Завдання на вчора. Навіщо бізнесу переводити процеси та клієнта в цифру — і як це зробити

Що таке цифровізація

Ми живемо в «гібридний» час, коли бізнес від клієнта відділяє всього один клац. Це відкриває багато можливостей: для позиціюнування на ринку, взаємодії, продажів. Але є нюанс — клієнт так само знаходиться на відстані одного клацання від ваших конкурентів. Тож доступність і швидкість є як перевагою, так і викликом цифровізації. 

Не лише бізнеси — кожна людина перетворилася на цифровий бренд.

Середньостатистичний користувач проводить зі смартфоном від восьми до 12 годин. Отже, бізнес змушений дбати, як він представлений у диджитал-світі, чи відповідає на запити клієнта і як їх задовольняє.

Ігор Полич розглядає цифровізацію як складний етап, під час якого бізнес оцифровує всі процеси — операційні, пов’язані з доставкою, розрахунком, сервісом, пост-сервісом тощо. Ще один аспект цифровізації — поява бізнесів, які функціонують повністю на цифровій моделі, наприклад, monobank, Facebook, Rozetka, Uber. Кейс Uber є дуже цікавим у цьому контексті: у компанії немає своїх водіїв, автопарку, гаражів, лізингу, техніки для обслуговування — і водночас є капіталізація.

Ціль цифровізації — не бути залежним від будь-якого офлайн-простору та мати змогу швидко масштабуватися.

Про стратегії цифровізації

Стратегії цифровізації умовно можна поділити на дві групи:

•  коли бізнес знаходить готові рішення у SaaS Software as a Service Модель поширення програм споживачам, при якій постачальник розробляє вебпрограму, розміщує її й керує нею з метою використання її замовниками через інтернет. ;
•  коли бізнес розробляє або викуповує й адаптує продукти всередині.

Вибір шляху цифровізації залежить від запиту та поточних потужностей брендів. Завдання Devlight — побудувати для бізнесів ефективну стратегію цифровізації, посилити та/або розширити бізнес-модель, на якій функціонує компанія, і дати їй можливість вийти на новий рівень.

Бізнеси починають процес цифровізації, щоб збільшити показники revenue Кошти, що надійшли на рахунок підприємства за реалізовану (продану) продукцію чи надану послугу. або profit Загальна сума прибутку отримана підприємством від підприємницької діяльності. . Досвід Devlight показує, що грамотно побудована стратегія дозволяє збільшити прибутки в сотні разів. Розгляньмо, чим це зумовлено.

Уявімо, що ви є власником книжкового магазину на Хрещатику. За день біля вашої крамниці проходить (умовно) 10 000 людей, з них заходить 1 000 і лише 100 купує товар. Офлайн-бізнес має обмеження в просторі та кількості працівників, яких ви спроможні найняти для обслуговування клієнтів. Цифровізація ж дозволяє вам залучити в сотні разів більше клієнтів та обслуговувати їх одночасно.

Еволюція людини полягає в її прагненні до ще більшого комфорту.

Шість-сім років тому представники Devlight здебільшого чули відмови, коли пропонували клієнтам розробляти мобільні застосунки. Компанії обґрунтовували це зручністю використання сайтів та наявністю мобільної версії. Сьогодні це змінилося. Однак ми можемо спостерігати за зворотнім боком цифровізації — кліповим мисленням. Користувачі звикли до сервісу, який дозволяє пройти увесь цикл покупки (вхід–авторизація–пошук–вибір продукту–вибір доставки–оплата) за лічені хвилини. Коли цей процес затягується через необхідність заходити в браузер, шукати сайт, авторизуватися, у клієнта виникає внутрішня дискусія щодо того, чи варто витрачати таку кількість часу на замовлення в компанії Х, якщо компанія Y (конкурент) спростила цей процес, розробивши застосунок.

Ми живемо в час, коли битва за клієнта відбувається не на полі продукту, а на полі сервісу.

Сервіс у браузері також має попит. Однак бізнесам потрібно розуміти, що браузер завжди залишається браузером — тобто каталогом вебсторінок. Браузер не може, наприклад, відкрити камеру в смартфоні або збирати та синхронізувати дані з годинником чи будь-яким іншим девайсом, яким ми користуємося.

Коли починати цифровізацію

Якщо коротко, то вчора😅. Яскравим маркером є рекурентність Період, за який ваш клієнт повертаєтсья до вас. бізнесу: якщо показник менший за 65 днів, є сенс думати про застосунок. Якщо більший за 65 днів, потрібно дивитися, на скільки саме, яка кількість клієнтів, яка середня сума чека. Нерідко підприємці, проаналізувавши ці цифри, наважуються робити застосунок, і результати перевершують їхні очікування.

Великий біль малого та середнього бізнесів — брак коштів на створення цифрових платформ для взаємодії з клієнтами. Принаймні підприємці звикли так думати.
«Насправді є дуже багато готових рішень, які коштують 30–40$ на місяць, і підприємці з бюджетом 1000–1500$ здатні закрити свої цифрові потреби», — запевняє СЕО Devlight.

