Без психологов, зато с марихуаной: как модераторы Facebook пытаются не сойти с ума на работе
Издание The Verge опубликовало расследование об условиях работы и трудностях, с которыми сталкиваются модераторы контента Facebook. Оказывается, бороться со стрессом им помогают наркотики, алкоголь и секс на рабочем месте.
Что случилось
Журналист The Verge Кейси Ньютон пообщался с 12 модераторами контента Facebook. Все они работали или работают в офисе компании-подрядчика Facebook — Cognizant (Финикс, штат Аризона). Сотрудники подписали соглашение о неразглашении, поэтому в материале нет их имен.
Сколько зарабатывают и чем занимаются модераторы Facebook
В Facebook работает около 15 000 модераторов — в основном это сотрудники подрядчиков компании. Так Facebook может нанимать специалистов со всего мира и экономить: средняя зарплата штатного сотрудника составляет около $240 000 в год, а модератора — $28 800 в год.
Модераторы проверяют публикации в соцсети и удаляют запрещенный контент. Каждый день они просматривают огромное количество публикаций, связанных с расизмом, убийствами, теориями заговоров, пропагандой употребления наркотиков и самоубийствами.
Условия работы у модераторов жесткие. Чтобы обеспечить конфиденциальность данных пользователей, им приходится хранить телефоны в специальных в шкафчиках, а брать бумагу и любые письменные принадлежности на рабочее место запрещено. Сам офис находится под постоянной охраной.
Какие посты должны блокировать модераторы
Здесь все неоднозначно, многое зависит от контекста и особенностей политики соцсети. Например, такой, казалось бы, оскорбительный пост как «Люди, страдающие аутизмом, должны быть стерилизованы» не удалят. Facebook не считает тему аутизма спорной и модераторы не следят за возможной дискриминацией, связанной с этим расстройством. Раса и гендер — другое дело, эти темы находятся под защитой. Поэтому публикацию «Мужчины должны быть стерилизованы» модераторы удалят.
C января модераторы должны учитывать изменения в личных отношениях при оценке постов. Например, фраза «Я ненавижу всех мужчин» всегда нарушала политику соцсети, а пост «Я только что рассталась со своим парнем и ненавижу всех мужчин» больше не нарушает.
Фото: The Verge
Мало решить, нужно ли блокировать публикацию, нужно еще правильно указать причину. Если модератор удалит нужный пост, но выберет неправильную причину, это отрицательно повлияет на оценку его точности.
Когда сотрудник не может определить причину сам, он должен поднять руку — ему поможет специальный эксперт. Но на проверку уйдет какое-то время. У модераторов нет четких норм по количеству просмотренных постов, но если его производительность упадет ниже 200 постов в день, менеджеры потребуют объяснений.
Из 1500 еженедельных решений модератора 50-60 выбирают для аудита. Его проводит менеджер по качеству, а затем штатные сотрудники Facebook. В итоге модератор получает оценку точности. Допустив всего несколько ошибок в неделю, модератор может потерять работу.
Некоторые пытаются угрозами заставить менеджера по качеству изменить решение, а уволенные сотрудники регулярно угрожают бывшим коллегам. Один из экспертов рассказал The Verge, что начал носить с собой оружие на работу, узнав об этом.
Фото: The Verge
Как модераторы справляются со стрессом
Часто у модераторов обнаруживаются симптомы посттравматического стрессового расстройства (ПТСР), а контент, который они просматривают каждый день, влияет на их мировоззрение. Например, некоторые начинают верить в теории заговоров.
Cognizant пытается помочь модераторам справится со стрессом, предлагая помощь психологов-консультантов и горячую линию психологической помощи, но у сотрудников свои методы. Они снимают напряжение с помощью секса, марихуаны, алкоголя и черного юмора.
Сотрудники Cognizant занимались сексом в туалетах, на лестничных клетках, в гараже и даже в комнате для кормящих мам. Руководству компании даже пришлось убрать дверные замки из многих помещений, чтобы ситуация не вышла из-под контроля.
Когда в Facebook узнали, что Кейси Ньютон готовит материал, компания пригласила его посетить офис Cognizant в Финиксе. Ему удалось пообщаться с пятью модераторами. Они признали трудности работы, но заявили, что чувствуют себя в безопасности, получают поддержку и верят в карьерный рост.
Все модераторы, с которыми общался Ньютон, гордились своей работой, но все хотели бы, чтобы сотрудники Facebook относились к ним как к равным.