Вдосконалення, війна та вихід в ЄС. Як працює та розвивається «Нова пошта» — глава з книги «Більше ніж сервіс»

У книзі «Більше ніж сервіс» готельний девелопер Артур Лупашко зібрав понад 30 кейсів створення клієнтоорієнтованого та конкурентного бізнесу в Україні. Зокрема власними історіями та нестандартними практичними інструментами зі створення сервісу, що закохує у себе, поділилися: 

• Михайло Федоров («Дія»);
• Володимир Поперешнюк («Нова Пошта»);
• Євген Клопотенко («100 років тому вперед», «Інші»);
• Дмитро Деркач («Планета кіно»);
• Дмитро Дубровський (Uklon). 

З дозволу автора публікуємо главу присвячену компанії «Нова пошта» — її історії, сервісу, принципам, команді, роботі під час війни та амбіційним планам.

Дисклеймер: у тексті збережено авторську граматику.

• Локація: Україна, Молдова, Польща, Литва, Чехія, Німеччина, Румунія
• Рік заснування: 2001
• Кількість відділень в Україні та за кордоном: 9800
• Кількість поштоматів: 14 000
• Кількість працівників у групі компаній «Нова пошта»: 34 000
• Кількість співробітників партнерів франчайзі: 10 000

Нова пошта заснована в Полтаві 22 роки тому як компанія з експрес-доставки посилок та вантажів. Тоді співзасновники Володимир Поперешнюк, Вячеслав Климов та Інна Поперешнюк мали для старту $7000 та інноваційну ідею, але не воло­діли навіть власним автопарком. Сьогодні компанія входить до ТОП-20 найбільших платників податків в Україні, доставляє сотні мільйонів посилок і вантажів за рік по Україні та за кордон і є одним із найбільших у країні роботодавців.

Розповідає Володимир Поперешнюк

• Володимир Поперешнюк, 48 років, амбасадор українського підприємництва, співвласник Нової пошти. До 2014 року — операційний директор, а станом на зараз — член Наглядової ради компанії, голова комітету Наглядової ради з корпоративного управління. Має ступінь Executive MBA Міжнародного інституту бізнесу.

Про сервіс

Сервіс — це робити все заради того, щоб клієнт був задоволений. Бути сервісною компанією означає чітко розуміти, що ми працює­мо заради клієнта. Адже ми існуємо тільки тому, що сьогодні клі­єнт обирає нас. Якщо завтра він обиратиме іншу компанію, то ми збанкрутуємо й нас не буде.

При чому важливо пам’ятати, що клієнт дивиться не тільки на Нову пошту й порівнює нас не тільки з іншими компаніями з доставки. Він порівнює нас з іншими видами бізне­су — з банком, рестораном, кінотеатром. І ми всі конкуруємо між собою. Тому треба чути своїх клієнтів, орієнтуватися на їхні потреби та випереджати їхні очікування.

І це постійна робота. Бути сервісною компанією — це не ство­рити сервіс і зупинитися. Це нескінченний процес, постійне вдо­сконалення і безперервна робота з покращення продуктів та послуг. Кожен день ми маємо дивитися, що і де можемо покращити сьогод­ні. Думати над тим, а де ми можемо бути завтра, післязавтра, навіть якщо від нас цього не вимагають клієнти.

Я бачу два шляхи вдосконалення сервісу. Перший — іти, відштовху­ючись від запиту клієнта. Потрібно постійно збирати інформацію від клієнтів, отримувати від них зворотний зв’язок. І працювати з тим, чим клієнт не задоволений. Ми в Новій пошті маємо дуже багато інформації від клієнтів. Постійно прислухаємося до їхніх скарг, про­позицій, зауважень.

Насправді клієнтських побажань є значно біль­ше, ніж у нас можливостей їх утілювати, а скарг — більше, ніж ми можемо виправляти.

Тому це невичерпне джерело для покращень і самовдосконалення.

