Досвід «Нова пошта». Як ми реагуємо на хейт у соцмережах і будуємо комунікації

Як бренду із цим жити?

В Україні діє масочний режим, але не всі хочуть його дотримуватися. Торік у вихідний мені надходить повідомлення від агенції з моніторингу інформпростору — треба терміново відреагувати на ситуацію. Відомий адвокат закликає у Facebook численних підписників — противників маскового режиму — до участі у флешмобі проти «Нова пошта». Суть претензій ми порушуємо права людей, коли не пускаємо у відділення без маски.

Я дивлюся на публікацію. Там вже є стандартний коментар від нашої команди зворотного зв’язку в диджітал-каналах. Перевіряю кількість коментів, починаю спостерігати та дивитися на статистику розповсюдження щогодини. За тиждень з’явилося лише приблизно 50 репостів. Одна людина взяла участь у флешмобі. Коментарів було багато — тема чутлива. Співвідношення «за» та «проти» десь 1:1.

У цій ситуації я не «розхитувала маятник» і не провокувала нові пости автора. Він робив би їх після кожного нашого коментаря. Автор навіть провокував нас на це — писав, що ми маємо антикризові комунікації на нулі. Емоції убік, дивимося на цифри — кризи немає.

Деякі випадки лише на перший погляд здаються кризовими. Важливо вимірювати цифри.

Спостерігайте, як суспільство реагує, як усе це розходиться, коментується, чого більше — негативу чи позитиву. І якщо всі «ок» — не розхитуйте маятник.

Це не скасовує внутрішню роботу із ризиками. Поки ви дивитеся цифри, паралельно розробляйте варіанти розвитку ситуації та реакцію на кожен із них.

Не треба конфліктувати

Коли бачите гнівний опус чи хейт, пам’ятайте: це не про вас. Не реагуйте емоційно. Видихаємо, пишемо відповідь, знаємо, чим це викликано.

Якось я запитала співвласників компанії, чи не дратують їх іноді повідомлення про компанію в соцмережах. Вони відповіли: «Розумієш, кожна вчасно недоставлена ​​посилка „Нова пошта“ — це посилка, яку ми не доставили. Кожне повідомлення допомагає стати кращим для клієнтів».

Вони взагалі не сприймають це як хейт чи негатив. Співвласники вважають: «Це справа мого життя. Компанія, яку я люблю та будую для людей. Якщо клієнт незадоволений — я маю це виправити». Не конфліктувати й не говорити: «Ми маємо рацію, ви — ні».

Якщо людина незадоволена — недопрацювала компанія. Потрібно змінити процеси, удосконалюватися, більше комунікувати.

Наприклад, наші клієнти написали: «Ми зробили так, а у вас нові правила. Звідки ми маємо знати про них? Я не зобов’язаний ходити на ваш сайт і читати оферту». Це недоопрацювання компанії. Вона винна і має подивитися, на якому етапі недоінформувала, визнати помилку та виправитися. Це вже не «клієнт завжди правий», а скоріше «клієнт ніколи не винний».

Коли ЗМІ жовтіють

Сьогодні майже у кожного гарного медіа з’являється дочірнє негарне жовте видання. Мене збентежило, коли РБК стали брати пости людей про «Нову Пошту» і робити з цього новини. Я їх розумію: коли в назві є «Нова пошта», публікацію подивляться тисяч сто читачів. А що буде далі — нікого не хвилює. Повідомлення швидко набирає резонанс і починається.

Компанії потрібно реагувати на різних рівнях управління, говорити, що вона робитиме на кожному з етапів. У «Нова пошта» немає знеособленого розв’язання проблеми. Залежно від розвитку ситуації та впливу на бізнес коментує той представник компанії, який буде найбільш впливовим у цей момент. Можу я чи співробітник департаменту, якого стосується ситуація.

Наприклад, щось сталося у відділенні, може прийти операційний директор та сказати: «Це моя парафія, я визнаю та реагую». Можуть реагувати й власники. Ніхто не гидує, приходимо і відповідаємо. А коли все виправили, повертаємось, щоби сказати: «Ми пообіцяли — ми зробили!».

