Взаємний острах. Як зробити торгівлю безпечною для покупців і продавців
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Негативні відгуки, повернення та накладка, оплата на карту — найпопулярніші страхи, які гальмують онлайн-торгівлю. Микита Артемчук, Chief Product Officer в Prom.ua, розповів Vector, як продавцям і покупцям подолати ці бар’єри та зробити купівлю приємнішою, а торгівлю ефективнішою.
Чого бояться інтернет-підприємці
Покупці напишуть негативні відгуки
Що лякає: негативні відгуки зіпсують репутацію сайту.
Навіть якщо ви миттєво передзвонюєте покупцеві після замовлення, надсилаєте додаткові фото товару та відправляєте посилку щодня — знайдуться ті, хто може залишити негативний відгук.
Порада: Якщо проблема трапилася не з вашої вини, ви можете відповісти на відгук, описавши ситуацію зі свого боку. Якщо ж питання з покупцем уже вирішили, повідомте і про це. Тож нові покупці побачать, що ви готові розв’язувати проблеми.
Також негативні відгуки свідчать про слабкі сторони роботи магазину. Наприклад, грубість чи неуважність менеджерів, затримки з відправкою товару. Якщо покупці скаржаться, що у вас немає економних способів доставки, почніть доставляти іншими поштовими операторами. Якщо клієнти не готові чекати на доставку товару чотири дні — змініть постачальника, який довго відправляє, налаштуйте логістику так, щоб надсилати замовлення щодня. Якщо це неможливо, заздалегідь попереджайте про терміни.
Покупці надто вимогливі
Що лякає: постійні питання, обміни, повернення забирають надто багато часу.
Порада: покупець не може повною мірою оцінити товар онлайн, на відміну від офлайн-магазину. Дайте йому більше інформації наперед.
Детально заповнюйте картку товару:
- вкажіть його повну назву;
- додайте бренд чи модель;
- завантажте фото, а краще три;
- напишіть опис, щоб покупець ознайомився з характеристиками та правилами використання товару;
- дайте більше даних про розмір товару;
- вкажіть ціну, додайте кілька способів доставки та оплати;
- оновлюйте наявність.
Тоді покупцеві не потрібно нічого уточнювати — він усе побачить на сайті.
Покупець не забере товар на пошті
Що лякає: оплачуватиму пересилання товару туди й назад.
Порада: намагайтеся дізнатися більше про вашого клієнта. У нас на маркетплейсі з цим допомагає рейтинг покупця, де продавець може оцінити за критеріями: чи він забрав посилку, як спілкується, чи виконує домовленості й чи вчасно відповідає на дзвінки. Покупець також бачить свій рейтинг у персональному кабінеті.
Стимулюйте покупців оформляти замовлення із безпечною оплатою. Вона часто передбачає страховку як продавця від незабраних замовлень, так покупця — від втрати грошей.
Прийде податкова
Що лякає: податкова прийде з перевіркою та оштрафує. Ще й чеки якісь видавати треба
Порада: рекомендуємо працювати легально та виконувати вимоги закону. Для цього достатньо зареєструвати ФОП. Так ви платитимете невеликий податок, а клієнти вам більше довірятимуть, адже ви працюєте офіційно.
Також із 1 січня 2022 року інтернет-підприємцям потрібно почати видавати чеки. Якщо підприємець не робить цього, і податкова під час перевірки це підтвердить, то він заплатить штраф у 100% вартості товару за перше порушення і 150% — за кожне наступне.
Чеки можна видавати електронно, через програмний реєстратор розрахункових операцій (РРО) — це програма або програма, яку можна встановити на комп’ютер або смартфон. Програмний реєстратор повністю замінює класичний касовий апарат та виконує функцію фіскалізації, тобто реєстрації чеків на фіскальному сервері податкової та автоматизації касового обліку.
Приклад програмного РРО – «Вчасно.Каса», яка видає чеки в будь-яких умовах, навіть без інтернету та доступу до фіскального сервера ДФС. У нас на маркетплейсі вона вбудована до кабінету продавця, тому йому не потрібно витрачати час на інтеграцію.
Більше про це
Клієнт — команда — ти. Як працює маркетплейс Prom.ua
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Що турбує покупців
А що як я потраплю на шахрая?
Що лякає: мені не надішлють замовлення — я втрачу гроші.
Порада: як тільки знайшли цей синій рюкзак, не потрібно відразу ж оформляти замовлення. Спочатку прочитайте відгуки про продавця: зверніть увагу на їхню кількість та зміст, чи реагує продавець на негативні та як саме. А якщо вибираєте товар на маркетплейсі, зверніть увагу ще й на рейтинг продавця. Якщо він нижче 80%, то із замовленням можуть бути проблеми.
Крім цього, уточніть умови обміну та повернення товару, гарантійного обслуговування. Якщо виникне неприємна ситуація, ви матимете чіткий план дій. Якщо купуєте на маркетплейсі, перевірте на сайті наявність програми захисту прав покупців. Вона дозволяє отримати компенсацію, якщо ви сплатили замовлення, але продавець його не відправив.
Ну і найголовніше — не скидайте гроші на картку. Використовуйте безпечні способи оплати.
Очікування vs реальність
Що лякає: прийде не той товар, який замовив.
Порада: Перед оформленням замовлення попросіть у продавця додаткові фото товару та обмовте умови обміну та повернення. Як тільки отримали товар — скажіть оператору на пошті, що перед оплатою хочете його перевірити. Якщо знайдете подряпини, потертості, тріщини, відразу відмовтеся від нього на пошті або зв’яжіться з продавцем і домовтеся про обмін або повернення грошей.
Купуючи на маркетплейсі, користуйтеся вбудованими чатами для спілкування. Не переходьте до месенджерів. Якщо станеться спірна ситуація, то легко зможете надати підтвердження домовленостей із продавцем.
Товар потрібен уже завтра
Що лякає: забув замовити товар наперед — його не доставлять вчасно.
Порада: звичайно, якщо товар потрібний терміново, ви можете не встигнути отримати його, замовивши онлайн. Однак на маркетплейсі ви можете знайти продавця зі свого міста з допомогою фільтрів. Так ви зможете отримати товар вранці наступного дня або навіть день у день, якщо продавець має кур’єрську доставку або самовивіз.
У мене вкрадуть дані карти
Що лякає: хтось зніме всі гроші з моєї карти.
Порада: перед оформленням замовлення детально вивчіть сайт продавця. Перевірте наявність контактних даних та інформації про компанію, пошукайте відгуки про сайт в інтернеті. На сайті не має бути переадресацій на сторонні ресурси. Також під час оформлення замовлення не скидайте гроші продавцеві на картку, а використовуйте безпечні способи оплати. Тож ви зможете повернути гроші, якщо вам не відправлять товар.
А якщо отримали повідомлення до месенджера від незнайомого продавця з пропозицією перейти на сайт і вибрати товар — не робіть цього. Купуйте лише на перевірених ресурсах, де підключено SSL-сертифікат. Це сірий, золотий або зелений замок біля адреси сторінки у браузері. Він показує, що сайт індексується Google і є надійним. Уся інформація на цьому ресурсі захищена — ваші дані ніхто не зможе перехопити.
Обкладинка: Тетяна Костик