Але є й другий варіант — робити те, що клієнти у вас навіть не просять. І це вже більш цікавий, індивідуальний шлях. Адже кожен підприємець хоче створити те, що подобається йому особисто. На­приклад, жоден клієнт не скаржиться, що ми доставляємо надто по­вільно. Всіх влаштовує швидкість нашої доставки. Але ми хочемо ще швидше, і тому прискорюємося.

Або інший приклад: нашим клієн­там подобається наш мобільний застосунок. Але я хочу створити ще кращий. Тобто це внутрішня позиція підприємців і менеджменту, яким хочеться покращення заради втілення власних ідей. Звісно, завдяки цьому ми отримуємо додаткову лояльність клієнтів. Влас­не, це ті дві сили, які штовхають нас до вдосконалення та розробки нових сервісів.

Важливо будувати культуру сервісності та клієнтоцентричності абсолютно в усіх співробітників, у кожному підрозділі та на кожній ланці управління. Сервіс — це лише командна робота, і ви повинні дати своїм співробітникам усі ресурси, щоб вони могли зосере­джуватися на наданні сервісу найвищого рівня — сприяти їхньому навчанню, підвищенню кваліфікації, розвитку якостей, необхідних для спілкування з клієнтами.

Зараз, під час війни, особливо важливо бути не тільки сервісними, а й емпатичними, адже клієнти хочуть, щоб їм не лише допомагали у вирішенні їхніх питань, а й розуміли їх. 

Бізнес у Європі та США має значно довшу історію, ніж бізнес в Україні — 200-250 років проти максимум ЗО у нас. Базово рівень сервісу там вищий просто тому, що вони йшли до цього довше. Адже сервіс відшліфовується в довготривалій конкуренції. 

3 іншого боку, цей тривалий процес робить компанії сталими й неповороткими. Чим «доросліша» та досвідченіша компанія, тим більше вона ризикує вповільнитися, втратити свіжість та підприєм­ливість, гнучкість і легкість. 

Окрім того, на Заході дається взнаки посилена регуляція з боку держави. Чисельні закони захищають або споживача, або працівни­ків. Це багато в чому сковує компанії, забирає в них можливості екс­периментувати, робити сміливі кроки, щоб випадково не порушити встановлені державою кордони. І часто трапляється так, що компанії розслабляються, забороняють самі собі більше, ніж їм насправді заборонено. 

Наприклад, поштовим операторам у Польщі не заборонено працювати у вихідний день, але вони не працюють. І ось тут я справді бачу можливості для українських компаній дати споживачам те, про що вони вже давно забули. Тобто навіть без досвіду та великих інвестицій ми можемо переганяти великих конкурентів. Ми «голодніші», гнучкіші, а ще не такі великі. В нас є велика мотивація, і ми ще не втомилися працювати. Тому маємо всі шанси отримати перевагу перед великими західними компаніями. 

Можу навести такий приклад: трекінг посилки. В Україні наші клієнти звикли, що оновлювати статус можна кожні дві хвилини, тобто кожну другу хвилину ти точно знаєш, де твоя посилка. Європейці не надають такої можливості своїм клієнтам — оновлення відбувається декілька разів на добу, а на обмін даними по АРІ є обмеження.

Відповідно, ці обмеження пропонують і нам, аргументуючи це тим, що потужностей їхньої інфраструктури не буде достатньо. Але нас, український бізнес, це не влаштовує, адже наші клієнти до такого не звикли. І ми робимо все можливе, щоб клієнти Нової пошти в будь-якій країні могли отримувати такий самий зручний та швидкий сервіс, як і в Україні.

Наш принцип роботи — fast, easy, safe, tech, human.

Нам удалося стати найшвидшою доставкою країни, бо швидкість у ДНК самої компанії. Попри повномасштабну війну ми змогли ще прискоритися і тепер у середньому доставляємо за 23 години між містами. Щоб збільшити швидкість, ми постійно розвиваємо власну сортувальну інфраструктуру, автоматизуємо процеси та використовуємо роботів.

