Як працювати з токсичним фідбеком на роботі — 5 кроків

Як реагувати на фідбек

Почути про те, що у вас щось не виходить на роботі — неприємно. Це не обов’язково означає, що ви стали в «захисну позицію» або «закриті для зворотного зв’язку». Скоріше — ви людина та вам не байдужа робота. 

Навіть коли отримуєте добрий чіткий фідбек від керівника чи співробітника, все одно буває важко зрозуміти, що могли б робити краще.

Скажіть собі: «Це не комфортно, і це нормально. Моя реакція пройде». А потім зробіть щось, що дозволить вам перетерпіти цей дискомфорт. Помедитуйте, прогуляйтеся тощо. Нагадуйте собі, що людина дала вам зворотний зв’язок, бо хоче вам допомогти.

Але що, коли людині байдуже до вас або зворотний зв’язок був нечітким, грубим, не чутливим або незрозумілим? Як керувати власними емоційними реакціями на різні типи фідбеку? 

Моллі та Ліз — експертки з емоцій на роботі, а Кім — зі зворотного зв’язку. Фреймворк Кім пояснює три найпоширеніші способи надання фідбеку, які завдають шкоди та викликають сильні емоції: зухвала агресія, маніпулятивна нещирість та руйнівна емпатія. Разом ми визначили п’ять ключових кроків, які слід зробити, коли ви отримуєте неякісний зворотний зв’язок:

• Назвіть свою емоцію. З’ясуйте, що ви відчуваєте, і не засуджуйте себе.
• Відокремлюйте зерно від полови. Шукайте щось корисне у зворотному зв’язку, навіть якщо його надали невдало.
• Винагороджуйте відвертість — навіть якщо ви не згодні. Це не означає вдавати, що ви згодні. Іноді найкращою винагородою за відгук, з яким ви не згодні, є уважне пояснення, чому саме.
• Запропонуйте фідбек на зворотний зв’язок. Поговоріть з людиною про вплив її відгуку.
• З’ясуйте, чи можете ви продовжувати покращувати стосунки, чи краще уникати цієї людини.

Як і у випадку з більшістю порад, набагато легше сказати, ніж зробити. Ось як застосувати ці кроки в трьох типах ситуацій з погано наданим фідбеком.

Зухвало-агресивний зворотний зв’язок

Що робити, коли хтось кричить або використовує зневажливу лексику? Наприклад, якось Кім тицьнули пальцем в обличчя і вигукнули: «Ти найагресивніша жінка, яку я коли-небудь зустрічав».

Такий тип зворотного зв’язку зазвичай змушує нас відчувати суміш гніву, страху, захисної реакції та тривоги. На додаток до наведених нижче кроків, якщо над вами знущаються або словесно ображають на роботі, важливо повідомити про це керівнику, якому довіряєте, або HR  (якщо відчуваєте, що це безпечно).

Якщо немає людини, до якої можете звернутися, то це знак — вам варто почати шукати нову роботу.

Назвіть свою емоцію

Дайте собі хвилину. Якщо відчуваєте, що емоції переповнюють вас, спробуйте створити для себе простір або повністю відсторонитися від ситуації. Ви можете сказати щось на кшталт: «Хотілося б повернутися до цього пізніше» або «У мене сильна реакція на ваш відгук, і мені потрібна хвилинка». Ліз навчилася оцінювати свої емоції за шкалою від 1 (нормально) до 10 (розлючена або панікує). Вона намагається зачекати, поки не заспокоїться до 3 або 4, перш ніж почати діяти або навіть відповідати.

Відокремте зерно від полови

Заспокоївшись, подумайте про те, що було сказано, а не як. Чи отримали ви якусь інформацію, що може бути корисною або допомогти вам досягти успіху? Деякі люди ніколи не висловлять думку, доки не розлютяться настільки, що вже не будуть в змозі зробити це належним чином.

Може статися так, що ви не згодні зі змістом фідбеку та тим як його надали. Це нормально. Але спробуйте знайти одну річ, з якою можете погодитися.

У фідбеку може бути мішок полови і лише одне зернятко. Знайдіть його та використайте.

Винагороджуйте відвертість

Якщо згодні з чимось із зауважень, внесіть зміни та поінформуйте людину про те, що ви робите по-іншому. Або уважно поясніть, чому ні.

