Гайд із робочих конфліктів: види, стратегії та шляхи розв’язання
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Чи замислювалися ви, що суперечки на роботі можуть бути не лише проблемою, а й можливістю для розвитку? У новому матеріалі ми дослідили різні типи конфліктів за класифікацією Девіда Буркуса, — експерта з лідерства та командної роботи. Також познайомимо вас зі стратегіями розв’язання конфліктів, використовуючи модель Томаса-Кілманна, та поради Альони Кавки, HRD KNESS, про те, як ефективно впливати на подібні ситуації.
Види конфліктів та ключ до їхнього розв’язання
Девід Буркус виділяє чотири типи конфліктів у команді: стосунків, завдань, статусу та процесу. Кожен має свої характеристики, причини та можливі розв’язання. Завдання учасників конфлікту — перетворити його в зону росту, а не дозволити стати руйнівною силою.
Конфлікт стосунків
Конфлікт стосунків — ситуація, коли дві або більше сторони мають суперечливі інтереси, потреби або погляди. Це призводить до напруги та можливого погіршення відносин між ними.
Розв’язання конфліктів у стосунках вимагає співчуття та розуміння. Виявити тригери та забезпечити відкриту комунікацію можуть допомогти особисті розмови. Під час спілкування важливо зосередитися на конкретній поведінці та її наслідках, а не на звинуваченнях чи припущеннях щодо мотивів. Зосереджуючись на поведінці, а не на людині, лідери можуть допомогти працівникам зрозуміти, як їхні дії впливають на команду. Заохотити коригувати свою поведінку.
Конфлікт завдань
Це зіткнення, яке виникає через розбіжності в поглядах на те, як виконати завдання.
Для розв’язання конфліктної ситуації важливо використовувати конструктивну дискусію та уникати особистих нападок. Відкрито обговорюючи різні точки зору, команда може знайти оптимальний шлях розв’язання завдань. Такий тип конфлікту, якщо його правильно врегулювати, може призвести до інноваційних рішень і підвищення продуктивності.
Конфлікт статусу
Конфлікт статусу передбачає боротьбу за владу та ієрархію в команді. Мова про ситуації, коли одна особа намагається зайняти більш престижну або впливову позицію, а це суперечить інтересам іншої сторони.
Ключ до управління конфліктом статусу — в усвідомленні і розумінні потреб і мотивацій всіх учасників. Також він полягає в розвитку конструктивних методів розв’язання проблеми.
Конфлікт процесу
Конфлікт процесу виникає, коли люди мають різні погляди на те, яким чином має бути виконана конкретна робота або завдання. Наприклад, коли різні працівники в команді вважають, що їхні методи роботи є найефективнішими. Або вони мають чітку стратегію досягнення спільної мети. Важливою частиною управління конфліктом процесу є здатність йти на компроміси.
Здорові та нездорові конфлікти
«Конфлікт — це про зустріч різних думок чи позицій.
У здоровому конфлікті важливо слухати свого опонента, допускати його правоту, бути готовим до компромісу, щоб знайти рішення».
Нездоровий конфлікт — це те, що заважає роботі:
- довго не розв’язується;
- переходить межі робочих відносин (базується на особистісних моментах);
- містить багато негативних емоцій.
«Здоровий конфлікт від нездорового відрізняє спосіб його розв’язання», — впевнена Альона Кавка.
Стратегії поведінки у конфлікті
На початку 1970-х пара дослідників Кеннет Томас і Ральф Кілманн змогла визначити закономірності у способах, якими люди розв’язують конфлікти. Ученим вдалося виокремити п’ять основних методів. Вони й стали базою «Моделі розв’язання конфліктів Томаса-Кілманна».
Її основу формує сітка — конструкція 2×2 з прямокутником у центрі. Останній відображає компромісний спосіб розв’язання конфлікту. На осі Х відбивається кооперативність Готовність людей працювати разом задля досягнення мети. Це робота в команді та врахування різних точок зору, як у демократії. , а на Y — асертивність Уміння відстоювати свої права та межі, висловлювати почуття, погляди, поважаючи як себе, так і свого співрозмовника. Також воно сигналізує про готовність людини брати на себе ініціативу і нав'язувати свою волю іншим. . Чотири інші клітинки розташовані так:
- висока асертивність і висока кооперативність: співпраця;
- висока асертивність і низька кооперативність: конкуренція;
- низька асертивність і висока кооперативність: пристосування;
- низька асертивність і низька кооперативність: уникнення.