Наприклад, на сьогодні в нас 110 сортувальних центрів, вони є в кожному регіоні. Автоматизація ліній та використання роботів дозволяють нам обробляти посилки на терміналах лише за 2 хвилини, і далі вона їде за своїм маршрутом до отримувача. І ми слідкуємо, щоб цей процес відбувався без зупинок. Навіть на час блекаутів ми забезпечили всі наші термінали генераторами, які працювали щодня по 8-10 годин на дизелі. Це великі операційні витрати, але ми готові йти на це заради наших клієнтів, щоб процес був безперебійним і ще швидшим.

Наша мережа відділень та поштоматів у селах і містах зростає щотижня. Вона побудована так, щоб до найближчого відділення Нової пошти шлях із дому займав не більше 5 хвилин. А наші поштомати розташовані насамперед у під’їздах будинків, біля магазинів, торговельних центрів, на АЗК. Це дає змогу нашим клієнтам не підв’язуватися до графіку роботи відділень і забирати або відправляти свою посилку 24/7, без черг, у комфортний час, інколи навіть не виходячи з дому.

За 2022 рік ми відкрили 1000+ нових відділень, навіть у прифронтових містах: Лиман, Ізюм, Куп’янськ, Харків, Миколаїв тощо. Проте 1600 наших точок сервісу не працюють через повномасштабну війну: окуповані й ми нічого не знаємо про їхній стан, зруйновані вщент, напівзруйновані й потребують капітального ремонту, або не працюють через те, що виїхали наші партнери-франчайзі.

На жаль, сім сортувальних терміналів та депо Нової пошти було сильно пошкоджено через ракетні обстріли й атаку дронів. Три з них ми змогли відновити вже за місяць і запустити їх у звичному режимі — в Чернігові, Харкові та Миколаєві. На жаль, депо в Куп’янську, Дніпрі, Харкові та Полтаві не підлягають відновленню, і ми знайшли нові приміщення

Також важливо розуміти, що робота приватного бізнесу у країні, яка тримає удар значно сильнішого ворога, це не лише про заробіток, як зазвичай сприймають роботу бізнесу. Це також і про те, що захист існування України для кожної людини та організації — це захист власного світу, в якому ми хочемо жити та який хочемо розвивати. 

Попри все, ми не лише не зупинилися, а й вдалися до ризикованого кроку — масштабної експансії у країнах Європи.

У жовтні 2022 року ми вийшли на ринок Польщі і зараз уже побудували там власну мережу відділень — 31 відділення в усіх польських воєводствах. У березні 2023 року вийшли на ринок Литви та відкрили вже два відділення у Вільнюсі й Каунасі. У червні розпочали працювати в Чехії й Німеччині. На черзі Румунія.

Взагалі в наших планах до 2025 року відкрити 200 відділень у країнах ЄС. При цьому Україна залишається нашим основним ринком — ми віримо в нашу перемогу й робимо все, аби її прискорити, активно інвестуємо в нашу країну, відкриваючи відділення та будуючи нові термінали, і переконані, що бізнес тут буде тільки зростати.

Варто додати, що тримається не тільки Нова пошта, а й тисячі інших компаній і українських підприємців. Нас добре видно просто тому, що ми великі. Але саме малі й середні компанії є рушієм економіки, адже їх дуже багато. Наш внесок в економіку значно менший, ніж внесок тисяч інших малих підприємців. Тому коли ми бачимо, що підприємець відкрив кафе, крамницю, пункт прокату— це індикатор того, що все розвивається у правильному напрямку. І зараз справді багато хто працює й заробляє, і я цим пишаюся. 

Технології відіграють величезну роль, вони для нас обов’язкові. Компаніям треба дивувати клієнтів, а ще постійно зменшувати витрати, оптимізувати собівартість товарів і послуг, покращувати ефективність. Підприємці постійно впроваджують якісь нові винаходи, ідеї, беруть їх одне в одного, випробовують, шукають власні рішення.

Тому Нова пошта користується багатьма технологіями, в тому числі й методологію Lean (ощадливе виробництво), та створює власні розробки й інновації. 

