Airbnb заплатила $7 млн за молчание жертве изнасилования на съемной квартире — расследование
Издание Bloomberg опубликовало расследование о деятельности секретной команды безопасности Airbnb. Она помогает компании сохранить репутацию, занимаясь урегулированием наиболее кризисных ситуаций в арендованных квартирах — изнасилований, нападений и убийств. Так, с помощью этой команды и компенсации в $7 млн Airbnb удалось избежать огласки резонансного случая изнасилования в Нью-Йорке.
Что случилось
29-летняя австралийка с друзьями хотела встретить 2016 год в одной из нью-йоркских квартир, которую они забронировали через сервис краткосрочной аренды жилья Airbnb. Квартира располагалась недалеко от Таймс-сквер — одной из самых известных и многолюдных площадей мира. Туристы снимали это жилье настолько часто, что арендаторы оставляли ключи для них на стойке соседнего винного магазина. Там же их забрала компания австралийки.
Встретив Новый год с друзьями, девушка оставила их и решила вернуться в квартиру. Она не заметила, что в ней притаился незнакомый мужчина. Когда австралийка поняла, что не одна в квартире, было уже поздно. Незнакомец пригрозил ей ножом, толкнул на кровать и изнасиловал. Потом злоумышленник сбежал с ее телефоном. Девушке удалось дозвониться до друзей с помощью iPad, и те обратились за помощью. Когда полицейские уже были на месте, злоумышленник почему-то решил вернуться в дом и даже заглянул в дверной проем квартиры. Его задержали. Оказалось, что преступником был ранее судимый 24-летний Джуниор Ли. При себе у него нашли сережку жертвы, нож и связку ключей от квартиры. То, откуда у него были ключи от квартиры, предположить несложно, но доподлинно неизвестно. Ли арестовали и в итоге признали психически нездоровым.
Что такое секретная команда Airbnb и как она работает
Для подобных кризисных ситуаций у Airbnb есть специальная служба — секретная команда безопасности. В случае с австралийкой она сразу же переселила пострадавшую девушку в отель, оплатила перелет ее матери из Австралии в Нью-Йорк, затем доставила их обеих домой, оплатила расходы на лечение и работу с психологом. Спустя два года потерпевшей также выплатили $7 млн за молчание о происшествии. Согласно условиям выплаты, она больше не может говорить об урегулировании или требовать от Airbnb понести ответственность за инцидент.
Мгновенное решение подобных репутационных кризисов — обычная работа секретной команды. В допандемическое время она состояла из 100 агентов из Дублина, Монреаля, Сингапура и других городов. У многих ее членов был опыт работы в разведывательных и армейских структурах, а также аварийно-спасательных службах.
Главный принцип работы — тратить столько денег, сколько нужно, чтобы жертва происшествия почувствовала поддержку. В такие траты входит оплата авиабилетов, проживания, питания, консультирования, медицинских расходов и тестирования на венерические заболевания для переживших изнасилование. Бывший агент, проработавший в Airbnb 5 лет, описывает этот подход как «стрельбу из денежного пистолета». Команда переселяла гостей в гостиничные номера по цене, в 10 раз превышающей стоимость их бронирования, оплачивала кругосветные путешествия и даже подписывала чеки на психологические консультации собак.
Работе секретной команды не позавидуешь: им приходится нанимать людей, чтобы смывать кровь с ковров, нанимать подрядчиков для заделывания пулевых отверстий в стенах и разбираться с хозяевами, обнаружившими человеческие останки.
Во сколько обходится Airbnb такой кризисный менеджмент
Bloomberg удалось узнать, что в последние годы Airbnb тратила в среднем около $50 млн в год на выплаты хозяевам и гостям. Деньги шли на судебные разбирательства и возмещение ущерба, нанесенного жилью.
О каких кризисных ситуациях известно
В материале Bloomberg упоминаются следующие ситуации:
- В 2011 году в Барселоне хозяин квартиры угостил девушек алкоголем, а затем изнасиловал. Когда они хотели обратиться в полицию, он пригрозил им публикацией видеозаписи насилия. В итоге, когда полиция обыскала его жилье, то обнаружила сотни подобных материалов с другими жертвами.
- В 2018 году останки Карлы Стефаниак нашли в 300 метрах от ее Airbnb-квартиры. В убийстве признали виновным охранника комплекса, где она остановилась.
- В 2017 году 51-летняя Лесли Лапайоукер подверглась нападению со стороны хозяина квартиры в Лос-Анджелесе. Она сняла квартиру на 30 дней, но хотела покинуть ее раньше из-за поведения хозяина. В итоге он запер ее в квартире, удерживал ее на стуле против ее воли, и мастурбировал перед ней. Напоследок хозяин крикнул убегающей Лапайоукер: «Не забудьте оставить мне положительный отзыв на Airbnb».
К инцидентам, с которыми сталкиваются клиенты компании, можно причислить не только насильственные действия, но и неисправности в самой квартире. Так, например, в 2018 году пара пенсионеров из Нового Орлеана умерла в Мексике, надышавшись токсичными испарениями в жилье.
Безопасно ли арендовать жилье на Airbnb?
Airbnb заявляет, что менее 0,1% поездок приводят к кризисным ситуациям. Однако учитывая предпандемические 200 млн бронирований в год, это множество поездок с плохим концом.
Стоит также помнить, что передача ключей — самое слабое звено в безопасности сервиса компании. Как в ситуации с австралийкой, их копия может оказаться у посторонних людей.