Лучше спросить у клиента. Что такое Customer Development и для чего он нужен

Из-за войны многие украинцы потеряли свой бизнес и уехали за границу. Многим придется начинать сначала. Возможно, это лучшее время для создания собственного бизнеса или стартапа. Чтобы упростить задачу, мы решили выбрать главное из курса Украинского фонда стартапов USF Product. Тема — «Customer development». Спикерами выступали CEO & Co-founder Livee Николай Гавриляк вместе с партнерами в Techno Witches Еленой Пшеничной и Еленой Локайчук.

В тексте разберем достоинства и недочеты Customer Development, его структуру и особенности проведения глубинных интервью.

Что такое Customer Development

Customer Development (CD или CustDev) — это методика определения нужд потребителей и создания правильного продукта для их удовлетворения, тестирования методов привлечения клиентов, а также использования правильных ресурсов для удовлетворения спроса на разработку.

Когда вы запускаете стартап, у вас есть определенная гипотеза, которую нужно проверить. С этим и поможет CustDev. Он проводится на всех этапах создания продукта.

CustDev требуется для:

• сокращения времени и денег на тестирование идей новых продуктов и услуг;
• создания и развития бизнесов вокруг цифровых продуктов и услуг;
• исследования проблем и желаний потребителей;
• повышения эффективности работы команды благодаря ее вовлеченности в общение с будущими потребителями.

Обязательное условие успешного CustDev — большое количество людей. Если нет 100 ответов в B2C-сегменте, то вы все еще ничего не знаете о своем потребителе. В B2B также должна быть большая выборка из клиентов. Когда запустились и есть сайт, следите за аналитикой, потому что она — ваш CustDev.

Преимущества CustDev:

1. Возможность сфокусироваться на настоящих болях и потребностях потребителей, а не на том, как их видит компания.
2. Позволяет оценить перспективы концепта в инвестициях.
3. Исследование целевой аудитории — сигнал инвесторам о серьезном отношении к бизнесу.

Недостатки CustDev:

• Множественные итерации поиска и проверки продукта могут задержать процесс разработки.
• Предпочтение отдается более популярным бизнес-идеям, что ведет к развитию коммерческих проектов, а не социальных.
• Становится сложнее держать свои планы в секрете.

Как устроена система Customer Development

1. Выявить потребителей. Понимать интересы клиентов и потребности. Представьте, что продукт исчез. Будет ли пользователь страдать от этого? Продукт должен закрывать конкретную боль конкретным решением.
2. Верифицировать потребителей. Проверять, готовы ли они платить за ценность и принципиальную эффективность решения. Забудьте об опросе своих близких и родных, если не хотите попасть в ловушку поощрения — когда вам хотят польстить, а не сказать правду.
3. Расширить клиентскую базу. Оптимизировать каналы привлечения клиентов и автоматизировать доставку ценности на средства создания программного продукта. Бизнес должен быть сконфигурирован так, чтобы вы находили новых клиентов ежемесячно. В идеале рабочих каналов привлечения пользователей должно быть четыре: прямые, косвенные, конференции, реферальные программы.
4. Сделать компанию. Создание формальной структуры компании и бизнес-процессов для дальнейшего развития.
5. Выявить потребителя. Это этап для лучшего понимания потребностей клиента. Следует провести глубинное интервью и выявить реальные нужды потребителей. Оно может быть как в устной форме, так и в онлайн-формате (Google-анкета).
6. Верифицировать потребителя. Процесс валидации клиента, подтверждение его готовности платить. Это поможет понять, следует ли развивать продукт. Следует пообщаться с клиентом, получить его подтверждение о покупке прототипа. Запоминайте каждое критическое слово. Если 100% опрошенных сказало, что такой продукт им не нужен, возможно, это просто не ваша аудитория, и стоит посмотреть под другим углом.
7. Расширить клиентскую базу. Процесс достижения окупаемости наибольшим количеством людей. Следует познакомить с новым продуктом целевую аудиторию через публикации в медиа, соцсети, инфлюенсеров и т.д. Это необходимо для увеличения количества клиентов и начала продаж.
8. Построить компанию. Продукт из идеи превращается в бизнес, чтобы сохранить и улучшить уже достигнутое. На этом этапе следует начать реализацию продукта с получением обратной связи от клиентов по удовлетворению их потребностей.

CustDev — идеальный вариант для проектов, нацеленных на результативную работу и длительное пребывание на рынке. Исследование может занять много времени, но это окупится на средства массовой продажи продукции.

Благодаря CustDev вы можете:

• приблизить продукт к потребностям покупателей;
• минимизировать денежные расходы;
• отсечь ненужные действия при разработке продукции.

Как проводить глубинное интервью

Главный инструмент CustDev — глубинные интервью (проблемные/поведенческие). Вопросы, которые нельзя задавать во время custdev:

• Наводящие. Например: «Если бы существовало приложение для занятий спортивной ходьбой, вы бы воспользовались им?». Вариант замены: «Как вы занимаетесь спортивной ходьбой?».
• Льстивые. «Как вы считаете, это удачное мнение?». Замена: «Как вы решаете этот вопрос?».
• Те, кто провоцирует на ложный ответ. « Вы бы купили этот продукт?» Замена: «Вы пытались решить эту проблему?».

Что учесть при поиске респондентов и организации интервью:

1. Репрезентативная выборка — от 50 человек.
2. Места поиска: социальные сети, вспомогательные сервисы, профессиональные выставки.
3. Интервью CustDev производится с видеозаписью.
4. Оптимальная продолжительность опроса — 15–30 минут.
5. Систематизация ответов:

1) номер интервью;
2) ссылка на видеозапись;
3) подтвердилась гипотеза или нет.

Что почитать о Customer Development

• Стив Бланк «Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов».
• Боб Дорф и Стив Бланк «StartUp. Настольная книга учредителя».
• Роб Фицпатрик «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом лгут?».