Ми впроваджуємо діджиталізацію та автоматизацію на всіх рівнях роботи компанії. Постійно покращуємо мобільний застосунок, трекінг посилок, створили й обладнуємо зони самообслуговування, розробили власну міжнародну логістичну платформу для управління процесом доставки, мобільний застосунок для кур’єрів, працюємо над великою кількістю внутрішніх процесів.

Велика частина із цієї роботи — не на поверхні, її ніхто не бачить, та вона видима клієнтам через наші зручні діджитал-сервіси, через швидку доставку, через можливість відслідковувати свою посилку і знати до хвилини про час її прибуття наперед тощо. 

Бути інноваційними — не означає зробити якусь проривну технологію та потім на ній працювати. Це означає ефективне використання ресурсів компанії, ефективну роботу працівників, швидку й надійну доставку.

Покращення умов для бізнесу відбувається лише у двох випадках. Або під час кризи, коли є вагомі негативні зовнішні чинники, або якщо є тиск із боку підприємців та громадян, які вимагають покращення цих умов. В Україні зараз немає ні першого, ні другого.

Навіть попри війну, кризи немає — держава перебуває на «харчуванні» в західних донорів, безперервно отримує зовнішнє фінансування на всі потреби. Тож у чиновників немає жодних стимулів покращувати бізнес-середовище. Відбувається рівно навпаки: прикриваючись війною, вони лише погіршують умови для бізнесу. Уповільнюють рух капіталів, людей та товарів, а отже, обмежують економічну свободу. 

Так само немає достатнього тиску з боку громадян. Люди підтримують регулювання бізнесу, трудових стосунків, обмеження цін. їх влаштовує надмірне регулювання та оподаткування, яке держава застосовує до підприємців. У суспільстві домінує думка, що підприємці — це «бариги», які прагнуть лише заробляти щось для себе.

Мало хто розуміє, що ніхто, крім підприємців, не створює, не розвиває економіку. Лише вони є рушіями розвитку, загального процвітання й добробуту. Інновації, якість, заможність — усе це створюють підприємці.

Тому, якщо підсумувати, жодних перспектив покращень бізнес-середовища на цьому етапі я не бачу. Щоб умови ведення бізнесу покращилися, треба знижувати оподаткування та послаблювати регулювання, але в нашому випадку треба починати ще далі, з основ — із освіти, підвищення економічної грамотності населення.

Чим, власне, я особисто й займаюся у вільний від роботи час — видаю корисні книжки про економіку, пишу, дискутую, знімаю ролики тощо. Якщо буде певне освічене ядро людей, які розумітимуть просту істину про підприємців, ми разом зможемо домогтися важливих змін.

Про людей

Я вважаю, що залучати варто виключно близьких вам по цінностях та по духу людей. Тільки якщо цінності збігаються, ви зможете побудувати ефективну команду й досягти спільних цілей. Зрозуміти, що саме ця людина своя, дуже легко, але для цього потрібен час. 

Звичайно, не менш важливо звертати увагу на професійні якості, а в нашій компанії мають значення ще й адаптивність і стресостійкість. Адже Нова пошта — це динамічна та гнучка компанія, не дивлячись на її обсяги й масштабність. 

Ще одним важливим критерієм я б назвав високу внутрішню мотивацію. Якщо людина має щирий інтерес до роботи, особисто зацікавлена в успіху проектів, за які вона відповідає, вона буде ефективною і в досягненні спільних цілей усієї команди. 

Загалом у мене є три найважливіші принципи в керуванні людьми: делегування повноважень, довіра та результативність. Ми толерантні, коли люди не відповідають ідеальній картині менеджера, і замість радикальних дій намагаємося їм допомагати. Але ми й вимагаємо, ми принципові

Під час кризи важливо не замовчувати проблеми, а постійно спілкуватися зі співробітниками, інформувати їх про те, як компанія реагує на складні умови, які рішення приймає в ситуації, що склалась.

Три найважливіші принципи в керуванні людьми: делегування повноважень, довіра та результативність.

