«Если бы не было конкуренции — мы бы сильно расслабились». Сергей Смусь об отличиях UKLON от конкурентов, культуре стартапа в компании и челленджах

Блиц

Офис или удаленка?

Микс.

Ультрапродуктивность или work-life balance?

Ультрапродуктивность.

Что легче — растить личный бренд или бренд компании?

Бренд компании.

Хантить высококлассного специалиста на рынке или растить джуна в компании?

Тоже микс. Зависит от потребностей бизнеса.

Твое самое продуктивное время суток?

Люблю утро. И четыре-пять часов после 16:00.

Как появился UKLON

Мы с Виталиком [Дятленко] пришли работать в продуктовую IT-компанию. Там мы и познакомились с Викторией и Дмитрием Дубровскими — совладельцами проекта и будущими сооснователями Uklon. Именно тогда у нас появилась идея создания онлайн-сервиса для заказа такси.

Мы занимались этим как pet-проектом (индивидуальный проект, над которым специалист работает в свободное время из личного интереса, — Ред.) до 2014 года. Затем Uklon выделился в самостоятельную компанию, и сегодня мы используем решения собственной разработки.

Почему UKLON перестал быть pet-проектом

Во-первых, мы начали быстро расти. В какой-то момент мы шагнули от 3000 до 10 000 заказов в сутки. Такой быстрый рост — это сложно. Всё ломается и танцует. Это настоящий вызов.

Во-вторых, слухи о том, что Uber выйдет на украинский рынок, ходили за несколько лет до его официального запуска. Мы начали готовиться к такой конкуренции заранее — переехали в отдельный офис, за год расширили команду из пяти-семи человек до 100.

Про маркетинг и философию сервиса

До 2014 года мы росли в основном органически. В самом начале было несколько проявлений, которые принесли нам первых клиентов. Например, публикация на Хабре от нашего сооснователя Виталия Дятленко.

Еще в 2010-м мы размещали рекламу UKLON с веселым дизайном на квитанциях на оплату коммунальных услуг, также оставляли листовки и визитки в почтовых ящиках. Бывало и такое, что перед Новым годом я делал e-mail рассылки с призывом пользоваться UKLON.

За 11 лет мы сменили много слоганов. Одним из первых был: «Больше, чем такси». Мы намеренно хотели оставить слово «такси» для B2C-сегмента, чтобы клиентам было понятнее, для чего этот сервис. Спустя годы работы над брендом мы позволили себе уйти от этого. Сейчас наш слоган: «Твій рух — твої правила». Но и это ситуативно.

Главный фокус сервиса — мобильность, ведь мы предоставляем возможность быстро передвигаться по городу. Основная философия в том, чтобы люди переключались с собственных автомобилей на райдшеринг-сервисы.

Сейчас у нас сильнейшая маркетинг-команда, которая активно работает с клиентской базой. Мы разработали множество инструментов, поделили клиентов на разные типы и ежедневно выстраиваем персонализированную коммуникацию с каждой группой. У нас тысячи сценариев, по которым мы общаемся с клиентами. Именно открытие этого направления в маркетинге помогает нам реактивировать 50 000–60 000 человек ежемесячно.

Мы задумались об этом, когда искали нового маркетинг-директора. Им стал Вадим Ищенко, маркетолог с аналитическим складом ума. Нам нужен был человек, который умел бы работать с данными и смог бы эффективно выстроить процессы в отделе маркетинга. Креатив — это тоже опыт, но его можно купить, отдать на аутсорс. А менеджмент твоего бизнеса и аналитический подход — нет.

Про бизнес-модель UKLON

Мы взимаем комиссию с водителя за предоставление ему информации. Изначально было 10% — мы работали с информационно-диспетчерскими службами и делили комиссию пополам.

Сейчас эта комиссия почти везде составляет 15%. В некоторых новых регионах она может всё еще составлять 0%, а в некоторых — оставаться на уровне 12%. И все равно мы остаемся самыми выгодными для водителей. У конкурентов комиссия в основном составляет 25%.

Про свободу для водителей и пассажиров

У нас в 2017 году появилась фича, которая сильно отличает нас от других, — управление стоимостью поездки.

