Чат-етикет: як вести ділове листування в месенджерах і не дратувати співрозмовника
Режим читання збільшує текст, прибирає всю зайву інформацію зі сторінки і дозволяє зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Ділові контакти перемістилися з телефонних розмов в електронну пошту та месенджери. Каналів зв’язку — безліч, а ризиків зіпсувати стосунки — ще більше. Вам надсилають лист, нагадують про нього у Facebook, потім добивають дзвінком.
Експертка з моделювання поведінки та етикету, викладачка в European Business Association Ганна Чаплигіна написала для Vector колонку з правилами, що вбережуть вас від провалу, допоможуть налагодити стосунки з потенційними партнерами та дадуть відповідь на запитання: «Чи можна надсилати смайлики незнайомцям?»
Обирайте правильний канал зв’язку
Будь-яке спілкування будується на дистанції. Коли незнайома людина втручається в особистий простір, це дратує. Підходити потрібно здалеку. Електронна пошта — найбезпечніша дистанція, публічна.
Месенджери в соцмережах є зоною персонального діалогу. Месенджери, прив’язані до номера телефону, — особиста територія. Незнайома людина звідкись знає мій номер — це викликає занепокоєння. Телефонний дзвінок вважається вторгненням, яке допустиме, тільки якщо все горить.
Не турбуйте людей у неробочий час
Від каналу зв’язку залежить час реакції. Пошта — все, що не терміново. Чекати відповіді можна в межах робочого тижня, але не «на вчора». Месенджери — протягом дня, хоча бажано якнайшвидше. Телефон означає «дайте відповідь негайно».
Надсилаючи повідомлення, враховуйте, наскільки швидко ви хочете отримати зворотний зв’язок. Імейл можна написати, коли вам зручно, оскільки одержувач відкриє його, коли буде зручно йому. Натомість діловий дзвінок у неробочий час без вагомої причини є заявкою на потрапляння до «чорного списку».
Ділові повідомлення в месенджері теж мають надходити в робочі години, бо вони передбачають відносно швидку відповідь. Навіть якщо людина вам не відповість, а тільки прочитає, її вечір уже зіпсовано. Адже в голові запуститься оброблення вхідного запитання.
Звертайтеся на ім’я, але дотримуйтеся меж
Хай який канал зв’язку ви обрали, насамперед привітайтеся й відрекомендуйтеся. Навіть якщо це месенджер у соцмережах, не варто розраховувати, що незнайома людина піде аналізувати ваш профіль. У неї немає на це часу.
Презентація себе — це додавання ваги й значущості самому повідомленню. Пропозиція на мільйон від керівниці такої-то компанії Марішки й Марини — дві різні пропозиції. Під час звернення згадуйте ім’я людини — це завжди персоналізація. Коли пишете ім’я, будьте уважні. Дуже!
Вам можуть пробачити помилки в загальних словах, але не в імені. І не використовуйте зменшувально-пестливих форм. Якщо людина підписана на особистій сторінці «Євген Олександрович», то не треба звертатися до неї «Женечка» або «Женя». Це порушення кордонів, які вже позначені.
Не переходьте на «ти» завчасно
Навіть якщо людина відрекомендувалася як Женя, Аня, Петя, вона одного з вами віку і працює в креативному полі, це ще не означає, що можна одразу переходити на «ти». Звернення на «ти» або «ви» — вербальна форма дистанції. Сказати «ти» — однаково, що підійти до незнайомої людини й обійняти її. Які шанси, що вас не відштовхнуть?
Як і під час живого спілкування, в месенджерах для переходу на «ти» потрібен час. Скільки? У всіх по-різному. Спершу запитайте співрозмовника, чи можна скоротити дистанцію. Якщо всім так буде комфортніше, то чудово. Формальний перехід на «ти» без зближення в стосунках нічого не означає. Форма змінюється, а якість комунікації — ні. У цьому випадку краще пізніше, ніж раніше.
Не дробіть повідомлення
Головне правило месенджерів — не дробіть своє послання. Не треба писати «привіт», «хочу зробити вам пропозицію», «що скажете». За таке зловживання увагою відправляють у «чорний список». Уявіть, що у вас сідає телефон, і можна написати тільки одне повідомлення. Постарайтеся вмістити все, що хочете сказати, в це повідомлення.
Не лінуйтеся перечитувати
Хоч би як ви поспішали, хоч би як усе горіло, — не нехтуйте чистотою тексту. Помилки — це погано. Під час комунікації в месенджері людина не бачить ні вашої міміки, ні вашого зовнішнього вигляду. Вона бачить тільки текст. Помилки в тексті — те саме, що брудний одяг. Красивий, стильний, але брудний. Тож витратьте ще одну хвилину й перечитайте повідомлення перед надсиланням.
Висловлюйте думки ясно і без зайвих емоцій
Слова «діло», «номерочок», «обідок» — це дешево. Можливо, вони спрацюють у рекламних текстах, але не в діловому листуванні. Також не варто використовувати в першому контакті емодзі, стікери, гіфки. Будьте обережні з вигуками та великими літерами. Caps Lock і знаки оклику — це КРИК!!! Неконтрольовані емоції в бізнесі, тим паче під час знайомства, тільки відлякують.
Не зловживайте (а краще уникайте) аудіо- та відеоповідомленнями
Люди не люблять, коли їм створюють зайві незручності. Тому перш ніж записати аудіо- чи відеоповідомлення, подумайте, як його сприйме співрозмовник. Скільки зайвих зусиль йому доведеться докласти? Можливо, пізніше ви обоє вирішите, що так спілкуватися швидше і зручніше. Проте навряд чи це спрацює під час першого контакту.
Спільні чати: більше людей — менше зайвих рухів
Спілкуючись із колегами та партнерами в спільних чатах, будьте ще уважнішими до робочого часу та дроблення повідомлень. Кожне марне привернення уваги посилює роздратування. Якщо є питання, які можна розв’язати в особистому листуванні, краще так і вчинити. У загальний чат насамперед надсилайте інформацію, яку потрібно знати всім учасникам.
Якщо повинні знати всі, але повідомлення адресоване конкретній людині, вказуйте її ім’я. Окрема тема — знайомство людей через загальний чат. Щоби познайомити людей завдяки спільному діалогу, спершу потрібно отримати згоду на це в кожного з них. Без винятків.
Думайте не тільки про свої завдання, а й про одержувача, домовляйтеся
У будь-якій нестандартній ситуації запитуйте, як буде зручно співрозмовнику. Мова існує для того, щоб люди домовлялися. Якщо знаєте, що у вас може виникнути питання в неробочий час, попередьте про це людину заздалегідь. Запитайте співрозмовника, чи можна йому написати (і який канал/месенджер для цього краще використати), чи варто одразу дзвонити, щоб інформація не лишилася поза увагою.
Нестандартні ситуації в комунікації — те саме, що перемовини зі зловмисниками. Спочатку попереджаєте, потім робите крок до зближення. Не навпаки.
Пам’ятайте про здоровий глузд
Мета месенджерів — прискорити спілкування. Якщо листування не ефективне, у ньому виникає непорозуміння й більше запитань, ніж відповідей, можливо, варто домовитися про телефонну розмову або особисту зустріч. Важливим є не беззастережне дотримання правил, а оптимальне розв’язання робочих питань — із повагою до своїх і чужих особистих кордонів.
Більше про це
Трансформація ділового мислення. Як вона впливає на масштабування
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Партнерські матеріали
