Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Буває, обговорюєте щось у компанії, і тут мова заходить, скажімо, про нову угоду Apple. Зізнатися, що ви не в темі, соромно, тому залишається тільки кивати з розумним виглядом. Щоб таких незручних ситуацій було менше, ми ведемо рубрику «На пальцях». У ній ми просимо фахівців пояснити складні речі простими словами. У цьому матеріалі Lead Designer у Nextpage Agency Мар’яна Бучкович пояснює, що таке UX-дослідження, як вони працюють і навіщо потрібні.
Що таке UX-дослідження
UX-дослідження — це вивчення користувацького досвіду. З його допомогою дизайнери виявляють проблеми та потреби користувача, аналізують і пропонують рішення. Існують навіть окремі професії: UX-дизайнер і UX-researcher. Зазвичай UX-дослідження — один з етапів роботи над проєктом. Робить дослідження зазвичай дизайнер або бізнес-аналітик. У Nextpage це роблю я як головний дизайнер з подібним досвідом, але трапляється й командна робота. Кілька активностей можна розділити між дизайнерами. Також за можливості можна долучати до процесу клієнта.
Підхід UX-дослідження варто використовувати як перед запуском нового бізнесу, так і для аналізу та поліпшення наявного. Першому він допоможе протестувати гіпотези й доопрацювати їх відповідно до потреб потенційної аудиторії. Другому — дізнатися проблеми користувачів і розв’язати їх через коригування або додавання нових функцій.
Щоб проводити дослідження, достатньо знати бізнес-ідею клієнта. Техніку можна освоїти на курсах або самостійно на практиці, а застосовувати й у діджитал, й у фізичному середовищі.
Етапи UX-дослідження
Ідеальне UX-дослідження можна умовно поділити на такі етапи:
- збір бізнес-вимог;
- аналіз ринку;
- аналіз цільової авдиторії;
- генерація рішень;
- підсумок у вигляді списку функціональних можливостей.
Дослідження зазвичай складаються з набору відповідних дизайн-завданню вправ. Клієнт може добре знати свій ринок і конкурентів, але погано розуміти цільову авдиторію, і навпаки. Також у нього може взагалі не бути знань.
Збір бізнес-вимог
Це стартовий етап, через який проходить кожен проєкт. Для початку дизайнер має дізнатися, яких цілей хоче досягти клієнт. По суті — з’ясувати й оцінити, як дизайн допоможе принести бізнесу гроші. Цей етап складається з брифінгу клієнта й побудови стратегії UX-дослідження. Остання допоможе визначити, як краще досягти поставленої бізнес-мети. Часто на етапі збору бізнес-вимог клієнт уже висуває якісь гіпотези, які в підсумку потрібно підтвердити або спростувати.
Аналіз ринку
Для наявних продуктів робиться UX-аудит. Це детальний розбір помилок у зручності використання та візуальній частині. Продукт оцінюють на відповідність законам UX, композиції, кольору, загальноприйнятим стандартам, наприклад, онлайн-магазинів. Але цього недостатньо. Такий аналіз не виявить реальну проблему й не допоможе в неї заглибитися. Це ризик, що бізнес продовжить існування, але ним ніхто не користуватиметься.
Що зазвичай найпростіше зробити, не спілкуючись із користувачами? Знайти схожий бізнес і проаналізувати його. Для чіткого розбору ми робимо аналіз конкурентів — не тільки прямих, а й непрямих.
Наприклад, я працювала над проєктом кулінарних онлайн-івентів для великої мережі супермаркетів. Маркетологи, з якими ми спілкувалися, твердили, що конкурентів у них немає (і таке, до речі, відбувається дуже часто). У підсумку їхніми прямими конкурентами виявилися місцеві курси та майстер-класи. А непрямими, наприклад, кулінарні блогери на YouTube. Для діджитал-продуктів зазвичай вистачає Feature Matrix. Це порівняльна таблиця на відсутність або присутність будь-якої функції у компанії та її конкурентів. У матрицю іноді включають додаткову інформацію, наприклад, слоган, рік заснування, статистику відвідування сайту, кількість користувачів в App Store.