Що передбачає кожна з моделей поведінки:
- Уникнення (Avoidance). Відкладення розв’язання конфлікту. Людина спостерігає за тим, як ситуація розвивається, і намагається уникати безпосереднього втручання.
- Пристосування (Accommodation). Задоволення потреби іншої сторони, ігноруючи власні. Працівник погоджується з суперником і поступається йому.
- Конкуренція (Competition). Досягнення власних цілей, не беручи до уваги інтереси інших. Людина відкрито виступає проти іншої сторони і прямо намагається довести, що саме її шлях є правильним.
- Співпраця (Collaboration). Взаємна робота над розв’язанням проблеми. Працівник визнає аргументи суперника і знаходить час, щоб дійти згоди.
Центром всього в моделі конфлікту Томаса-Кілманна є компроміс.
Це ситуація, у якій ви частково задовольняєте як власні інтереси, так і інтереси опонента. Тобто обидві сторони відмовляються від чогось заради досягнення взаємноприйнятного рішення. Стратегія компромісу є найбільш ефективною, коли цілі або потреби обох сторін є важливими. Проте не настільки критичними, щоб кожен відстоював свою позицію.
Варто пам’ятати, що компроміс не панацея. У цьому варіанті ви сильно поступаєтесь, але виграєте не так багато.
Компроміс часто використовують для вирішення гострих конфліктів. Він здатний тимчасово згладити гострі кути. Проте у довгостроковій перспективі може спровокувати нові конфлікти. Таким чином не перетворюйте компроміс на звичку, особливо, якщо співпраця є кращим рішенням.
Що пам’ятати керівнику
Виявити конфліктну ситуацію можна і через онлайн- та офлайн-зустрічі з кожним працівником чи всією командою. Важливі обговорення результатів роботи у форматі коучингу із запитаннями «Що заважає виконати завдання?» чи «Як я можу допомогти?».
Добре працюють точкові опитування (не тільки що ми робимо, а і як), де присутній блок з оцінкою взаємодії чи компетенцій від колег/керівника.
Допомогти у конструктивному вирішенні конфліктів здатні:
- правильно сформована команда(за цінностями, ролями, відповідальністю);
- спільна мета (коли кожен зацікавлений, щоб інший робив свою роботу);
- відповідної культури довіри та діалогу;
- уміння самого керівника конструктивно вирішувати конфлікти через здорову комунікацію;
- навчання працівників (за необхідності).
Керівник повинен мати чітке розуміння процесів та ролей у команді, уміти підбирати на кожну з посад «гравців» з відповідними цінностями та навичками. Саме це і дозволить формувати в подальшому команду, яка матиме спільну мету, додає Альона Кавка.
На першому місці має бути приклад керівника: коучинговий формат управління та підтримка атмосфери відкритості.
«Якщо працівники будуть впевнені, що вони в безпеці (можуть вільно висловлювати свою думку), впливають на процеси (долучаються до розвитку команди/компанії) та отримують фідбек (бачать зміни в тому числі й на рівні керівництва), то вони будуть більш відкритими та активними», — запевняє Альона Кавка.
Важливе і усвідомлення співробітниками своїх (та колег) функцій, відповідальності та повноважень. Розуміння керівником різних типів конфліктів безпосередньо впливає на ефективність роботи. Реакція і вибір правильної стратегії поведінки сприяють створенню позитивної та продуктивної атмосфери.
«За свою 17-річну кар’єру мені доводилося спостерігати, коли конфлікти не просто траплялися, а були основою корпоративної культури і навіть стимулювалися.
Наприклад, конфлікт статусу притаманний для комерційної компанії, що знаходиться на етапі росту й націлена на агресивне захоплення ринку. Він не буде конструктивним, але є необхідним. Це залежатиме від компанії чи керівника. Тому, обираючи компанію та команду, ми повинні враховувати ці внутрішні аспекти та обирати стратегії, орієнтуючись на свої цілі та шляхи їхнього досягнення», — резюмує Альона Кавка.
