Трансформація чи занепад? Що спільного між японськими бойовими мистецтвами та комунікацією з клієнтами
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Розвиток бізнесу багато в чому залежить від взаємин із клієнтами. Одну із ключових ролей відіграє комунікація, яку вибудовує бізнес. Проте як зробити так, щоб клієнти ставали лояльними та хотіли продовжувати спілкуватися з компанією? Дотримуючись концепції ShuHaRi, можна суттєво покращити комунікацію з клієнтами та бізнес-модель. CEO Stripo, універсальної email-дизайн платформи, Дмитро Кудренко покаже шлях від першої взаємодії до успішної довготривалої співпраці.
Що таке ShuHaRi та вплив на комунікацію з клієнтом
Перш за все, хочу наголосити, що прямий маркетинг — це спосіб спілкування з клієнтами, де ви несете їм користь і водночас отримуєте вигоду самі. Чим більше ми знаємо про наших клієнтів, тим краще можемо їм допомогти. На сьогодні, одним з головних каналів прямого маркетингу є email-маркетинг.
Але що таке ShuHaRi та чому воно важливе у маркетингу?
ShuHaRi — це концепція з японських бойових мистецтв, що охоплює три рівні розвитку на шляху до майстерності і підкреслює важливість постійного розвитку і вдосконалення.
Етап Shu — дотримання найкращих практик
На цьому етапі важливо слідувати перевіреним практикам і порадам в email-маркетингу. Наприклад, ви дізналися, що для формування бази контактів потрібна форма підписки, і що вона краще відпрацьовує, коли розташована в правому нижньому куті вашого сайту. Робіть це. Не треба сумніватися або заперечувати щось. Також не обов’язково глибоко розуміти, чому певна практика покращує відкриття листів (open rate) або інші показники.
Що робити на цьому етапі
Ми починаємо комунікацію з базових проморозсилок. Про що вони будуть? Пишіть про все, що, на вашу думку, буде цікаво клієнтам. Кількість листів — не менше ніж двічі на місяць і не частіше ніж три рази на тиждень. Сегментація на цьому етапі проста: за статтю, місцеперебуванням тощо.
Welcome-серія, реактиваційні листи, покинуті кошики та перегляди. Лист-подяка за покупку. Збір відгуків про товари та ваші послуги. На цьому етапі ваше завдання — реалізувати якомога більше кращих практик email-маркетингу.
Їх повний перелік можна знайти в книзі Чада С. Вайта «Email Marketing Rules».
Виклики та можливості на етапі Shu
Вже на цьому етапі можна почати заробляти гроші, налагодивши комунікацію з клієнтами. Це період стабільності. Однак він не допоможе глибше пізнати аудиторію та не забезпечить прориву бізнесу.
На жаль, багато бізнесів усе життя перебувають на етапі Shu, оскільки підтримка всіх цих практик вимагає багато ресурсів. Через це компанії дуже часто не можуть перейти на наступний етап. Для цього важливо оптимізувати та навіть автоматизувати більшість процесів, щоб звільнити час для інновацій та експериментів.
Етап Ha — експерименти та трансформація
На цьому етапі, коли ви вже опанували основні навички, настав час ставити під сумнів традиційні методи та усталені підходи. Важливо аналізувати, які з них працюють найкраще, а які — неефективні.
Не менш важливо під час експериментів з новими підходами задавати собі питання: чому деякі практики ефективно впливають на взаємодію з клієнтами, а інші — ні.
Комунікація з клієнтами — це не просто передача інформації. Це взаємодія, двосторонній процес. Тут ви не тільки розповідаєте про свій продукт, а й активно дізнаєтеся про потреби ваших клієнтів.
Що зазвичай роблять на цьому етапі
Цей етап можна поділити на дві частини: перша — це АВ-тестування, де ми визначаємо, що працює найкраще, а друга — дослідження причин ефективності, тобто чому певні рішення працюють краще.
Стадія «АВ-тестування»
На цьому етапі ми фокусуємося на тестуванні базових елементів. Наприклад, ми експериментуємо з різними типами банерів у промолистах: зображення товару, назва акційної категорії, або вказівка розміру знижки. Ми також перевіряємо, як зміниться ефективність welcome-серії, якщо збільшити кількість листів з трьох до чотирьох.