Негатив у соцмережах не дорівнює ризику

Я чітко розділила б ці поняття. У мережі є багато платформ для моніторингу негативних відгуків. Це дозволяє досить швидко реагувати, розв’язувати конкретні проблеми та перетворювати негатив на позитив чи щось нейтральне.

На небезпеку слід дивитися за принципом Парето. Прописати всі можливі та відібрати з них 20%, які можуть убити ваш бізнес. Працюйте з ними насамперед.

Фантазую: я власник ательє, які у мене ризики з боку персоналу? Люди можуть:

• усі разом звільнитися;
• створити профспілку, яка потребує більшого, ніж я можу дати як роботодавець;
• неякісно працювати;
• красти.

Я маю ставитися до людей так, щоб у них не було бажання так робити. Наприклад:

• офіційно працевлаштувати;
• платити білу та адекватну зарплату;
• забезпечити нормальні умови праці.

Тобто я не повинна стояти з батогом і кричати на них. Тоді у людей не буде причин шкодити моєму бізнесу.

Реальний приклад — випадок із «Хлібним». Погане ставлення до працівників, зокрема до звільненої людини, грубе порушення трудового законодавства — ризики персоналу. Ці ризики й перетворилися на репутаційну небезпеку, через яку пішла частина клієнтів.

Дивитися вперед

Була така ситуація: працюємо над рекламною кампанією. Вона гарна та смішна. А глибше задумалася — бачу і говорю: «Чекайте, а нам не скажуть, що ми формуємо комплекси у людей?». Тут моя психологічна освіта допомагає передбачити ризики.

Або розробляємо другу книгу для наших працівників. Під час космічної поїздки тато каже дитині: «Будь слухняною, чи доведеться повернути тебе на землю!». Я говорю автору: «Тато не повинен це говорити, він посилює почуття провини у дитині. Це поганий приклад реальних батьків».

Я вважаю, що кожній компанії потрібний Chief Ethical Officer. Його завдання передбачити, що буде нормально для суспільства, а що ні.

Chief Ethical Officer зможе вчасно виявити ризики, спираючися на знання психології, інших наук і світового досвіду.

Вийти з кризи з досягненнями

Вважаю, що кожну кризу ми маємо не просто пройти, а й виграти. Візьмемо нещодавню ситуацію із несправедливим штрафом «Нова пошта» у 326 млн грн. Ми довели справу до розголосу та громадського діалогу з представниками Верховної Ради та самим Комітетом із захисту прав споживачів. Штраф скасували. І ми вже наступного кроку — обговорюємо з державними інститутами розробку нового закону, який надасть більше свободи та захищеності бізнесу в країні.

Головне — зміни почали з себе. Ми розуміли, що не має бути такого — наші клієнти не отримують компенсації за пошкодження посилки, або рішення про її надання затягується. Тому повністю переробили процес.

Якщо з вашою посилкою щось трапилося, відразу підходьте до оператора, кажіть: «Розбито!». Через 15 хвилин у вас на телефоні буде повідомлення про отримання грошей на картку. Але ми пішли далі. Навіть якщо ви розпакували посилку вдома і побачили, що щось не так, можна написати нам у соцмережі, на сайт, пошту. Ми ухвалимо рішення про компенсацію віддалено.

Також ми запровадили хештег #НПчує. Зібрали дуже багато реакцій і коментів, що у нас не так. Зараз відпрацьовуємо 10 найболючіших точок. Наприклад, якщо для вашого відправлення у відділенні немає ідеальної коробки, то його запакують у трохи більшу. Сама упаковка буде безоплатною. Тож ми говоримо: «Це наша вина, ви не маєте за це платити. Для нас клієнт понад усе».

І замість висновків

1. Диджитальні канали домінують.
2. Емоції зашкалюють.
3. Завжди повертайте себе у реальність за допомогою цифр, статистики, аналітики.
4. Кризи трапляються, але виходити з них потрібно не «в нуль», а з досягненнями.

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter