Віддаючи — отримуй. Як піклуватися про клієнтів, аби вони це (не)відчували — кейс та шість інсайтів brabrabra

Задоволеність клієнтів має бути на першому місці в списку пріоритетів бізнесу. Сьогодні люди очікують отримати не просто якісний продукт або послугу, вони враховують суспільну позицію та репутацію бренду, турботу про користувача та залученість компанії до розвʼязання глобальних проблем. За це віддячують гаманцем та лояльністю.

Отже, покращення клієнтського досвіду — у перспективі дає приголомшливі результати. А як це робити? У чому може виражатися турбота та як інтегрувати її у свій бізнес системно — дізналися в бренду жіночої білизни brabrabra. 

Інсайт 1. Екологічність від першого дня

Будь-який продукт має розв’язувати певну проблему. Головне — цінність, яку компанія пропонує клієнтам. Зокрема — екологічність. Відкритість інноваціям та вдосконалення продуктів, послуг і маркетингових стратегій не може проходити повз соціокультурні аспекти. Брендам варто враховувати розмаїття думок, віросповідання, сексуальної орієнтації, параметрів тіла тощо. Це демонструє, що бренд не відірваний від світу й створює лояльну авдиторію.

«Коли наш бренд тільки набирав обертів, ми фокусувалися на виробництві комфортної білизни й хотіли, щоб усі жінки про це знали. Для нас комфорт був пріоритетом. Згодом ми усвідомили, що комфортна білизна — це не лише зручність при носінні, а й комфорт, який вона дає у догляді за здоров’ям і економії часу».

Що ще?

• Зробили інклюзивні колекції з 88 розмірами бра та трусиками від XS до 4XL.
• Запустили школу білизни. brabrabra навчають дівчат та жінок підбирати білизну, із турботою про комфорт та здоровʼя. Створили курс «Мій перший бра» для дівчат, які вперше стикаються з вибором бра.
• Сервіс турботи 24/7 спілкується з клієнтом у зручних для нього каналах. 
• Впровадили можливість повернення білизни, якщо вона не підійшла клієнту. Використані комплекти утилізовують. 
• Реалізують ініціативу з утилізації старої некомфортної білизни або білизни, яка не підходить, приймаючи продукцію будь-якого бренду. Натомість клієнти отримують промокод на наступну покупку в brabrabra. 

Інсайт 2. Кожна дія має підкріплюватися фактами 

Гіпотеза лежить в основі будь-якого успішного (або навпаки провального) впровадження. Як збільшити шанси? Провести дослідження та віднайти розв’язання проблеми, яка дійсно важлива клієнтам. Для цього необхідно:

1. Знати свою цільову авдиторію до дрібниць. Розуміти, чому з-поміж інших брендів вони обирають саме вас.
2. Дослідити проблеми ніші. Що найбільше турбує клієнтів, чого вони очікують від продукту та з якими проблемами стикаються.
3. Віднайти шлях розвʼязання. Чудово, якщо він буде універсальним й охоплюватиме максимально широку групу ваших клієнтів. 
4. Створити MVP та затестити.

«Понад 80% дівчат неправильно визначають свій розмір білизни. Це велика проблема. Наше дослідження допомогло розробити особливий індекс визначення комфортної посадки задля якісного підбору білизни з урахуванням притаманних східній Європі антропологічних особливостей грудей жінок. Ми вважаємо, жінка має закохатися у себе, і наш продукт допомагає в цьому. Ми зрозуміли, що не тільки робимо дівчат більш впевненими у собі, а й прагнемо, щоб вони були щасливими та здоровими».

Інсайт 3. Бути самим лояльними до покупців 

Репутація і цінність бренду ґрунтуються на думках та відгуках клієнтів. Бути лояльним до покупців означає прислухатися до їхньої думки та давати більше, ніж вони очікують. Задоволені клієнти рекомендують продукт своїм знайомим. Водночас клієнт, який отримав поганий сервіс, обовʼязково поділиться незадоволеністю з друзями або в соцмережах. Тут важливо дослухатися до всіх сторін: співробітників та клієнтів, — спілкуватися та стежити, чи всі рухаються в одному напрямку. Передовсім варто забезпечити задоволеність покупців, а вже потім ставити фінансові цілі.

Стосунки між клієнтами та брендом потребують постійної залученості. Чудовий крок назустріч — розробити програму лояльності. Вона не має бути надто складною та вимагати від покупця безліч дій, щоб її отримати. 

Перша асоціація з програмою лояльності — це знижки та бонусні картки. Але це лише мала частина тих інструментів, з яких вона складається.

Насправді це ціла система переваг, яку розробляють бренди з метою привабити нових покупців, збільшити середній чек та зміцнити стосунки з чинними клієнтами. 

Головна мета — побудувати тривалі відносини з клієнтами, а в ідеалі — зробити їх «адвокатами бренду». Цього можна досягти шляхом надання індивідуальних пропозицій, винагород та привілеїв. Заохочуючи клієнтів поширювати позитивні відгуки про бренд серед знайомих та родичів, ми можемо створити сильну спільноту, що буде підтримувати бренд та приводити нових покупців.

Як працює програма турботи в brabrabra?

• Потрібно зробити покупку на сайті brabrabra.ua або в студії комфортної білизни та одразу скористатися перевагами рівня «Базова турбота» з можливістю повернення та оплати частинами. 

