Читач у центрі уваги. Як проявляти емпатію в письмовій комунікації — гайд від Grammarly

У період пандемії письмова комунікація стала особливо важливою. Але перетворити її на ефективний метод спілкування непросто. Ми не завжди легко розуміємо, чи вдалося донести основну думку і як саме читач сприйняв інформацію. В результаті можуть траплятися прикрі непорозуміння.
Керівниця глобальної команди з комунікації Grammarly Сенка Хадзімуратович розповіла нам про три ключові правила емпатичної письмової комунікації, які допоможуть уникнути зайвих помилок і краще порозумітися з колегами.

Навіщо потрібна емпатія

Працювати віддалено означає активніше вести письмову комунікацію. Втім бути ефективним методом передачі інформації та підтримувати командний дух вона може тільки тоді, коли повідомлення легко зрозуміти, а основні ідеї викладені чітко.
Іноді навіть таке просте завдання як написання електронного листа може стати справжнім викликом. Коли ми не можемо побачити безпосередню реакцію людини і не маємо невербальних підказок, буває складно зрозуміти, як ваше письмове повідомлення сприйняв отримувач. І головне — чи так він його сприйняв, як ви задумували.
Минулого року ми у Grammarly провели дослідження та опитали наших користувачів щодо найбільших складнощів під час робочого листування електронною поштою.

Відповіді показали, що найчастіше респонденти непокоїлися, а чи правильно їх зрозуміє та сприйме адресат — таких було майже 75%.

Половина опитаних розповіла, що бувала у ситуації, коли отримувач розумів їхнє повідомлення неправильно. І майже 60% респондентів поділилися, що їм було соромно за електронний лист, який вони надіслали по роботі.
Прагнення до впевненості у професійній комунікації тільки зростає, оскільки компанії починають схилятися до моделі постійної віддаленої роботи або продовжують тимчасову роботу з дому. Це пріоритетно і для нас, адже члени нашої команди можуть працювати віддалено щонайменше до серпня 2021 року.
Хочу поділитися трьома правилами, про які я навчилася пам’ятати, коли пишу робоче повідомлення. Сподіваюся, що вони зможуть бути вам корисними не лише у письмовому спілкуванні під час віддаленої роботи, але й у будь-який час.

Ваш читач — на першому місці

Зараз написання повідомлень часто відбувається поспіхом, іноді — паралельно з відеодзвінками чи особистими справами. Коли ми намагаємося якнайшвидше закрити одне робоче завдання і перейти до нового, то не завжди маємо час подумати про адресата свого повідомлення.

• Заздалегідь врахуйте можливі запитання. Перед тим, як надрукувати повідомлення, подумайте про запитання, які читач може поставити у відповідь. Спроба передбачити наступний крок і відразу дати більше інформації допомагає вам знайти більший відгук у читача.

Наприклад, ви менеджер і вам необхідно повідомити команді про те, що один зі співробітників переходить на нову позицію і відтепер виконуватиме інші обов’язки. Подумайте, які запитання можуть виникнути в інших членів команди, коли вони прочитають цього листа. Деякі досить очевидні, як-от: а чим цей колега тепер займатиметься? Чому він переходить на нову позицію? І не забудьте про те, що вони також захочуть дізнатися, як цей перехід вплине на них: хто тепер виконуватиме роботу, яку раніше виконував цей колега? Що це означає для моїх обов’язків? І чи будуть зміни у ролях інших людей вкупі з моєю?

• Додавайте «особисту нотку». Найпростіший спосіб показати, що читач для вас важливий — це застосовувати у повідомленні індивідуальний підхід. Налагодіть персональний зв’язок, поділившись з адресатом якоюсь історією зі свого життя. Поцікавтеся, що важливо саме для нього (наприклад, його хобі). Найважливіше тут — робити це щиро, а не вимушено.

