Тригери, комунікація та приклад Ferrari. Як бізнесу знайти й примножити клієнтів

Чим більше клієнтів — тим краще. От тільки налагодити регулярний клієнтський потік — не так просто. Важливо вдало аналізувати цільову аудиторію та працювати з рівнем задоволеності уже наявних покупців.

Стратег росту Андрій Миронюк працює з командами різних індустрій та масштабу («Львівське», «Наша Ряба», АІ-стартап Elomia, мережа хімчисток «ЦЕХ»). Він розповів, як утримувати старих покупців та залучати нових. 

Маркери, коли нові клієнти потрібні терміново: 

• продажі не ростуть так швидко, як ви хочете;
• вони падають;
• взагалі зупинилися. 

Як шукати: 

• знайдіть клієнтів, схожих на тих, які вже є;
• знайдіть клієнтів, схожих на клієнтів конкурентів;
• «цільтеся» на всіх — і подивитеся, хто з них може стати клієнтом.

Перед тим, як витрачати час та гроші на пошук нових клієнтів, рекомендую проаналізувати поточних. По-перше, утримати наявного клієнта у кілька разів дешевше, ніж привести нового. По-друге, він може сам привести клієнтів. Вони будуть дешевші та лояльніші.

Поточні клієнти й емоції

Отож, передусім подбайте, щоб наявні клієнти залишилися з вами. Запитайте, чи вони задоволені продуктом. Якщо хтось не дуже — зрозумійте причини. Якщо багато задоволених — пора запускати реферальну (рекомендаційну) програму. 

• Рекомендації. Нехай вас рекомендують своїм друзям та знайомим. За цим методом працює не тільки мережевий маркетинг. 

Хороший приклад — monobank. Якщо ви приводите нового клієнта, який замовив карту, — і ви, і він отримуєте по 50 грн на рахунок.

• Тригери. Важливо знайти тригери, які зачіпають вашу авдиторію, і приведуть клієнтів. Потрібне щось унікальне, що захопить людей.

Наприклад, у monobank є коти-стікери, якими нагороджують за різні дії. Збирання котів викликає азарт і дух змагань. Це ігрова механіка, яка впливає на людей.

• Сервіс. Перевірте свій показник якості обслуговування. Поставте клієнтам питання: чи порекомендували б ви нас своїм друзям за шкалою від 1 до 10. Так зможете визначити, наскільки якісний клієнтський досвід ви формуєте. 

Якщо відповіді сім і вище — усе чудово. Якщо клієнт щоразу при такому опитуванні ставитиме 9 чи 10 балів, запропонуйте йому привести до вас друга за нематеріальний бонус. Це найдієвіша та найвигідніша з точки зору витрат грошей і ресурсів система залучення нових клієнтів.

Де шукати потенційних покупців

Якщо у вас вже є клієнти

Якщо ви вже вичерпали реферальну програму, починайте шукати клієнтів в «чистому полі» — тобто запускайте рекламу. Потрібно, щоб на вас звернув увагу той, кому може бути цікавим ваш продукт. 

Для цього:

• Подумайте, хто може бути вашим клієнтом. Якщо ви продаєте червону помаду, мабуть, немає сенсу рекламувати її на СТО, де суворі чоловіки ремонтують байки.   
• Подивіться на наявних клієнтів — і спробуйте знайти схожих людей. Наприклад, у вас купують молоді люди, які захоплюються спортом. Питання: де ще можуть бути такі молоді люди (офлайн і онлайн), чим вони цікавляться. 
• Складіть портрет клієнта. Скажімо, це чоловік, який любить футбол, є членом соціальних ком’юніті, має сторінки в соцмережах. 
• Запускайте рекламу там, де гіпотетично є ваш сегмент цільової авдиторії. Завдання — привернути їхню увагу.

Якщо ви тільки починаєте продавати

Якщо ви ще не знаєте, хто ваші клієнти, подивіться на конкурентів, на тих, хто продає щось схоже до вашого продукту. Хто їхній клієнт? Зайдіть на профіль конкурента, наприклад, в Instagram, та проаналізуйте, хто там проявляє активність (коментує, ставить вподобайки). 

Після десятка постів ви зможете скласти приблизний портрет цільової аудиторії. Визначте, що подобається вашим потенційним покупцям та де вони бувають. Тоді рекламуйте продукт там, де є ці люди. 

Якщо у вас унікальний продукт 

Якщо ви запускаєте щось унікальне, й ще не виявили прямих конкурентів, гарна ідея запустити рекламу в Instagram на максимально широку аудиторію. Тоді дивіться, хто на цю рекламу відгукується. 

До прикладу, ви запустили рекламу для чоловіків і жінок від 15 до 55 років. Цю рекламу побачили 10 000 людей — і ви отримали 100 підписників. Серед них більшість — чоловіки 35+. Найімовірніше, це і є ваша цільова авдиторія.  

Що можна змінити? 

• Розширення географії. Щоб залучити нових клієнтів, зайдіть в нову географію. Наприклад, спробуйте протестувати ваш товар на іноземних маркетплейсах.  
• Зміни продукту. Також можливими є експерименти з продуктом та ціновим сегментом. Наприклад, якщо ви продавали чоловічі костюми, спробуйте продавати окремо лише сорочки. 
• Нові продукти. Заходити з новими пропозиціями на тій же географії варто бренду, у якого основний продукт відомий і жаданий, але дуже дорогий. Тоді є зміст запустити під цим брендом щось цілком доступне для більшості. Суть цього прийому — продавати максимум товару великій кількості людей.

Наприклад, багато людей хочуть бути дотичними до бренду Ferrari. Однак мало хто може дозволити купити собі їхній автомобіль. Отож, Ferrari почали виготовляти ще й годинники. А потім — кепки та футболки. Тепер мати Ferrari набагато простіше.

Важливо — не мовчати

Залучаючи нових клієнтів, подбайте про вихідну комунікацію. Якщо ви запускаєте новий продукт або розширюєте географію, про це треба розповісти людям. 

Не має значення, наскільки класний продукт та геніальний план у вас є, якщо про це не знає клієнт.

Тому при спробі зайняти нові сегменти, потрібно відбивати це в комунікаційній стратегії. 

Застереження

В гонитві за клієнтами не забувайте про якість продукту. Якщо вона починає падати, потрібно зупинитися й зрозуміти причини.

Спочатку необхідно побудувати правильну організаційну структуру та бізнес-систему, а тоді вперед — за новими клієнтами. Адже кожна помилка масштабуватиметься разом з бізнесом. Краще розбиратися з ними, поки ще малі.