• Уже за 14 днів відбувається автоматичний перехід на рівень «Ультратурботи», зберігаються переваги попереднього рівня та додається безоплатна доставка й спеціальні пропозиції.

• При здійснені наступних покупок здійснюється перехід на рівень «Максітурботи», зберігаються переваги попередніх рівнів, додаються унікальні партнерські пропозиції.

Додаткові бонуси, які клієнти отримують на різних рівнях програми:

• безоплатна доставка;
• спеціальні пропозиції;
• утилізація весь рік (стане доступною на початку літа);
• унікальні партнерські пропозиції;
• кожен рівень має свій відсоток кешбеку;
• 100% оплата фірмового мерча кешбеком. 

Про деталі програми дізнавайтеся на сайті. 

Інсайт 4. Робити кроки назустріч та формувати довірливі стосунки з клієнтами 

Довіра формується завдяки глибині взаємодії. Чим більш «безшовний» досвід отримує клієнт на етапі першої послуги, тим ймовірніше повернеться знову. Очікувати довіру під час першого знайомства — безглуздо. Втім з моменту знайомства можна показати клієнтові ключові сервіси, з яких він зрозуміє, що тут купувати безпечно. Тут почують побажання та потурбуються про комфорт. Зокрема, адаптувати пропозиції для постійних клієнтів і для новачків. Для цього потрібно проаналізувати страхи нових покупців й запропонувати рішення, яке нівелює побоювання та закріпить за людиною можливість зберегти бонуси.

«Сервіс “Набори” дозволяє клієнткам придбати дві-три одиниці товару за вигідною ціною. Однак ми з’ясували, що цим сервісом активно користуються лише постійні клієнти. Нові часто вважають ризикованим купувати відразу кілька одиниць, оскільки ще не знайомі з якістю та комфортом нашої білизни.

Для розв’язання цієї проблеми ми впровадили новий сервіс “Відкладений набір”, який дозволяє новим покупцям придбати ще одну-дві одиниці товару після першої покупки за тією ж вигідною ціною, що й у випадку зі звичайними наборами.

Завдяки сервісу “Відкладений набір” нові клієнти почали активніше користуватися сервісом “Набори”, докуповуючи товари за допомогою сервісу “Відкладені набори”. Це допомогло їм зменшити ризик і переконатися в якості нашої продукції, а нам — залучити нових постійних клієнтів та розширити коло покупців».

Інсайт 5. Розділяти цінності авдиторії 

Сьогодні бренди розуміють, що важливо не просто продавати товари, а й піклуватися про суспільство, природу та інші актуальні проблеми. Люди обирають бренди, які підтримують цінності, які вони самі розділяють.

Тому компанії стараються враховувати екологічні питання, інклюзивність та відсутність зв’язків з країнами-терористами. Наприклад, деякі бренди перераховують частину коштів від продажів на підтримку ЗСУ або інших соціальних проєктів. Таким чином, купуючи у такої компанії, людина не просто отримує товар, а ще й стає дотичною до розв’язання проблем. Такі ініціативи допомагають зміцнити позиції бренду на ринку й заробити довіру споживачів.

«Сервіс “Утилізація” дає змогу клієнткам принести та утилізувати білизну будь-якого бренду в будь-якому стані. Він став одним із найулюбленіших. За шість хвиль утилізовано 79909 одиниць білизни. За цей час ми помітили певну тенденцію, що жінкам не так потрібні промокоди на нову білизну, як свідома утилізація непотрібної їм білизни. В першу хвилю 35% клієнток скористались отриманими промокодами, а в третю хвилю відсоток зменшився до 12% (і це з урахуванням того, що середня кількість утилізованої білизни клієнткою збільшується: в перші три хвилі — чотири одиниці, останні дві — шість).

Для нас утилізація — це не лише про свідомий ритуал прощання з непотрібною білизною, а й можливість подбати про світ та про жінку. Ось вона завітала у студію, утилізувала білизну, брафітерки проводять брафітинг, заміряють її актуальний розмір (адже він змінюється), підбирають разом білизну, виходячи з побажань, і ось він — її новий комплект». 

Інсайт 6. Піклуватися про всіх без винятку та робити те, що не роблять інші

Компанія має усвідомлювати, що навіть глибоке визначення цільової авдиторії не приведе до єдиного типажу клієнта. Люди різні, й чим більш універсальний продукт в рамках ніші, тим більшу авдиторію вдасться залучити. Так клієнти отримують розуміння, що компанія врахувала їхні потреби й вийшла за рамки встановленого стандарту, за яким працює більшість конкурентів. 

«Тема інклюзивності відіграє важливу роль у комунікації. Кожна людина заслуговує на комфорт.

В Україні не багато виробників великих розмірів білизни. Зазвичай, асортимент закінчується розміром 90D. Це максимум. Виробництво великих розмірів потребує інших технологій, складного процесу, правильної ширини шлейок та фурнітури. 

Наша продукція охоплює найширшу лінійку розмірів в Україні.

Ми хочемо, щоб абсолютно всі відчували себе чудово в білизні та могли підібрати комплект до вподоби. Одну й ту саму модель можна знайти як у найбільших, так і в найменших розмірах. 

Дівчата з великими розмірами також хочуть одягатися модно, а не носити застарілі ліфчики. Важливо завоювати лояльність клієнта, розуміння та вдячність бренду. Немає потреби шукати краще, якщо вам комфортно, і вас це влаштовує».