Застосунок — елемент цифрового сервісу. Він закриває потребу в зручній взаємодії з клієнтом, але інколи бізнесу потрібно більше рішень для виходу на якісно й кількісно новий рівень. 

Цифровий сервіс має доносити реальну цінність у цифровому світі до цифрового споживача.

Найчастіше бізнеси задумуються про цифровізацію у трьох випадках:

• мобільний застосунок з’являється у конкурентів;
• клієнти залишають відгуки з проханням зробити зручний застосунок;
• у бізнесів є розуміння, що вони не можуть ефективно розв’язувати ті чи інші завдання.

«Щоб зрозуміти, чи готовий ваш бізнес до цифровізації та як її почати, потрібно розібрати всі процеси на атоми. Так ви визначите, де найменшими зусиллями можна зробити великий крок уперед», — радить Ігор Полич.

Перед впровадженням будь-якої стратегії із цифровізації Devlight проводить інтерв’ю з топменеджментом компанії, аналізує ринок, конкурентів, споживачів — це 20–40, інколи 100 інтерв’ю перед тим, як сформувати ціннісну пропозицію та запропонувати варіації її втілення.

Про взаємодію з клієнтом

На думку підприємця, 30–40% успіху під час взаємодії з клієнтом залежить від того, наскільки він залучений у розв’язання свого запиту. Окрім цього, якщо йдеться про b2b бізнес, важливо об’єднати різні відділи (наприклад, закупівель, маркетингу, продажів) навколо однієї спільної мети й спільного бачення. Для цього треба об’єктивно дивитися на реальність, показати виграшні стратегії, ключові точки зростання, які стануть «трампліном» до позитивних змін і досягнення бажаного результату.

«Ми формуємо cross-команди Змішані команди , щоб забезпечити взаємодію різних відділів (наприклад, продажів з виробництвом, виробництво з маркетингом і так далі) і проводимо дизайн-спринти Фреймворк для команд будь-якого масштабу, що використовується для розв'язання та тестування різних завдань з дизайну лише за два-п'ять днів. . Дуже часто бізнес не знає свого клієнта по-справжньому, не розуміє глибинних мотивів його взаємодії з компанією. Ми допомагаємо визначити суперсилу бізнесу, і тоді наш проєкт стає дійсно спільним, а команда клієнта готова об’єднатися й розробляти ціннісну цифрову пропозицію, що ґрунтуватиметься на спільному баченні», — коментує процес взаємодії з клієнтами Ігор Полич.

Найприємніше й найцінніше в реалізації — коли замовник стає адептом продукту.

Отже, навіть якщо ваш клієнт не має певної експертизи, ви можете залучити його до взаємодії. Це спонукатиме до самодослідження та ефективної комунікації. Найкраща стратегія, яку може адаптувати будь-який бізнес, — розв’язувати запит не ЗА клієнта, а РАЗОМ З клієнтом. Тоді ваші напрацювання приноситимуть довготривалу користь.

Що буде далі

В Україні ще є чимало галузей, які треба оцифровувати, наприклад, будівництво, b2b-логістика або морська логістика. Здебільшого це стосується більш консервативних сфер, які потребують сучасних рішень для розвитку.

Якщо ж говорити про цифровізацію як тренд, то бізнеси дедалі більше інтегруватимуть ШІ-технології.

Уявіть, який феноменальний шлях у контексті здобуття та використання знань пройшло людство за останні 30-40 років! Порівняно нещодавно вважалося необхідним знати й вміти показати на мапі, де протікає та чи інша річка в Африці. Школярі мали завчати великий пласт «загальних» відомостей, щоб вважатися освіченими. Це зумовлювалося обмеженим доступом до інформації — потрібно було йти в умовну бібліотеку, щоб її отримати. З появою інтернету люди вже не повинні знати усього цього — достатньо простого розуміння, де це можна знайти. Поява ж штучного інтелекту вимагає від нас лише уміння ставити правильні запитання. Як це вплинуло на ринок?

Бізнес має відповідати на зміну патерну взаємодії.

«Якщо зараз український споживач має в середньому 40 застосунків у смартфоні, то в майбутньому це число скоротиться до двох-трьох. Користувачу потрібно буде лише озвучити запит: “Bard, замов мені суші, буду вдома о 16”. Усе інше — не його турботи», — прогнозує Ігор Полич, пояснюючи це тим, що люди завжди прагнутимуть мінімізувати зусилля для отримання результату.

Замість висновків

Цифровізація надає широкий спектр можливостей для підвищення ефективності, продуктивності та зростання прибутків. Крім того, ігнорування потреби йти в ногу з часом в довгостроковій перспективі зробить бізнес неконкурентоспроможним.

Цифрові технології допомагають брендам створювати нові продукти, послуги, оптимізувати внутрішні процеси. У майбутньому з необхідністю переходити в онлайн зіштовхнеться кожний підприємець. Найкраще — уже сьогодні вивчати стратегії та інструменти для успішної диджиталізації. 

Це можна робити самостійно або звернувшись до профільних фахівців, як Devlight, які не тільки беруть на себе впровадження технологічних рішень, а й допомагають бізнесам знайти суперсилу, щоб розбудовувати сервіс і впроваджувати технологічні рішення, спираючись на неї.

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter