Все, що ви хотіли спитати в оператора кол-центру, але соромились
У рубриці #тижпрофесіонал ми спілкуємося з людьми різних професій: розпитуємо їх про буденні обов’язки, стереотипи й те, про що більшість питати соромиться. Сьогодні ми випускаємо завершальний матеріал цієї рубрики — сповнений гумору та «жизи». Ми подзвонили на гарячу лінію у канадський кол-центр. На всі кумедні та наївні питання відповідає операторка з кодовим ім’ям Лінда.
Лінда (ім’я змінено) закінчила Київський національний лінгвістичний університет, поїхала працювати в Китай, а коли повернулася — пішла працювати до кол-центру іноземної аптеки з англомовними клієнтами.
Чому ти пішла працювати до кол-центру?
Минулого літа я отримала диплом бакалавра та відразу поїхала працювати вчителькою англійської до Китаю. По поверненню місяць сиділа вдома і думала, що робити далі. Я пішла працювати до кол-центру, щоб прокачати комунікативні навички і не просити грошей у батьків.
За кілька місяців роботи я почала краще розуміти та говорити англійською, адже кожного дня спілкувалася з людьми з США, Канади та Великобританії. У людей з різних регіонів різний акцент, розмовляти з ними важко. Звісно, в мене була інструкція, але інколи клієнт ставить неочікуване питання і я починаю імпровізувати. Я навчилася не соромитись, заспокоювати грубіянів і розрулювати нетипові ситуації.
Про що тебе питали на співбесіді?
Перед співбесідою я дивилась на YouTube відео одного американця, який вже 12 років працює у кол-центрі. Він сказав: «Якщо ви вмієте дихати — вас візьмуть».
Головна вимога — мінімальний рівень англійської. В Україні у кол-центр йдуть студенти, адже це низькооплачувана робота зі зручним графіком. Часто працівники звільняються через місяць-два, бо погано володіють англійською і не можуть зрозуміти клієнта. Попит на роботу високий, а досвідчених операторів немає, тому беруть всіх.
Який вигляд має робота у кол-центрі зсередини?
Перші 2 тижні я вчилася. Усі важливі для роботи матеріали склали докупи у таку собі «Вікіпедію». Було важко, адже я сиділа і читала інформацію, яка ніколи не знадобилася б мені в реальному житті. Голова пухла, але я намагалась усе запам’ятати, щоб потім не помилятися.
У нашому кол-центрі діє навчальна система, де на кожну типову помилку прописані коментарі, а ще у кожної помилки є свій ціновий рейтинг. Оператори-аналітики записують усі твої помилки за місяць, а потім віднімають цю суму від зарплати. Наприклад, у травні з мене списали $67.
Операторам, звичайно, такі грошові штрафи не подобаються, адже ми розраховуємо на одну зарплату, а отримати можна зовсім іншу суму, це складно передбачити. Гроші нам видають у конвертах у валюті по $100, а різницю від помилок — у гривнях.
Що входило до твоїх обов’язків? Ти працювала на вхідних чи вихідних дзвінках? Яка тематика твого кол-центру?
Я працювала оператором кол-центру для онлайн-аптеки, яка розсилає ліки по всьому світу, крім країн СНД. Останні два тижні я працювала і на вихідних, і на вхідних дзвінках: обробляла запити з Європи та Америки.
Моє головне завдання — обробити замовлення та перевірити його на шахрайство за певними критеріями. Зазвичай я перевіряла адресу замовника, його дані, телефон, шукала будинок на Google Maps, щоб це раптом не виявилась лікарня. У нас є доступ до програм, де можна перевірити цю інформацію — у Штатах це довідники про людей, про кількість прописаних людей у будинку тощо.
Замовлення з пострадянських країн ми блокуємо — політика компанії не дозволяє поширювати товари на замовників звідти. Я точно не знаю, чому, але припускаю, що це пов’язано з відпуском ліків без рецепту. На сайті нашої онлайн-аптеки є безліч препаратів: від антидепресантів до віагри, це нелегальний бізнес.
З тобою сварилися телефоном?
Так, і часто. Зазвичай це люди, яким прийшов спам — його розсилають автоматично, навіть тим, хто ніколи нічого у нас не замовляв. Через тематику цих повідомлень — збільшення члена тощо — люди дуже зляться. Вони телефонують і матюкаються, вимагають їх відписати і кидають трубку. Прикол у тому, що доки людина не назве свій e-mail та сайт, про який йдеться у спамі, ми не зможемо її відписати.