Наприклад, за весь мій час у Grammarly я дізналася, що наш VP of Product найбільше любить своїх доньок, гольф та морозиво. Щоразу, коли ми з ним спілкуємося, я зазвичай зачіпаю одну з цих тем. І мене це дуже тішить, адже я знаю, що йому приємно поговорити про його чудових донечок, хобі чи улюблену їжу — стосовно якої наші смаки збігаються.

• Будьте собою. У нашій новій реальності з віддаленою роботою багатьом не вистачає особистої взаємодії з іншими людьми. Будьте собою у ваших текстах, щоб читач відчував зв’язок із реальною людиною, яка стоїть за літерами. От щодо мене, наприклад: забудьте про те, що знакам оклику не місце у бізнес-комунікації.

Ви можете бути певні, що я! буду! використовувати! знаки оклику! Якщо ви отримуєте від мене довге повідомлення, у якому немає знаків оклику, то щось тут не так (до речі, ось тут кілька аргументів на користь знаків оклику). Гіфки та емоджі — це ще два візуальні варіанти для того, щоб виразити себе — іноді одне зображення варте тисячі слів.

Важливо, як саме ви говорите

Для того, щоб письмова комунікація мала такий результат, як ви задумували, потрібно розуміти, що саме допомагає ефективніше висловити вашу думку. Під час віддаленої роботи нам недоступна така розкіш, як просто встати і підійти до колеги, щоб уточнити якесь питання.
Щоб упевнитися, що ваше повідомлення сприймуть так, як потрібно, зверніть увагу на такі елементи:

• Подумайте про структуру речень. Наскільки ваше повідомлення буде зрозумілим, часто залежить від того, як саме ви організовуєте свої думки. Використовуйте лаконічні речення й обмежте громіздкі конструкції.
• Зверніть увагу на тон. Переконайтеся, що тон вашого повідомлення відповідає контексту. Наприклад, повідомлення про радісну особисту новину не буде доречно писати у діловому тоні, а от лист із оновленими інструкціями щодо відвідування офісу вимагатиме більш формального підходу.
• Приберіть зайве. Навіть видатним письменникам властиво кілька разів у різний спосіб повторювати одну й ту саму ідею. Перечитуючи написане, подумайте, чи не повторюються певні відрізки або ж чи не зачасто ви використовуєте якесь слово. Не бійтеся редагувати!

Диявол криється у форматуванні

Хай що ви пишете, пам’ятайте, що лише вам відомо, яка інформація в тексті найважливіша. Не змушуйте читача здогадуватися про неї, «закопуючи» основні ідеї поміж великими блоками тексту.
Наприклад, вам потрібно нагадати команді про дедлайн проєкту і надати додатковий контекст для кількох різних завдань. Щоб упевнитися, що ваші читачі не пропустять важливу інформацію, спрямуйте їхню увагу за допомогою форматування:

• Починайте з основного. Зазначайте важливе на початку кожного абзацу, щоб читачеві було простіше виділити найголовніше і нічого не пропустити. Це допомагає послідовно пов’язувати основні тези із додатковим контекстом. Саме це я спробувала зробити у цій статті — навіть якщо ви прочитали тільки перше речення у кожному абзаці, сподіваюся, що все одно змогли «вихопити» основну ідею.
• Об’єднуйте послідовні тези у списки. Коли є кілька основних ідей, які потрібно донести до читача, впорядкуйте їх у списку, щоб показати їхню важливість. Якщо у вашому тексті трапляється складносурядне речення з багатьма комами, подумайте, а чи не краще ця інформація сприйматиметься у списку.
• Сміливо акцентуйте. Виділяйте жирним шрифтом важливу інформацію (наприклад, дедлайни або call-to-action пункти), щоб звернути на них увагу читача.

За останні місяці письмова комунікація стала центральним елементом нашої роботи — і, здається, цей тренд поки що залишатиметься з нами. Поки ми працюємо віддалено, дуже важливо знаходити можливості підтримувати зв’язок із колегами і проявляти взаємну емпатію, яка зараз так потрібна.