Запропонуйте зворотний зв’язок 

Чи є спосіб передати, як їхні слова та дії вплинули на вас? У деяких ситуаціях може бути ефективним розповісти про те, як надто різке висловлювання впливає на вашу здатність добре виконувати роботу. Наприклад, на семінарі, який проводили Ліз і Моллі, учасниця розповіла, що її бос часто кричав на неї. Одного разу вона нарешті сказала йому: «Я знаю, що ви зараз засмучені, але коли ви кричите на мене, я не можу зосередитися на роботі». Бос попросив вибачення й зрозумів, що ненавмисно шкодить її продуктивності. Подібні спалахи стали набагато рідшими.

Вирішіть, чи продовжувати стосунки 

Іноді, виявляється, що людина дійсно намагається вас засмутити. У таких випадках розповідь про те, як ви себе почуваєте, не спрацює. Навіщо говорити, що людині це вдалося?

Замість цього обмежте спілкування з нею. Одного разу Кім сказала своєму босу, що він поводиться не шанобливо. Він відповів, що ображений її недостатньою повагою та нерозумінням, наскільки він стоїть вище від неї. Кім звільнилася. 

Маніпулятивно нещирі відгуки

Інколи люди турбуються про власну репутацію більше, ніж про те, щоб допомогти вам стати кращими. В цьому випадку вони можуть говорити те, що насправді не мають на увазі. Іноді це речі, які здаються пасивно-агресивними, або ж вас хвалять в обличчя, але критикують за спиною.

Ми всі іноді так робимо. Кім зізнається, що у неї був прямий підлеглий, якому вона давала маніпулятивно нещирі відгуки. Він допускав помилкм через недбалість. Але був популярним і дуже чутливим. Що якби цей підлеглий почав плакати, коли вона вкаже на помилки? Турбуючись про репутацію лідера, а не про роботу безпосереднього підлеглого, Кім сказала щось на кшталт: «О, Алексе, це чудовий початок. Ти такий неймовірний. Можливо, ти зможеш зробити це трохи краще».

Що робити, якщо чиясь похвала більше схожа на бальзам для вашого самолюбства, ніж на щось реальне? Як ви можете стимулювати казати те, що люди насправді думають?

Назвіть свою емоцію

При зіткненні з такою поведінкою, легко розгубитися. Якщо дізнаєтеся, що людина говорить вам приємні речі в обличчя, а за спиною — погані, ви можете відчути злість або недовіру. Зробіть глибокий вдих. З’ясуйте, що ви відчуваєте.

Відокремлюйте зерно від полови

Пам’ятайте, ви намагаєтеся отримати фідбек, який допоможе вам розвиватися. Спробуйте попросити людину уточнити, що вона мала на увазі. Можете сказати: «Що б ви порекомендували мені зробити по-іншому?». Запитуючи про деталі, ви допомагаєте запобігти непорозумінню й даєте собі можливість розв’язати всі глибинні проблеми.

Можливо, людина просто уникає конфліктів. Ви допоможете їй почуватися комфортніше, якщо скажете щось на кшталт «Я відчуваю, що у вас є цінний для мене фідбек, але я не зовсім розумію, що ви намагаєтесь донести. Чи не могли б ви сказати, про що думаєте, більш конкретно?».

Інша тактика — сказати людині, що працюєте над покращенням чогось, і попросити її допомогти вам: «Мені сказали, що я багато перебиваю. Чи не могли б ви допомогти? Передайте мені цю ручку, якщо помітите, що я перебиваю когось під час зустрічі».

Винагороджуйте відвертість

Коли людині з добрими намірами важко давати фідбек, особливо важливо донести їй, що це не тільки безпечно, але й корисно.

Якщо відгуки призводять до покращення — ризик, на який вони пішли, окупився. Сказати «дякую» — недостатньо. Потрібно розв’язати проблему.

Але коли людина хвалить вас в обличчя й критикує за спиною, мабуть, не вийде винагородити її за цю пасивну агресію. Ви можете запитати: «Чи можу я щось зробити по-іншому, щоб наступного разу ви сказали мені свою справжню думку? Ви казали, що моя презентація пройшла добре, але іншим — що вона була жахливою. Я обіцяю не накидатись на вас, коли скажете, що я схибив/ла. Насправді буду вдячний/на, бо ваш фідбек потрібен мені, щоб стати кращим/ою».