Одного разу дзвонив священик зі Штатів і казав: «Люди добрі, відпишіть мене від цього! Ці листи з членами надходять усім моїм прихожанам, це сором!».
А пранкери вам телефонують?
Пранкери — ні. Лише ті, кому від нас приходить спам 18+, поводяться агресивно.
Ми розігруємо одне одного, можемо зателефонувати новачкам і ставити настільки складні питання, що у них голова розривається. Інша категорія — літні чоловіки, які замовляють віагру. Вони телефонують, щоб упевнитися, що замовлення дійде їм вчасно.
Такі клієнти говорять: «Я їду зі своєю hot baby на Багами, то мені треба, щоб у такі й такі числа була доставка, інакше ви зіпсуєте мені вікенд».
Чи зручно працювати, коли навколо ще 30 людей і всі говорять?
Незручно, ми сидимо поруч і чуємо розмови один одного. А коли ніхто не дзвонить, оператори говорять між собою, жартують і перекрикуються.
За легендою, наш кол-центр знаходиться в Канаді. Тому ми вигадуємо, що я емігрант, переїхав з Молдови. У жодному разі не можна говорити, що я з України чи Росії — це заборонено, але ніхто не пояснює чому. Іноді щоб підловити нас, клієнт, може спитати, яка зараз погода в такому-то місті Канади? На такі питання у нас заготовлені шпаргалки і відкрита вкладка з прогнозом погоди. Обманюємо професійно.
Розкажи про операторські факапи: забувала натиснути на hold або-що?
У мене смішних факапів не було. Іноді я просто не розумію акцент клієнта — тоді перемикаю його на іншого оператора.
Був один хлопець, якому подзвонив клієнт — і мовчав. То хлопець і каже «сука блять нахуй» прямо у слухавку, а на тому кінці дроту американець відповідає: «What? I don’t understand you, can you speak English?». Оце зальот, бо супервайзер обов’язково напише про це у картці оператора, буде штраф.
В іншої колеги — дівчини з поганою англійською, був факап, коли запис її розмови слухали всі. У її клієнта чи-то був складний акцент, чи-то він був накурений — важко було розібрати. Він спитав, де ми знаходимося, вона відповіла за протолоколом, що у Канаді, місто таке-то. Він далі запитує: то я можу у вас замовити маріхуану? У нашій аптеці можна замовити ліки без рецепту, але маріхуани в нас немає. А вона йому каже: так, у нас все можна. Він п’ять разів перепитав, а вона п’ять разів йому підтвердила. Потім дівчину вичитували за це, бо це дуже жорсткий проступок.
Наскільки це психологічно важка робота?
Ми не можемо передбачити, який настрій буде в людини на іншому кінці дроту. Коли це вхідні дзвінки, негатив йде лише від тих, хто отримав спам. Між собою ми називаємо цих людей смердючками і абстрагуємося. Коли я сама комусь телефоную, щоб оцінити рівень сервісу абощо, там є дві крайнощі. Або тобі відповідатимуть без ентузіазму, або навпаки — це буде дуже ввічлива людина, яка заряджає гарним настроєм.
Я б не радила йти працювати до кол-центру людям, які дуже близько все беруть до серця. Треба бути стресостійким до конфліктних клієнтів. Якщо додати до цього погане знання мови, постійні перевірки з боку супервайзерів, бути психологічно адекватним дуже важко.
Чи відрізняється рівень українських кол-центрів від вашого — теж українського, але націленого на зовнішній ринок?
Українські кол-центри на внутрішній ринок надають значно гірший сервіс, ніж ми на закордон. Можливо, це пов’язано із нижчими зарплатами.
У нас все чітко структуровано, політика компанії зобов’язує не завершувати дзвінок, доки ми не допоможемо. Якщо є проблеми з замовленням (воно не дійшло або упаковка розірвана), то ми повертаємо гроші і надсилаємо товар власним коштом. Хоч буває, що людина нас обманює і хоче тримати більше пігулок за менші гроші.
В українському внутрішньому кол-центрі тобі скажуть: «Нічого не знаю, допомогти не можу, їбись сам як хочеш».