Ми постійно дивилися на настрій команди, слідкували за змінами, аби не допустити вигорання. Із цією метою ми створили чати для спілкування, а також запросили понад 100 психологів і надали можливість будь-якому співробітникові компанії брати сесії терапевтичної підтримки з будь-яких питань, у тому числі не пов’язаних із роботою.

Перші коментарі працівників у наших чатах навесні 2022 — це суцільна злість. Звісно, вона була спрямована не на компанію, а на ситуацію й агресора. Аби допомогти співробітникам пропрацювати цю емоцію, ми надавали різні інструменти та напрями для її трансформації. Серед них — освітні проекти, фітнес-клуб онлайн, сесії підтримки, читацький клуб. Суцільна злість на агресора в перші місяці війни змінилася об’єднанням колективу та спільними ініціативами. 

Ще задовго до 24 лютого в нас діяла гаряча лінія підтримки для співробітників, а після цієї дати вона перетворилася на масштабний проект «Штаб SOS». Ми створили його, щоб надавати комплексну фінансову та матеріальну підтримку працівникам у воєнний період, завданням стало вирішення будь-яких запитів співробітників: від виїзду із зони бойових дій та купівлі харчових продуктів до юридичної та психологічної підтримки.

За час роботи лінії нею скористався кожен третій новопоштовець, було надано 7,5 млн грн матеріальної допомоги, майже для 300 родин новопоштовців знайдено нові домівки, надано сотні психологічних та юридичних консультацій.

Про війну

Ми продовжуємо роботу, адже прийняли рішення, що не маємо права зупинятися — ми потрібні українцям, бізнесу, державі. Нова пошта якнайкраще демонструє готовність України виживати в критичній ситуації та відповідати на найстрашніші виклики. Після початку повномасштабної війни наші співробітники об’єдналися навколо ідей взаємопідтримки та спільної роботи заради перемоги так само міцно, як і всеукраїнське суспільство.

Мільйони українців були змушені залишити свої домівки через війну, і саме Нова пошта надає можливість людям не загубити одне одного, піклуватися й підтримувати близьких попри відстань, яка їх розділяє. Компанія взяла на себе завдання допомогти людям вижити.

Ще у 2014 році ми створили Гуманітарну пошту, в рамках якої за власний кошт доставляємо допомогу від волонтерів для захисників і тим українцям, хто потрапив у скруту. До початку повномасштабної війни програмою користувалися 115 учасників, а зараз 1280 благодійних фондів та волонтерських організацій. І ця кількість щотижня зростає. Так за час повномасштабної війни ми доставили 32 тисячі тонн допомоги та допомогли п’яти мільйонам українців. 

У часи, коли на перше місце для країни вийшла підтримка армії, ми безупинно доставляємо необхідне для військових: закуповуємо амуніцію, спорядження, дрони, засоби зв’язку, автомобілі, генератори, лопати та багато іншого. Доставка стала важливою «артерією», яка надає можливість пораненому організму України вижити та чинити опір ворогові.

Окрім того, Нова пошта донатить разом із українцями на збори для військових, щомісяця перераховуємо кошти на Повернись живим, у Фонд Сергія Притули, United24 тощо, фінансує розробку українських дронів, надає логістичну підтримку та матеріально-технічне забезпечення для ДСНС, закупили їм роботів-саперів для розмінування наших водоймищ, а також займаємось розробкою власних українських роботів-саперів. Ба більше, закуповуємо тренажери в лікарні для реабілітації наших захисників. 

У нас 3050 мобілізованих працівників, і ми їх підтримуємо.

Компанія забезпечує їх амуніцією, формою, взуттям, аптечками, дронами та іншими предметами першої необхідності, а також продовжує виплачувати їм матеріальну допомогу в розмірі середньої заробітної плати. Додатково надаємо всім співробітникам компанії можливість долучитися до волонтерського руху й допомогти колегам, які захищають країну на фронті.

Наш внутрішній волонтерський рух «Свої для своїх» розпочав роботу минулого року. Співробітники в кожному регіоні збирають донати для придбання техніки та транспорту для підрозділів мобілізованих колег, організовують закупівлю й передають на фронт.

