Як модерація в SMM впливає на бізнес та як це правильно робити. 12 основних правил на прикладах
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Під час режиму стовідсоткового онлайну вибудовування комунікації та створення позитивного сприйняття бренду важливі як ніколи. Агентство Sasquatch Digital понад десять років працює з ком’юніті-менеджментом. У цьому матеріалі копірайтерка агентства Юлія Мельничук ділиться порадами, як модерувати сторінки в соцмережах правильно.
Чому модерація сторінок у соцмережах важлива
Модерація — одна з найважливіших частин SMM-комунікації будь-якої компанії. Адже чого насамперед чекають від соцмереж підписники? На розв’язання їхніх питань і зворотний зв’язок. Іншими словами, підписники потребують уваги.
Якщо ще 2013 року ми щодня опрацьовували по 100 питань на сторінках АТБ, зараз це тисячі коментарів — ми маємо навіть окремі проєкти, у межах яких ми працюємо лише з модерацією. Чітко, правильно, вчасно, грамотно та відповідно до KPI.
Сімеон Едосомван з Університету Північної Дакоти стверджує: «Якщо бренд довго не відповідає, клієнт може вважати компанію ненадійною, а його лояльність і довіра до бізнесу впадуть». Усе логічно, адже якщо компанія не приділяє уваги потенційному клієнту ще до купівлі, то який фідбек буде після?
Тепер щодо негативу. В умовах стресу та переважання негативних емоцій користувачі дуже критично та агресивно реагують на будь-які збої та схильні агресивно комунікувати з брендами з будь-якого приводу. Також ці коментарі привертають найбільше уваги інших користувачів. Чому? Людський мозок сприймає негативний відгук як більш компетентний, аніж позитивний.
Звісно, складно вирахувати, який прибуток принесе вчасно отримана відповідь або відпрацьований негативний коментар. Але якщо припустити, що через погано налаштований ком’юніті-менеджмент у вас є ризик втратити клієнтів, відразу стає цікаво, як його мінімізувати.
Як правильно модерувати?
Створюючи стратегію модерації в SMM, пам’ятайте про такі шість пунктів:
- Загальна стратегія. Який образ ви хочете створити у клієнтів і майбутніх покупців? Якої мети хочете досягти? Яка для цього потрібна послідовність дій? А якщо ви потрапите в кризову ситуацію? Усі ці деталі мають бути в одному файлі та працювати на одну мету.
- Q&A (Question and Answer). Елемент, який значно зменшить навантаження на менеджерів, адже відповіді на найпоширеніші питання вже прописані.
- Команда. Ті люди, на яких ви можете повністю покластися. Не фрилансери, не студенти, а ваші штатні співробітники чи агентство, пов’язане з вами контрактом. Тут важливо визначити мету та налаштувати робочі процеси.
- KPI (Key Performance Indicators). Показники ефективності, які демонструють обсяг виконаних завдань за певний період. Умови KPI можуть бути різними: % запитань із відповідями, кількість лідів, відпрацьованого негативу, відповідь на коментар протягом пів години тощо.
- Аналіз. Соцмережі можуть стати тим «лакмусовим папірцем», який допоможе виявити проблеми як самого продукту, так і комунікації.
- Реакція на ситуатив. Слідкуйте за трендами, але пам’ятайте і про tone of voice вашого бренду — все має бути доречним.
Щодо основних правил спілкування з підписниками, тут все, як у житті:
- Ввічливість. Не сваріться, не сперечайтеся, підтримуйте доброзичливий тон, ставте питання для уточнення, звертайтеся на ім’я.
- Конкретика. Не обмежуйтеся загальними фразами та докладайте зусиль, щоб розібратися в ситуації — відповідайте по суті.
- Повага. Якщо розв’язання питання потребує певного часу, попередьте, що інформація уточнюється, і про клієнта/підписника не забули. Людина прийшла до вас за порадою, і відповідь для неї може бути дуже важливою.
- Вдячність. Якщо відгук вказує на слабкі місця товару/послуг/сервісу, подякуйте, адже це — реальна допомога. Давайте зворотний зв’язок на будь-який відгук: і позитивний, і негативний.
- Простота. Не перевантажуйте аудиторію довгими посиланнями та складними відповідями. Пам’ятайте: відповідаючи одному, ви відповідаєте всім. Читачі вашої сторінки мають розуміти, про що йдеться.
- Зацікавленість. Не користуйтеся такими фразами, як: «Нам дуже шкода», «Передали ваше звернення у відповідальний відділ», «Зафіксували ваше звернення» тощо. Уникайте канцеляризмів.
Задоволені клієнти — головні адвокати бренду, тож спілкуйтеся з аудиторією та створюйте справжнє ком’юніті.
Основні помилки модерації
Які недоліки ми найчастіше бачимо під час модерації соцмереж бізнесу? Зустрічаються як технічні помилки, і стилістичні.
Недооцінювання обсягу робіт. Є різниця між базовим і функціональним бізнесом: якщо для першого достатньо просто відповідати щодня, то у функціонального бренду ця кількість сильно відрізняється. Наприклад, під час модерації спільнот компанії British American Tobacco щомісяця ми відповідаємо орієнтовно на 1000 коментарів.
Ком’юніті-менеджмент за залишковим принципом. Найчастіше компанії «вішають» завдання з модерації на SMM-ника, у якого і так багато завдань. Відповідно, працівник не встигає і не приділяє належної уваги завдання. Також модераторами можуть бути, наприклад, офіс-менеджер або співробітники відділу продажів. Це теж не ок.
Повільні відповіді. Минула година, а на коментар так і не відреагували? Імовірно, потенційний клієнт уже пішов до іншого бренду. Щоб такого не сталося, налаштовуйте повідомлення, підключайте послуги та створюйте алгоритми роботи з питаннями підписників.
Неякісні/неповні відповіді. Давайте кожному вичерпні відповіді та розробіть якісний Q&A.
Неуважність. Неправильно відправляти користувача на сайт, коли запитують адресу чи ціну. Друга поширена помилка — пообіцяти розібратися у питанні, але так і не відповісти.
Неправильний менеджмент. Це коли ком’юніті-менеджментом займаються не ті люди, коли у вас немає часу на розроблення повноцінної стратегії, у модераторів немає інформації щодо акційних пропозицій тощо.
Відсутність KPI. Не вдасться побудувати процес, якщо у відносинах клієнт-агентство відсутні чіткі часові та кількісні рамки для модерації: кількість лідів, відпрацьованого негативу, % відповідей в обумовлений термін тощо.
Ну і якщо модерувати, то робити це максимально якісно! Тому не забувайте про Facebook та Google my Business, де також часто залишають відгуки про бізнес.
Який висновок?
Знайдіть правильну команду, яка горітиме своєю справою, поставте перед нею чітке завдання, вкажіть рамки, пропишіть стратегію та скрипти, звозіть на виробництво, забезпечте всім необхідним.
Важко? Лише спершу. Нудно? Можливо. Але це робота на імідж, обличчя бренду та формування позитивної репутації у підписників. Робити фото та писати тексти в тому чи іншому вигляді зараз вміє кожен фрилансер, а ось щоб вести проєкт довго та системно, уже потрібен ресурс і досвід. Саме робота з модерацією і допомагає одним проєктам виділятися на тлі інших, а бізнесу — рости.