Аналіз цільової авдиторії
Аналізувати цільову авдиторію можна через опитувальники або інтерв’ю. На цьому етапі UX-дослідження важливо дізнатися, які завдання користувачеві потрібно виконати (jobs), вигоди (gains) і проблеми (pains) користувачів. Список запитань для кожної активності допомагає перевірити гіпотези й зрозуміти користувацький онлайн та офлайн-досвід. Наприклад, ми запитуємо про досвід людини в застосунку, як вона взаємодіє з подібними системами, її враження, емоції, невдачі. І що дуже важливо — дізнаємося контекст (тобто обставини й процеси у фізичному світі). Особливо це важливо для продуктів, які автоматизують фізичні процеси.
З отриманої інформації можна виокремлювати інсайти — проблеми чи бажання, популярні серед цільової авдиторії.
Окрім опитувальників та інтерв’ю, складають Value Proposition Canvas та Customer Journey Map:
- Value Proposition Canvas — це закріплення jobs, pains, gains і вибір рішення з боку бізнесу для кожної job, pain and gain.
- Customer Journey Map — це розбір шляху користувача сервісом з аналізом його відчуттів і думок на кожному етапі. Вона дає змогу зрозуміти, на якому етапі з’являється проблема та як її розв’язати.
Наприклад, я робила UX-дослідження для стартапу в доволі вузькій та новій сфері — маркетплейс для продажу марихуани в США (у деяких штатах легалізована з 2018 року). Своїх користувачів ще не було. Для формування гіпотез шукали інформацію про ринок марихуани скрізь: опитували «потенційних користувачів» в Україні, шукали інформацію на новинних сайтах, в інтернет-відгуках. Виявилося, що товар іноді важко дістати через наплив покупців. Це і є болем користувача. Відповідно, придумали функцію попереднього замовлення (наприклад, до дати вечірки). Інша знахідка — згідно із законом покупець має пред’явити ID-картку під час отримання товару, що підтверджує вік (від 21). У США, де марихуана легалізована, часто приїжджають відпочивати люди, які можуть не знати про цю вимогу. Тому ми придумали нагадування: пред’явити ID-картку під час отримання товару.
Генерація рішень
Команда дизайнерів може генерувати рішення як самостійно, так і спільно з клієнтом. В останньому випадку часто проводяться воркшопи. Розглянемо генерацію рішень на стороні дизайну. По суті, ми зіставляємо всі отримані раніше дані. Наприклад, шукаємо відповідь на болі користувачів у Feature Matrix. Для тих проблем, які не вирішуються аналізом конкурентів, вигадуємо й пропонуємо рішення самі. Для сортування можна використовувати активності на кшталт матриці пріоритетів (prioritization matrix). За y — цінність для користувача, а за x — зусилля для створення цієї функції. Так, ми відбираємо можливості, які обов’язково потрібно додати.
Якось я працювала над наявним вебзастосунком для автоматизації навчального процесу університетів. Платформа пропонувала за річним контрактом навчальну онлайн-канву бізнес-моделі для студентів британських університетів, які вивчають бізнес. Клієнти відмовлялися продовжувати угоду, тому що мало використовували цей сервіс. У хлопців була внутрішня статистика застосунку, яка відображала активність кожного профілю. Під час спілкування з користувачами виявилося, що часто вони працюють над моделлю групою, тому використовують один профіль. Так з’явилося рішення додати групові акаунти. Також під час дослідження виявилося, що внутрішня система надсилання домашніх завдань вимагала PDF-файли. А в цього сервісу не було опції експорту результату в PDF. На це скаржилися всі студенти. Тому вирішили додати таку функцію. Це елементарні речі, але дізнатися їх можна тільки після спілкування з користувачами.
Список функцій
За підсумком UX-дослідження ми складаємо список функціональних можливостей. Він може виглядати так: на цьому UX-дослідження закінчується. За ним слідує етап дизайну. І головне — UX-дослідження можна вважати успішним, тільки якщо вам вдалося знайти біль користувача й придумати рішення.
Більше про це
Очікування/реальність. Яким має бути портфоліо UI/UX-дизайнера, щоб отримати оффер
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