Щомісяця вони збирають близько 1 500 000 гривень. Компанія підтримує рух комунікаційно, влаштовує додаткове навчання для волонтерів, супроводжує закупівельні процеси, займається доставкою, а також примножує всі збори грошовими внесками до 2000000 гривень ,у залежності від потреб мобілізованих на той момент.

Ми не можемо інакше й не можемо собі дозволити залишатися осторонь. Ми хочемо жити у квітучій та сильній Україні, тому вважаємо це своїм обов’язком як відповідального громадянина своєї країни. Також ми щомісяця інвестуємо в наближення перемоги 50-80 млн гривень, із 24 лютого це 600 млн грн. 

Звісно, війна ніяк не може позитивно вплинути на українські бізнеси й підприємців у довгостроковій перспективі. Вона відлякує інвесторів, великої кількості коштів потребуватиме відбудова, так само як зараз дуже багато витрачається на захист від агресора.

Війна апріорі дуже погано позначається на загальному добробуті людей. Щоб компенсувати цей вплив, уряду було б доречно звільнити бізнес від регулювань та оподаткування, але так виходить, що бізнес потерпає не лише від війни, а й від негативних дій держави.

Втім, підприємці — це такі люди, які виживають у будь-яких умовах, їх нічого не зламає. Вони працюватимуть завжди.

Навіть у часи СРСР, коли бізнес був заборонений, він усе одно знаходив шпаринки для існування. Тому за поганих умов бізнес просто розвиватиметься повільно, а якщо умови покращаться — швидко. Загалом я переконаний, що поки існують підприємці, все буде добре.

Про майбутнє

Українське підприємництво нічим не гірше й не краще за будь-яке інше у світі. Воно зможе показати клас, коли будуть створені найкращі умови для ведення бізнесу в Україні. Тільки тоді ми можемо розраховувати на неймовірні результати та економічне диво. На щастя, як я вже казав, підприємництво неможливо знищити. Попри все, навіть зараз країна розвивається, з’являються нові бізнеси, і на цьому тримається економіка. Але якщо йти шляхом лібералізації, якщо чиновники усвідомлять, що саме підприємці створюють суспільне благо, на нас чекатиме справжній розквіт. 

Глобально сервіс постійно покращується, адже вдосконалювати свої продукти та послуги — це і є робота підприємця.

Якщо він цього не робитиме, то збанкрутує. Однак прийти до кінцевої точки в цьому процесі неможливо. Людська природа така, що ми постійно вимагаємо більшого. Щороку клієнти стають вибагливішими.

Те, що ще вчора здавалося незвичайним, сьогодні вже буденність. І навіть попри те, що нині сервіс у сотню разів кращий, ніж 100 років тому, клієнти все одно постійно чимось незадоволені, і задовольнити їх на 100% неможливо. Це як коли ми летимо на борту літака й обурюємося, що інтернет недостатньо швидкий. Тому ми будемо безперервно піднімати планку, вводити нові стандарти сервісу, а клієнти будуть постійно підштовхувати нас до більшого. 

Українській бізнес-спільноті я б сказав: працюйте, вкладайте все, що можете, в розвиток своєї справи, навчайтеся, зростайте й ніколи не зупиняйтеся. Навіть якщо вам здається, що ви на дні та приречені, рухайтеся, чого б це не вартувало.

Пам’ятайте: сприятливих умов для бізнесу не буде ніколи. Завжди хтось чи щось заважатиме: держава, конкуренти, ринкові умови, природні катаклізми, інші обставини. Але підприємець — це той, хто постійно виживає та бореться зі своїм банкрутством, усі негаразди — це не відхилення від норми, це і є норма. Ми постійно видряпуємося, чіпляємося, нерідко з’їжджаємо на¬зад. Але тільки той, хто рухається, врешті-решт опиняється нагорі.

Підприємець — це той, хто постійно виживає та бореться зі своїм банкрутством, усі негаразди — це не відхилення від норми, це і є норма.