«77% клієнтів забудуть про вас уже за мить». 8 думок про ритейл від директора Havas Group Крістіана де ля Вілюше

У постковідному світі продажі залежать від цінностей бренда та бажання клієнтів насолоджуватися життям. У цьому впевнений директор із глобальної інтеграції Havas Group Бельгії Крістіан де ля Вілюше. Редакція Vector поспілкувалася з ним під час недавнього візиту до Києва. За підсумками розмови ми обрали вісім головних думок Крістіана де ля Вілюше про сучасний ритейл, правильні цінності та споживчий досвід.

Про ритейл у постковідному світі

Люди хочуть знову насолоджуватися життям, а не турбуватися про завтрашній день. Страх паралізує купівельну спроможність. Важливо розпізнати його й нівелювати доступністю та цінністю продукту.

Думайте про клієнта, а не про себе. Як подбати про нього, надати звичні послуги, не підвести, врахувати бажання, запити, вподобання. Важливо спілкуватися — прислухатися, реагувати на споживчий відгук.

Аби привести людей до полиць, потрібні надзусилля. Ритейл — це не дозвілля. Людині потрібно знайти вагому причину для походу в магазин, пройти етапи знайомства з продуктами, послугами, перейнятися довірою. Це можливо, тільки якщо магазин унікальний і несе персональну цінність для конкретної людини.

Про споживчий досвід

Люди хочуть усе й одразу, тому з легкістю відмовляються від тих, хто цього не пропонує. Наприклад, коли ви заходите в застосунок Uber, там усе зрозуміло з першого погляду. Людина з іншої епохи викликала би таксі без зусиль. Ключ — у простоті, зрозумілості, прозорості. Це те, що я називаю безшовним досвідом.

Сучасні люди пересичені інформацією. Тому створений спеціально для них і під них продукт прихиляє до себе в 99% випадків. Це не інновація, але працює залізно.

Про цінність бренда

Ми проводили глобальне дослідження на 31 ринку, опитали понад 300 000 споживачів. Одне із запитань — який відсоток брендів може раптово зникнути, а люди навіть не помітять? Сьогодні цей показник досягає 77%. З глузду з’їхати, але 77% людей готові забути про вас за мить. Напевно, варто серйозно задуматися про свою цінність.

Зараз кожна людина — більше громадянин, ніж споживач.

Люди починають віддавати перевагу брендам, які не просто створили бездоганний продукт. Їх цікавлять ті, хто борються за щось важливе, транслюють цінності, які мають значення для всієї планети. Це може бути рівність між чоловіками та жінками, екологія — що завгодно, крім цинічних матеріальних вигод.

Гарні історії, легенда бренда, сторітелінг відійшли на другий план. На першому — реальна користь: що цінне компанія вже зробила з допомогою свого продукту. Людей не цікавить, що бренд збирається робити або про що красиво розповідає.

Ілюстрація: Катерина Павлівська