У клиентов разные предпочтения. Одним нужна была фиксированная цена, другие жаловались, что сложно найти водителей для поездки по минимальному тарифу, они были готовы доплатить. Мы запустили серчпрайсинг, чтобы удовлетворить всех.

Тех, кто готов ждать, могут отвезти водители по тарифу ниже городского. Те, кому нужно уехать срочно, могут быстро вызвать машину, регулируя цену, даже если спрос повышен. Этим и отличается наша модель – мы даем свободу выбора и пассажирам, и водителям. В отличие от конкурентов, стоимость нашей поездки не меняется после ее окончания.

Также приятно видеть, что многие функции мы реализовываем первыми, а за нами подтягиваются конкуренты. Например, возможность поездки с животными. Да, они составляют очень маленькую долю заказов, но такая опция влияет на общее впечатление от сервиса.

Наши конкуренты нацелены на работу с парками автомобилей. Мы же больше заинтересованы в частных водителях.

Частный же водитель любит свою машину, ухаживает за ней. Он не спешит — выполняет 7–9 заказов в день, и ему этого хватает. Часть водителей, которые очень помогают нам разгружать час пик, имеют основную занятость, а пассажиров просто подвозят по пути домой или на работу.

Как строили корпоративную культуру в UKLON

С самого начала культура строилась органически. До сих пор она остается культурой стартапа. У нас нет закрытых кабинетов — все сидят в одном опенспейсе. Да, есть разделение на руководителей и подчиненных, но мы все находимся рядом.

Любой человек может прийти с идеей и защитить ее, а Head of Product с командой ее рассмотрят. Если они решают, что идея достойна воплощения, они передают ее бизнес-аналитикам, которые расписывают все планы и показатели. Дальше — разработка.

Что позволило выиграть конкуренцию с Uber

Uber — это как Coca-Cola. Ему даже не нужно было рекламировать себя. Здесь все и так были в восторге, что Uber выходит на украинский рынок. Это сумасшедшая сила бренда.

Но мне кажется, что они недоисследовали наш рынок. Заходя к нам, они позиционировали себя как качественный премиум-сервис с оплатой исключительно картой. Многим это понравилось, и так сформировалось ядро клиентов. Но наш рынок на тот момент был диковатый, и у служб такси было не так много хороших машин для премиум-клиентов.

Сразу же после Uber на рынок вышел Taxify (сейчас — Bolt), а после — «Яндекс.Такси». Но нас не так-то просто было подвинуть. К тому моменту у нас уже было больше миллиона заказов. Это колоссальное количество преданных пользователей. Некоторые из них были с нами еще с 2010–2012 годов.

Сейчас мы даем скидки в первую очередь новым клиентам и тем, кто возвращается к сервису, не пользовавшись им какое-то время. Параллельно мы разрабатываем систему лояльности для постоянных пользователей.

Важную роль в лидерстве на рынке, наверное, сыграл и своевременный уход «Яндекса». В остальном нам помогло всё то же лучшее понимание рынка. В каких-то ситуациях Uber реагировал спустя 4–5 месяцев, а мы — моментально. Да, у нас есть стратегия, план, но если мы видим возможность превзойти конкурентов в чем-то прямо сейчас — мы разрабатываем это и запускаем.

Мне обидно, что во многих направлениях в Украине нет конкуренции, что монополисты не хотят пускать на рынок другие компании. Зря, ведь вложения конкурентов расширят рынок, на котором вы тоже работаете, и таким образом принесут пользу экономике страны и сфере в целом.

Я благодарен всем конкурентам. Без конкуренции не было бы и рынка сервисов заказа авто в Украине. Мы все вложили много средств и усилий в диджитализацию.

Без конкурентов Uklon бы расслабился, а так мы не растеряли наш вес, быстро перестроили маркетинг, разработку и процессы. C тех пор мы сильно вовлечены и готовы к любым челленджам.

Слушайте полный выпуск подкаста «Что вы творите?» на любой удобной платформе или смотрите видеоверсию на YouTube:

Реклама у Vector

Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter