужно

Из-за войны многие украинцы потеряли свой бизнес и уехали за границу. Многим придется начинать сначала. Возможно, это лучшее время для создания собственного бизнеса или стартапа. Чтобы упростить задачу, мы решили выбрать главное из курса Украинского фонда стартапов USF Product. Тема — «Customer Journey».

Спикером выступали PPC team lead в mgid.com и CEO sobko.studio Роман Собко и Lead Business Analyst в EPAM Мария Попова.

В тексте разберем коммуникационные этапы, плюсы и распространенные ошибки Customer Journey map, а также когда не стоит делать CJM.

Что такое Customer Journey

Customer Journey — это путь клиента к покупке и после. Путь одного клиента от первого касания, когда он где-то вас увидел на просторах интернета и до, допустим, оплаты. Клиент не сразу готов распрощаться со своими деньгами. Путь долог и тернист, полон сомнений.

Это важно, потому что на рекламу тратится все больше и больше средств. Это значит, что придется все больше и больше внимания уделять определенным мелочам и оптимизировать процессы.

Наша задача — уметь работать с людьми, которые отказались от нас, еще сомневаются и т.д. Потому что это выходит дешевле, чем искать новых.

Коммуникационные этапы, которые нужно пройти

• Привлечение/Acquisition — пользователь скачал приложение (можем предложить подсказку, как удобнее пользоваться, в чем преимущества расширенной версии).
• Активация/Activation — пользователь прошел обучение или зарегистрировался (предложения, скидки, бонусы, ограничения в виде времени)
• Удержание/Retention — пользователь регулярно возвращается в приложение (дополнительные возможности, геймификация, «зайди на пару минут», пуши, реклама, рассылка)
• Прибыль/Revenue — пользователь производит оплаты (активируем на следующие покупки)
• Виральность/Referral — пользователь рекомендует программу (реферальная программа — один из сильнейших инструментов поднятия эффективности рекламной воронки).
• Удаление/Uninstall — пользователь удалил приложение. В традиционной концепции этот этап отсутствует, но фактически каждый продукт имеет отток юзеров. Эти пользователи более ценны, чем новые. Их проще убедить: коммуникация в виде специального предложения, мейл-рассылки «Друг, вернись, мы скучаем без тебя», через обновление.

Customer Journey map

Customer Journey Map — это визуальное представление того, что происходит с вашим пользователем в контексте вашего продукта. CJM помогает:

• понять мотивацию;
• подтолкнуть пользователей к сотрудничеству;
• показать, почему и где мы классные, зачем им этот продукт;
• найти точки соприкосновения, которые помогут удовлетворить скрытые потребности.

Все, что потенциально может быть интересно нашим клиентам, нужно обдумать и включить в план развития.

Что важно учесть

• Идентифицируем ключевые проблемы сервиса.
• Понимаем чувства клиента.
• Определяем четкие цели (детализируем цель, делаем ее понятной для широких масс).
• Привлекаем работников (делимся информацией с командой на средства визуализации).
• Уменьшаем расходы, повышаем продажи.
• Улучшаем пользовательский опыт (понимаем, где мы классные, а где провалились с треском).

Часто совершаемые ошибки при работе с Customer Journey Map

• Фокусироваться на ключевых точках, а не целом маршруте. Совет: попытайтесь дать ваш продукт пятилетнему ребенку. Если он смог зарегистрироваться и совершить какие-то действия — ваш продукт интуитивно понятен.
• Не включать вводные от клиентов, их пожелания. CJM — это не статика. Все меняется ежесекундно.
• Делать одну карту на всех. Требуется Customer Journey Map для каждой группы клиентов.
• Класть CJM на алтарь маркетинга. Маркетинг — это драйвер, а не самоцель.
• Сделать раз и навсегда.

Когда не стоит создавать Customer Journey Map

1. Если вы еще не готовы к продажам, то CJM будет лишней. Есть User Journey Map. Это взгляд пользователя изнутри вашего продукта.
2. Если продукт уже вышел на рынок, а вы уже знаете своих пользователей и их мотивацию, стабильно привлекаете новые средства, то пора двигать и развивать ваш продукт. И здесь на помощь приходит Life experience map. Это то, что может побудить клиента оставаться с вами как можно дольше. Добавляем фичи, способствующие эволюции продукта.
3. Если четко все понимаете о себе и у вас есть пул идей для дальнейшего развития, добро пожаловать в Service Blueprint, который всегда идет в комплекте с CJM.