Коли в компанії щодня проходить велика кількість звернень, телефонія стає частиною операційних процесів. Особливо якщо команди працюють і з офісу, і віддалено, а вся комунікація має залишатися керованою.
Для OLX Україна — одного з найбільших онлайн-маркетплейсів країни — це напряму впливає і на клієнтський досвід, і на стабільність сервісу. Тому компанія шукала рішення, яке дозволить централізовано працювати з дзвінками, контролювати якість обслуговування та масштабувати систему разом із бізнесом.
Рішення на базі SIP-телефонії та FMC-ліній від lifecell business дозволило OLX створити єдину керовану телеком-інфраструктуру. Пояснюємо, як працює ця система та які задачі бізнесу вона закриває.
Контроль якості комунікацій у гібридній моделі роботи
Компанія OLX потребувала єдиного рішення для корпоративної телефонії, яке б дозволило:
- централізовано керувати всіма дзвінками;
- отримувати детальну статистику та аналітику;
- записувати дзвінки для контролю якості;
- забезпечити однаково високий рівень зв’язку для офісних і віддалених співробітників;
- забезпечити надійну взаємодію з клієнтами та зменшити ризики, пов’язані з комунікацією.
У відповідь на ці запити lifecell впровадив рішення, що поєднує можливості IP-телефонії та мобільного зв’язку в єдиній системі.
Що таке SIP-телефонія і як вона працює?
SIP-телефонія (Session Initiation Protocol) — це технологія IP-телефонії, яка дозволяє здійснювати та приймати дзвінки через інтернет із повним контролем комунікацій.
Підключення SIP дозволило OLX Україна:
- організувати єдину телефонну систему для команд, які працюють із клієнтськими зверненнями;
- записувати 100% дзвінків для контролю якості;
- отримувати детальну аналітику (тривалість, кількість, ефективність дзвінків);
- забезпечити стабільну якість зв’язку незалежно від місцезнаходження співробітника.
FMC як єдина мережа для офісу
FMC (Fixed Mobile Convergence) — це технологія, яка об’єднує мобільний і фіксований зв’язок в єдину корпоративну мережу. Фактично мобільні телефони співробітників стають частиною внутрішньої телефонної системи компанії.
Завдяки FMC співробітники OLX Україна:
- використовують короткі корпоративні номери навіть на мобільних пристроях;
- залишаються частиною єдиної телефонної системи незалежно від локації;
- можуть здійснювати та приймати робочі дзвінки через корпоративну мережу;
- отримують запис дзвінків і аналітику навіть поза офісом.
У цьому кейсі FMC-рішення реалізовано для 25 мобільних співробітників, що дозволило повністю інтегрувати віддалені та офісні команди в єдину систему комунікацій. З моменту початку співпраці у 2019-му році кількість підключених lifecell FMC-ліній зросла у 2,5 раза.
Керованість, масштабованість і якість сервісу
lifecell business адаптував класичні телеком-рішення під бізнес-процеси клієнта — OLX Україна. Це дозволило:
- забезпечити 100% покриття співробітників корпоративною телефонією;
- підключити 25 FMC-ліній;
- стабільно обробляти тисячі дзвінків щомісяця;
- оптимізувати процеси і час обробки звернень;
- підвищити контроль комунікації та якість клієнтського сервісу;
- знизити репутаційні ризики завдяки запису дзвінків;
- інтегрувати віддалені команди без втрати якості комунікації.
«Для нас важливо мати систему, яка забезпечує однаковий рівень сервісу для клієнтів незалежно від того, де працює команда. Рішення на базі SIP та FMC дозволило нам централізувати управління дзвінками, підвищити прозорість процесів і ефективно інтегрувати віддалених співробітників», — розповідають в OLX Україна.
Для яких бізнесів актуальне таке рішення?
Рішення на базі SIP та FMC від lifecell business застосовні для широкого кола галузей — зокрема e-commerce, фінансового сектору, логістики, ритейлу та сервісних компаній. Усюди, де критично важливі стабільність комунікацій, контроль якості та ефективна робота гібридних команд.
Детальніше про продукти бізнес-телефонії lifecell business, реалізовані у кейсі, читайте тут.
А якщо вам потрібна індивідуальна консультація — залишайте заявку на сайті.