Запропонуйте зворотний зв’язок 

Тепер ви можете запитати людину, чи стане вона в майбутньому говорити з вами напряму, а не поза спиною.

Вирішіть, чи продовжувати стосунки 

Якщо людина просить вибачення й здається щирою, ви можете почати відновлювати довіру до неї. Але є й інший варіант. Реакція людини може ще більше підірвати довіру. Тоді намагайтеся регулювати свої емоції, щоб така поведінка менше впливала на вас. Спробуйте техніку часового дистанціювання: «Уявіть, що це сталося день, тиждень або рік назад. Ви озираєтесь, а воно насправді тривало не так довго або було зовсім не так погано, як здавалося тоді».

Руйнівний емпатичний фідбек

Іноді людина так боїться зачепити почуття чи образити вас, що не хоче щиро говорити своє справжнє враження та думки щодо вашої роботи. Їй не байдуже, але вона не кидає вам виклик.

Як цей вид фідбеку відрізняється від попереднього:

• Частина Кім, яка не хотіла говорити Алексу, що його робота була недостатньо якісною, через її турботу про свою репутацію лідера, — маніпулятивна нещирість. 
• «Занадто добра» частина Кім, яка не хотіла говорити Алексу те, що йому потрібно було знати, бо боялася зачепити його почуття, — руйнівна емпатія.

Назвіть свою емоцію

Коли хтось надто люб’язний у відгуку на вашу роботу, можна відчути невпевненість у його намірах. Або це може бути розчарування, бо вам не говорять всього, що треба знати для покращення. Може здатися, що люди думають, ніби ви не здатні впоратися з фідбеком. Можливо, руйнівна емпатія змушує вас вважати їх слабкими та викликає огиду. Емоційні реакції можуть дуже різнитися.

Відокремте зерно від полови

Ви можете сказати: «Ціную вашу думку, що я чудово виконую свою роботу. Проте знаю: завжди є простір для вдосконалення. Коли постійно не отримую від вас конструктивного зворотного зв’язку, це змушує мене відчувати, що ви щось приховуєте. Єдиний спосіб стати кращим/ою — якщо ви дасте мені відвертий фідбек».

Багато людей, які дають надто приємні відгуки, намагатимуться викрутитися, щоб не сказати нічого критичного. Вони можуть повторювати: «Та ні, ти справді молодець». Їхній дискомфорт може змусити вас відчути, що ви повинні зняти їх з гачка.

Не піддавайтеся та продовжуйте розмову, поки не отримаєте щиру відповідь. Один із прийомів, який рекомендує Кім, полягає в тому, щоб порахувати до шести, перш ніж сказати щось ще. Це змушує співрозмовника витримати мовчання. Через шість секунд, якщо він все ще не може придумати нічого іншого, запропонуйте знайти час для наступної зустрічі.

Винагороджуйте відвертість

Це дуже важливо, якщо ви хочете отримати більше відгуків від людини. Будьте щедрими на подяки. Якщо згодні з відгуком, виправте проблему, а потім запитайте, чи не переборщили або недопрацювали. В іншому разі спробуйте знайти щось із сказаного, з чим можете погодитися. Потім з повагою поясніть, чому ви не згодні з рештою. Якщо можливо, погодьтеся зробити по-їхньому (навіть якщо ви не згодні). Можливо, вони мають рацію, а ви — ні. Пояснити свої міркування і все одно погодитися — знак поваги.

Запропонуйте зворотний зв’язок 

Покажіть, наскільки корисним був фідбек та скажіть, що проситимете більшого. Дайте зрозуміти, що цінуєте турботу про ваші почуття. Проте коли вам не говорять речей, які допомогли б краще працювати, це шкодить вашій здатності досягати успіху й не покращує стосунки. Запевніть, що ви дійсно хочете, щоб з вами були відвертими, зможете це витримати та цінуєте.

Вирішіть, чи продовжувати стосунки 

Якщо ви зробили всі запропоновані вище кроки, а людина все ще не хоче ділитися прямим зворотним зв’язком, зверніться за відвертістю до інших. Якщо ваш бос, здається, не може давати реальний фідбек про ефективність роботи, то можливо варто шукати нового.

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter