Сложный разговор. 10 правил кризисной коммуникации для лидеров
Когда грянул кризис, мало кто оказался к этому готов. Но если человек отвечает только за себя — он может завернуться в пакеты с макаронами и молча переждать кризис в изоляции. А если отвечает за всю команду, которая ждет реакции больше, чем всех политиков вместе взятых?
Эксперты рекрутингового агентства INDIGO Tech Recruiters проанализировали, как украинские лидеры компаний обратились к своим сотрудникам. Вот 10 правил, которые они сформулировали.
1. Взять ответственность
В сложные времена взять слово должен лидер бизнеса. Другим C-level важно быть в группе поддержки — поддерживать коммуникацию с сотрудниками по своей вертикали, важнейшую роль играют и PR- и HR-департаменты. Но основной рупор — у того, кто ведет за собой. Если лидер отмалчивается, пока сотрудники выуживают новости у коллег и из соцсетей, — это сеет панику и создает идеальную среду для домыслов. А значит расшатывает и без того уязвимый бизнес.
Важный момент — готовность разделить последствия с командой. Так, в обращении к сотрудникам совладельцев «Нова пошта» Вячеслава Климова и Владимира Поперешнюка перечислены меры противодействия возможным негативным сценариям в бизнесе. Первым делом они заявили про отмену выплат дивидендов собственникам и сокращение вознаграждений членам наблюдательного совета. Перевод сотрудников их в другие подразделения и рабочих часов — в последнюю очередь.
2. Действовать согласованно
Важно, чтобы все руководители компании обращались к сотрудникам с одним месседжем. Сначала они должны обсудить и утвердить его между собой и только затем нести в массы. Если СЕО обращается к сотрудникам в оптимистичной тональности, а HR-директор явно утверждает, что дела пойдут хуже некуда — кому верить? Люди начнут переживать еще больше и зададутся вопросом: «Как лебедь, щука и рак могут спасти компанию и сохранить стабильность?».
3. Использовать разные каналы
Это особенно важно, если в компании работает несколько поколений. Официальный пресс-релиз, пост в социальной сети, видеообращение, прямой эфир, письмо на электронную почту, развернутое интервью в СМИ — использовать как площадку для обращения можно все, что соответствует запросам целевой аудитории. И в нашем случае — позволяет держать социальную дистанцию, то есть массовые собрания не потребуются.
4. Говорить четко
Слова лидера не должны быть обтекаемыми, словно он уже охладел к своему бизнесу и теперь готовится к политической карьере. Важно, чтобы сказанное можно было трактовать единственным правильным образом. Если необходима оптимизация — значит, сотрудники должны готовиться к сокращению расходов, а не выбирать новые настолки для игровой комнаты. Где есть место разночтениям — стоит ждать и неопределенности, сплетен и обманутых ожиданий.
Например, совладелец сети кинотеатров «Планета Кино» Дмитрий Деркач, когда все кинотеатры в Украине закрылись и понесли огромные убытки, тоже отметил этот момент в своем публичном комментарии: «Какой бы открытой ни была атмосфера в офисе, сотрудники всегда боятся задавать некоторые вопросы, это переходит в сплетни, начинают придумывать истории, появляется еще большая паника».
А сооснователь UCG и WayForPay Геннадий Васюков обращаясь к сотрудникам, отметил: «Да, надо будет избавиться от лишнего, воевать лучше худым и мотивированным. Каждый месяц думайте над сокращением ненужных и неэффективных затрат своих проектов — вернемся к ним после кризиса».
5. Быть искренним
Признавать проблемы. «Титаник» уже тонет, а лидер развлекает публику веселой игрой на скрипке? Доверие людей так не заслужишь. Проблемы в бизнесе всплывут во внешних новостях, а если нет — сотрудники уж точно заметят, что что-то пошло не так, когда их попросят искать новую работу.
Если признать сложности вовремя — их еще можно успеть разрулить или, как минимум, найти менее болезненные решения.
«Нечасто приходится писать письма сотрудникам про пандемии и потенциальные кризисы. Еще реже в таких письмах приходится преследовать две противоположные цели: с одной стороны, отрезвить людей, с другой — успокоить их», — так начал свое письмо сотрудникам основатель Netpeak Group Артем Бородатюк. И так завершил: «Сейчас идеальный момент для того, чтобы сфокусироваться на работе и из дома стать еще более собранным и эффективным, чем вы были даже в офисе».
6. Дать ориентиры
Истошно орать при виде айсберга тоже не стоит. Если есть хоть один шанс увернуться от удара — люди должны о нем знать. И четко понимать, могут ли помочь справиться с кризисом и избежать опасности, тем самым сохранив свою любимую работу и доход.
Так, в письме Артема Бородатюка перечислены виды такие меры оптимизации, как мораторий на открытие новых вакансий, закупку техники и мебели, проведение квалификаций, движение по карьерным лестницам, изменение систем стимулирования, тимбилдинги и собрания, посещение внешних образовательных ивентов.
7. Проявить поддержку и заботу
Люди должны знать, что их не бросят на произвол. В обращении к сотрудникам важно проявить заботу и о них самих, и об их близких (на словах — уже хорошо). Еще лучше — помочь делом.
СЕО рекрутингового агентства INDIGO Tech Recruiters Екатерина Осадчук в своей публикации на Facebook сообщила, что четверть команды отправляется в оплачиваемый отпуск на два месяца, и проявила готовность помочь своим сотрудникам в поиске новых проектов.
«Мы не знаем, как будут развиваться события дальше. Никто не знает этого точно. Но мы знаем, что хотим самых лучших условий для наших ребят и их семей. И если уже сейчас у вас есть для них предложения работы — обращайтесь», — отметила Екатерина Осадчук.
8. Напомнить об ответственности
Проблема, которую отмечают компании, переводящие людей на ремоут — неподготовленность менеджеров и сотрудников к такому формату. То есть неумение работать продуктивно без контроля. А ведь теперь ориентиром становится их личная мотивация, а критерием успешности — достигнутые или проваленные цели. Справится ли компания с кризисом, зависит и от того, как сработает команда.
«Важно дать понять сотрудникам, что они уходят не в отпуск, не на каникулы, а на работу, но удаленную. Напишите задачи для каждого сотрудника», — отметил Дмитрий Деркач.
А Геннадий Васюков сформулировал мысль так: «Руководители и команда, берегите друг друга. Не давайте спекулировать внешними причинами (транспорт, коронавирус и т. д.), не ищите ПРИЧИНЫ, ищите возможности. Надо ужесточить требования к опозданиям, прогулам, “больничным” и прочим издевательствам над бизнесом».
9. Прогнозировать
У лидеров больше возможностей понимать, как сегодняшняя ситуация повлияет на компанию в будущем. Лидер должен быть способен спрогнозировать как позитивную, так и негативную динамику развития, а соответственно, готовить людей к борьбе и/или воодушевлять.
Так сделали Вячеслав Климов и Владимир Поперешнюк в своем обращении к сотрудникам. Предприниматели благодарят людей за работу, напоминают о необходимых мерах безопасности, делятся прогнозом о том, что второй квартал 2020 года будет сложным для экономики и бизнеса.
Также они описывают четкий сценарий, развития которого ожидают, объясняют его причины (эпидемия и падение спроса), но акцентируют: компания сохраняет курс на прибыльность и стабильность.
«Применять ли эти действия, будем решать по результатам каждой прожитой недели и информировать вас. Мы очень надеемся, что избежим каких-либо сокращений выплат, однако хотим, чтобы вы были к этому готовы», — отмечают собственники «Нова пошта».
10. Разработать план коммуникаций
Полученный опыт может убедить бизнесы готовиться к таким ситуациям заранее. Например, составить инструкции, в которых предусмотрены ключевые моменты коммуникаций в случае форс-мажора. Кто именно за это отвечает, кто выступает публично и с какими месседжами, какие ресурсы (в том числе финансовые и коммуникационные) есть, чтобы справляться с негативными последствиями «тряски».
Тогда получится избежать спешки и цейтнота, которые описал Артем Бородатюк в своем Facebook-посте: «Хотя времени в связи с ситуацией не было, пришлось его все равно найти».