«77% клиентов забудут о вас по щелчку пальцев». 8 мнений о ритейле от директора Havas Group Кристиана де ля Вилюше

В постковидном мире продажи зависят от ценностей бренда и желание клиентов наслаждаться жизнью. В этом уверен директор по глобальной интеграции Havas Group Бельгии Кристиан де ля Вилюше. Редакция Vector пообщалась с ним во время недавнего визита в Киев. По итогам беседы мы выбрали восемь главных мыслей Кристиана де ля Вилюше о современном ритейле, правильных ценностях и потребительском опыте.

О ритейле в постковидном мире

Люди хотят снова наслаждаться жизнью, а не беспокоиться о завтрашнем дне. Страх парализует покупательную способность. Важно распознать его и нивелировать доступностью и ценностью продукта.

Думайте о клиенте, а не о себе. Как позаботиться о нем, предоставить привычные услуги, не подвести, учесть желания, запросы, предпочтения. Важно общение — прислушиваться, реагировать на потребительский отзыв.

Чтобы привести людей к полкам, нужны сверхусилия. Ритейл — это не досуг. Человеку нужно найти вескую причину для похода в магазин, пройти этапы знакомства с продуктами, услугами, проникнуться доверием. Это возможно, только если магазин уникальный и несет персональную ценность для конкретного человека.

О потребительском опыте

Люди хотят все и сразу, поэтому с легкостью отказываются от тех, кто этого не предлагает. Например, когда вы заходите в приложение Uber, там все понятно с первого взгляда. Человек из другой эпохи вызвал бы такси без труда. Ключ — в простоте, понятности, прозрачности. Это то, что я называю бесшовным опытом.

Современные люди пресыщены информацией. Поэтому созданный специально для них и под них продукт располагает к себе в 99% случаев. Это не инновация, но работает железно.

О ценности бренда

Мы проводили глобальное исследование на 31 рынке, опросили более 300 000 потребителей. Один из вопросов — какой процент брендов может внезапно исчезнуть, а люди даже не заметят? Сегодня этот показатель достигает 77%. С ума сойти, но 77% людей готовы забыть о вас по щелчку пальцев. Наверное, стоит серьезно задуматься о своей ценности.

Сейчас каждый человек — больше гражданин, чем потребитель.

Люди начинают отдавать предпочтение брендам, которые не просто создали безупречный продукт. Их интересуют те, кто борются за что-то важное, транслируют ценности, имеющие значение для всей планеты. Это может быть равенство между мужчинами и женщинами, экология — что угодно, кроме циничных материальных выгод.

Красивые истории, легенда бренда, сторителлинг ушли на второй план. На первом — реальная польза: что ценного компания уже сделала с помощью своего продукта. Людей не интересует, что бренд собирается делать или о чем красиво рассказывает.

Иллюстрация: Катерина Павливська