Повернення на окуповані території та ріст депозитів — Як вам вдалося, «Ощадбанк»

Разом із Payspace Magazine Awards та Visa ми продовжуємо серію інтерв’ю-подкастів про незламний український фінтех «Як вам вдалося». Розповідаємо, яким чином та що саме вдавалося в нелегкому 2022 році. Сьогодні в гостях — заступник голови правління «Ощадбанку» Антон Тютюн. З ним поговорили про головні клієнтські запити, структуру доходів, процеси кредитування та надання депозитів, а також — як «Ощадбанк» повертається на деокуповані території. 

Дивитися відеоверсію розмови:

Слухати подкаст на платформах: 

• Apple Podcasts: http://bit.ly/3M8LjcN
• Google Podcasts: https://bit.ly/3NlwNgl
• Spotify: https://open.spotify.com/show/75J0T5Z9vqlCeco1a2rwfd
• HВ Подкасти: https://podcasts.nv.ua/episode/20231.html
• Megogo Подкасти: https://megogo.page.link/EksgnULkvxdviRZ29

Про головні виклики

Ми є об’єктом критичної інфраструктури — і повинні працювати за будь-яких умов. З перших днів було важливо забезпечити безперервну роботу контакт-центру, відділень, банкоматів, терміналів, інкасації, еквайрингу, платіжних карток тощо. І паралельно — будувати резервні потужності, щоб застрахуватися від неочікуваних подій. 

Це можна описати фразою: змінювати колеса автомобіля на ходу. Тому я вдячний команді банку. Кожен працівник зробив свій великий внесок, щоб банк працював.

Про головні клієнтські запити

• Перше — відчуття стабільності. У перші тижні або навіть місяці було важливо знати, що твій банк є, твій менеджер на місці, комунікація триває — і ти можеш зняти кошти. Ми дуже багато комунікували різними шляхами. Відправляли SMS, дзвонили з контакт-центрів: «Усе добре, ми на місці, працюємо. Свій залишок ви можете побачити такими-то шляхами». Ми розуміли, що людям потрібна хоча б якась стабільність в цей час.
• Друге — доступ до грошей. Коли ситуація трохи стабілізувалася, люди захотіли знімати готівку. Ми повинні були бути нею забезпеченими. Якщо людина приходить до відділення, а воно або не працює, або там немає готівки — у неї та в інших людей виникають питання. Усе це переростає в паніку. Ми повинні були зробити так, щоб в жодної людини не було ситуації, коли вона щось не отримала в банку.
• Третє — еквайринг. Коли бізнес почав потрохи оговтуватися, актуалізувалися послуги еквайрингу. З різних причин не в усіх місцях була доступною готівка, а розрахунок треба було забезпечити. Також еквайринг зіграв свою роль під час блекаутів. Ми маємо продукт ОщадPAY, коли мобільний телефон перетворюється в POS-термінал. Навіть коли немає електрики, але є заряджений павербанком телефон, можна приймати розрахунок за товари та послуги. Дуже багато клієнтів саме в цей час почали ще більше завантажувати цей застосунок. 

Про депозити 

В останні місяці з’явилася тенденція класти кошти на депозит. У нас суттєві прирости за депозитами фізичних осіб та на поточних рахунках. Такого не було жодного разу в історії.

Думаю, люди в перші місяці війни знімали кошти, щоб прожити та мати щось на непередбачуваний випадок. Потім стало зрозуміло, що краще мати кошти на банківському рахунку, бо до них є доступ з будь-якої країни світу. Банки надійні, зарезервовані. Вони довели це протягом цих місяців. Навіть раніше тримати кошти вдома було більш небезпечно, ніж у банку, не те що зараз. 

Про кредити

Можливість повернутися так швидко до кредитування дали державні програми та наша віра в те, що потрібно продовжувати працювати.

• Кредитування бізнесу. Банк кредитував бізнес переважно за державною програмою «Доступні кредити 5-7-9%».  
• Кредитування населення. Відновлення кредитування почалося в травні. Загалом зараз небагато банків йдуть у кредитування населення — зі зрозумілих причин. Ми бачимо трохи іншу картину: люди стали більш свідомими. Це вже не емоційний кредит, який міг бути: «О, куплю машину!». Якщо людина зараз купує квартиру або машину, вона робить це зі 100-відсотковим розумінням, що з цим робити. Так, є ризики — пов’язані з роботою, війною. Ми все це розуміємо. Але якщо зупинимося, сядемо, прорахуємо всі ризики — не буде взагалі нічого — жоден банк не видасть жодних кредитів. 
• Кредитування авто та іпотека. Ми — банк, який є лідером на ринку кредитування авто та іпотеки. Але в час, коли не було самого ринку (не було угод, ніхто нічого не продавав й не купляв), потрібно було запускати цей ринок. Ми почали в травні. Видавали вісім з 10 автокредитів на ринку. Потім приєдналися інші банки. Сьогодні ми видаємо шість з 10 автокредитів. Доля ринку — 60%. 