Традиційно вважається, що червона кнопка краще стимулює клієнтів до дії, але ми досліджуємо, чи зміниться щось, якщо зробити її зеленою.
Ми також аналізуємо, який тип контенту найбільше подобається клієнтам: інформаційний чи розважальний, більше тексту чи менше. Ми вивчаємо, які теми листів ефективніші: з інтригою чи інформаційні. А ще — оптимальну кількість та частоту листів у серії про покинуті кошики.
Ця стадія, звичайно, передбачає аналіз отриманих результатів. Проте хочу зауважити, що результати тестів у вас будуть схожі, оскільки ви вже використовували кращі практики. Відмінності будуть незначними, але ви вже починаєте краще розуміти свою аудиторію.
Виклики та можливості на стадії «АВ-тестування»
АВ-тестування може бути тривалим і вимагати значних ресурсів, тому не всі бізнеси рухаються далі. Багато хто залишається на ньому. Але справжній маркетинг розпочинається на наступній стадії.
Стадія «Дослідження причин ефективності»
Цей етап відкриває можливість глибше зрозуміти аудиторію за межами стандартних практик. Ми зосереджуємося на аналізі логіки та мотивації клієнтів.
Тут ми фокусуємося не на тексті банерів та їхньому розміщенні, а на загальному меседжі ваших листів.
Наприклад, розглянемо магазин дитячих товарів. Ми вивчаємо, що є важливим для нашої аудиторії: це може бути низька ціна, екологічність товарів, чи фокус на ранньому розвитку дитини. Зрозумівши, що мотивує батьків купувати саме у вас, ви зможете ефективніше продавати свою продукцію. Це може навіть вплинути на трансформацію унікальної торгової пропозиції (УТП).
Виклики та можливості «Дослідження причин ефективності»
Ця стадія вже не про зміну листів та email-маркетинг взагалі, а про глибше пізнання аудиторії. Ви дізнаєтеся про своїх клієнтів те, що неможливо знайти в жодній книзі.
Варто зауважити, що на цій стадії дохід може бути непостійним і суттєво коливатися.
Після складання детального портрета клієнта і розуміння його мотивації, ви готові перейти до наступного етапу. Адже глибоке розуміння потреб клієнтів може спонукати до розширення асортименту та перегляду бізнес-стратегії.
Етап Ri — інновації
На цьому етапі починається розгляд ідеї або стратегії, яку, можливо, раніше до вас ніхто навіть і не бачив.
Відтепер ви не просто дотримуєтеся правил — ви встановлюєте їх, створюючи основу для новаторських зрушень у власній компанії.
Що зазвичай роблять на цьому етапі
Спираючись на минулий досвід та інсайти, ви можете спрогнозувати, які стратегії матимуть найбільший успіх серед клієнтів.
Це момент для інновацій та новаторських тактик, які можуть виявитися безпрецедентними.
Для прикладу: американська компанія Litmus роками організовує конференцію Litmus Live з квитками вартістю від $2000. Вона пропонує унікальне рішення тим, хто не може собі дозволити відвідати захід. Допомагають скласти листи для переконання керівництва компанії купити квиток. Хоча точний результат цієї ініціативи невідомий, вона викликала значний інтерес у громадськості.
Іншим прикладом є Grammarly, українська компанія, яка з приблизно з 2017 року щотижня надсилає користувачам звіт-лист. У ньому вони аналізують активність користувача, поширені помилки та порівнюють різноманітність текстів юзера з іншими. Ця практика широко обговорювалась на конференціях у 2018 та 2019 роках, стала своєрідним проривом для компанії.
Виклики та можливості на етапі Ri
На цьому етапі немає готових інструментів чи порад. Є тільки ви та ваші ідеї, і саме в цьому його краса. Тут ви стаєте лідерами, формуючи кращі практики. Саме на цьому етапі можливий справжній прорив.
Важливість безперервного навчання
Як у бойових мистецтвах, так і в бізнесі, майстерність — це безперервне навчання. Володарі чорних поясів та бізнесмени мають зберігати мислення учня, постійно вдосконалюючи свої навички та адаптуючись до змін на ринку. Прийняття принципу безперервного навчання забезпечить тривале виживання та актуальність у світі, що постійно розвивається.
Більше про це
Пеп Гвардіола VS IT: 4 принципи побудови успішних команд
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
