Чат-этикет: как вести деловую переписку в мессенджерах и не раздражать собеседника
Деловые контакты переместились из телефонных разговоров в электронную почту и мессенджеры. Каналов связи — множество, а рисков испортить отношения — еще больше. Вам отправляют письмо, напоминают о нем в Facebook, а потом добивают звонком.
Эксперт по моделированию поведения и этикету, преподаватель в European Business Association Анна Чаплыгина написала для Vector колонку с правилами, которые уберегут вас от провала, помогут наладить отношения с потенциальными партнерами и ответят на вопрос «Можно ли отправлять смайлики незнакомцам?»
Выбирайте правильный канал связи
Любое общение строится на дистанции. Когда незнакомый человек вторгается в личное пространство, это раздражает. Подходить нужно издалека.
Электронная почта — самая безопасная дистанция, публичная. Мессенджеры в соцсетях — зона персонального диалога. Мессенджеры, привязанные к номеру телефона, — личная территория (незнакомый человек откуда-то знает мой номер — это вызывает беспокойство). Телефонный звонок — это вторжение, которое допустимо, только если все горит.
Не беспокойте людей в нерабочее время
От выбора канала связи зависит время реакции. Почта — всё, что не срочно. Ждать ответа можно в рамках рабочей недели, но не “на вчера”. Мессенджеры — в течение дня, но желательно поскорее. Телефон — “ответьте мне сейчас же”.
Отправляя сообщение, учитывайте, насколько быстро вы хотите получить обратную связь. E-mail можно написать, когда вам удобно, поскольку получатель откроет его, когда будет удобно ему. А вот деловой звонок в нерабочее время без весомой причины — это заявка на попадание в «черный список».
Деловые сообщения в мессенджер тоже должны приходить в рабочие часы, потому что они предполагают относительно быстрый ответ. Даже если человек вам не ответит, а только прочтет, его вечер уже будет испорчен: в голове запустится обработка входящего вопроса.
Обращайтесь по имени, но соблюдайте границы
Какой бы канал связи вы ни выбрали, в первую очередь, нужно поздороваться и представиться. Даже если это мессенджер в соцсетях, не стоит рассчитывать, что незнакомый человек пойдет анализировать ваш профиль. У него нет на это времени.
Представление себя — это добавление веса и значимости самому сообщению. Предложение на миллион от Маришки и Марины, руководителя такой-то компании, — два разных предложения.
При обращении упоминайте имя человека — это всегда персонализация. Когда пишете имя, будьте внимательны. Очень! Вам могут простить опечатки, ошибки в словах, но только не в имени. И не используйте уменьшительно-ласкательных форм. Если человек представляется на личной странице «Евгений Александрович», то не надо обращаться к нему «Женечка» или «Женя»: это нарушение границ, которые уже обозначены.
Не переходите на “ты” раньше времени
Даже если человек представляется как «Женя», «Аня», «Петя», он одного с вами возраста и работает в креативном поле, это еще не значит, что можно сразу переходить на “ты.” Обращение на «ты» или «вы» — вербальная форма дистанции. Сказать «ты» — все равно что подойти к незнакомому человеку и обнять его. Каковы шансы, что вас не оттолкнут?
Как и при живом общении, в мессенджерах для перехода на “ты” нужно время. Сколько? У всех по-разному. Сперва спросите собеседника, можно ли сократить дистанцию. Если всем так будет комфортнее, то прекрасно.
Формальный переход на “ты” без сближения в отношениях ничего не значит. Форма меняется, а качество коммуникации — нет. В данном случае лучше позже, чем раньше.
Не дробите сообщения
Главное правило мессенджеров — не дробите свое послание. Не надо писать «привет», «хочу сделать вам предложение», «что скажете». За такое злоупотребление вниманием отправляют в «черный список». Представьте, что у вас садится телефон, и можно написать только одно сообщение. Постарайтесь уместить всё, что хотите сказать, в это сообщение.
Не ленитесь перечитывать
Как бы вы ни спешили, как бы все ни горело, — не пренебрегайте чистотой текста. Опечатки — это плохо. При коммуникации в мессенджере человек не видит ни вашей мимики, ни того, как вы выглядите, ни во что одеты. Он видит только текст. Опечатки в тексте — это все равно что грязная одежда. Красивая, стильная, но грязная. Поэтому потратьте ещё одну минуту и перечитайте сообщение перед отправкой.
Выражайте мысли ясно и без лишних эмоций
Слова «дельце», «номерочек», «обедик» — это дешево. Возможно, они сработают в рекламных текстах, но не в деловой переписке. Также не стоит использовать при первом контакте эмодзи, стикеры, гифки. Будьте осторожны с восклицаниями и прописными буквами. Caps Lock и восклицательные знаки — это КРИК!!! Неконтролируемые эмоции в бизнесе, тем более при знакомстве, только отпугивают.
Не злоупотребляйте (а лучше избегайте) аудио и видеосообщениями
Люди не любят, когда им создают лишние неудобства. Поэтому прежде, чем записать аудио или видеосообщение, подумайте, как его примет собеседник. Сколько лишних усилий ему придется приложить? Возможно, позже вы оба решите, что так общаться быстрее и удобнее. Но вряд ли это сработает при первом контакте.
Общие чаты: больше людей — меньше лишних движений
Общаясь с коллегами и партнерами в общих чатах, будьте еще более внимательны к рабочему времени и дроблению сообщений. Каждое бесполезное привлечение внимания усиливает раздражение. Если есть вопросы, которые можно решить в личной переписке, лучше так и поступить.
В общий чат в первую очередь отправляйте информацию, которую нужно знать всем участникам. Если должны знать все, но сообщение адресовано конкретному человеку, указывайте имя этого человека.
Отдельная тема — знакомство людей через общий чат. Для того, чтобы познакомить двух людей с помощью общего диалога, сначала нужно получить согласие на это у каждого из них. Без исключений.
Думайте не только о своих задачах, но и о получателе — договаривайтесь
В любой нестандартной ситуации спрашивайте, как будет удобно собеседнику. Язык существует для того, чтобы люди договаривались. Если знаете, что у вас может возникнуть вопрос в нерабочее время, предупредите об этом человека заранее. Спросите собеседника, можно ли ему написать (и какой канал/мессенджер для этого лучше использовать) или стоит сразу звонить, чтобы информация не осталась без внимания.
Нестандартные ситуации в коммуникации — все равно что переговоры со злоумышленниками. Сначала предупреждаете, потом делаете шаг в сторону сближения — не наоборот.
Помните о здравом смысле
Цель мессенджеров — ускорить общение. Если переписка перестает быть эффективной, в ней возникает недопонимание и больше вопросов, чем ответов — возможно, стоит договориться о телефонном разговоре или личной встрече. Важно не безоговорочное соблюдение правил как таковых, а решение рабочих вопросов оптимальным способом — с уважением к своим и чужим личным границам.