Про програму «єОселя»

Серед банків ми видаємо найбільше кредитів за програмою «єОселя». Це президентська ініціатива дешевої іпотеки. Вона у нас з’явилася в жовті. Я вважаю, це саме той продукт, який поверне дуже багато молоді в країну. Тому що іпотека під 3% або під 7% при інфляції 25% — це дуже добре. Думаю, після перемоги буде шалений злет цієї програми. Зараз вона обмежена наявністю самого ринку.

Як вдалося ухвалювати швидкі рішення

• Перше — це люди. Можна створити дуже багато технологій, сформулювати протоколи. Але у всіх ситуаціях найважливішу, найскладнішу роботу виконували люди. 
• Друге — внутрішні протоколи дій у разі непередбачуваних ситуацій. Вони існували завжди й пропрацьовані багатьма людьми. Це не якісь документи в шафі під пилом для Нацбанку чи ще для когось. Наприклад, були протоколи, як працювати контакт-центру, коли неможливо зайти до приміщення. Оператори відповідали людям з бомбосховищ навіть під час повітряних тривог. При цьому треба забезпечити сек’юрний периметр всіх даних, нерозголошення тощо. Це неможливо побудувати за день.

Як змінилася структура доходів 

• Процентні доходи та кредитування — змінилася структура кредитного портфеля. Якщо у 2021 році в нас на більший приріст дали роздрібні клієнти, то минулого року — корпоративні (мікро-, малий та середній бізнес), оскільки перші кілька місяців був бан на кредитування фізичних осіб. Процентні доходи стали меншими, бо ринку стало менше.
• Комісійні доходи. Ми отримуємо комісійні доходи зі всього, що робимо в діджиталі (мобільні платформи, еквайринг, платежі, транзакції, перекази). У перші місяці було дуже багато знижок та пільгових періодів. З жовтня ми повернулися до рівня довоєнних доходів і навіть перевищили. Ми не змінювали тарифи. Просто розширилася клієнтська база. Це велика історія взаємовідносин з клієнтами. Було багато прикладів, коли люди побачили, що ми робили: як доставляли готівку до підприємств, працювали. Зараз нам багато клієнтів це віддають. 

Ми хоч і державний банк, але самі заробляємо на своє існування. Щоб все працювало, нам потрібен відповідний рівень доходів.

Про відновлення відділень на деокупованих територіях

«Ошад» — один з елементів повернення життя та послуг. Ми це розуміємо.

Хочемо бути для людей однією з перших структур, які повертаються до деокупованих територій. 

• По-перше, ми дивимося, чи залишилося приміщення (було багато такого, що цих приміщень просто немає). Далі — дивимося, у якому воно стані та що потрібно, щоб його запустити. Обираємо з 10-20 відділень в Херсоні ті, в яких можемо точно швидко зробити відкриття. На жаль, їх було небагато. Так було й і Гостомелі, Ірпені, Бучі, Балаклії — усюди, куди ми заходили після деокупації. 
• Потім — технології (cтарлінки, генератори). Потрібні значні потужності, щоб операційно потягнути ціле відділення: банкомати, персонал тощо
• Далі — люди. Хтось поїхав, хтось за кордоном. Потрібно знайти персонал, який готовий працювати вже зараз. 

Це клубок мікропроєктів, які потрібно розв’язати, щоб відділення відновилося. Ось що стоїть за простою фразою «Ми відновили роботу відділення». 

Про плани на наступний рік

• Продовжувати кредитувати населення та бізнес.
• Надавати діджитальні послуги — продовжуємо розвивати мобільний застосунок. 
• Запуск онбордингу зовнішнього клієнта. Можна буде стати нашим клієнтом, не приходячи в банк. 
• Зробити платежі зручнішими — щоб клієнти не ходили до відділень, а платили в додатку. 
• Увага преміальному сегменту (сюди, належать депозити від 1 млн гривень, платіжна картка з додатковими сервісами тощо).