Як ставити запитання, щоб отримати відверті відповіді — колонка HBR

Досить часто на робочому місці виникають ситуації, коли необхідно з’ясувати правду. Ваш керівник може свідомо замовчувати, що підвищення в цьому році не планується, щоб уникнути ваших негативних емоцій чи суперечки. Просте запитання: «Чим пояснюється затримка цього проєкту?» може не дати тієї чесної відповіді, на яку ви розраховуєте.

Отримати правдиву відповідь — непросте завдання, але, на щастя, є способи, які дозволять мінімізувати ризик отримати неправдиву інформацію. Дослідники проаналізували, як форма запитань впливає на ймовірність отримати неправдиву відповідь і запропонували кілька науково обґрунтованих підходів, які допоможуть вам отримати дізнатися правду. Статтю підготував Harvard Bussiness Review. Статтю українською мовою підготувало Бюро перекладів для бізнесу MK:translations. Ми публікуємо адаптований та скорочений переклад.

Досить часто на робочому місці виникають ситуації, коли необхідно з’ясувати все як є. Ваш керівник може свідомо замовчувати, що підвищення в цьому році не планується, щоб уникнути ваших негативних емоцій чи суперечки. Або ваш колега може збрехати у своїх інтересах, щоб уникнути відповідальності за затримку проєкту. У випадку значних порушень або зриву проєкту доведеться зібрати правдиву інформацію та задокументувати це для ухвалення рішення й коригування плану дій. Просте запитання: «Як ви могли пропустити цю критично важливу інформацію?» чи «Чому мене не підвищили?» навряд чи дасть вам чітку відповідь.

Розгляньмо історію Маршалла — узагальнений приклад кількох реальних ситуацій, з якими ми стикалися в нашій роботі та дослідженнях.

Маршалл працює бізнес-аналітиком у компанії зі стратегічного консультування та сподівається потрапити до високопрофільного проєкту з цифрової трансформації під керівництвом проєктної менеджерки Хлої. Він знає, що успіх у цьому проєкті прискорить його шлях до підвищення. Дізнавшись про цю можливість від колеги, він відправив Хлої електронного листа. Проте відповіді досі не отримав, а інших колег уже залучили до проєкту. Маршалл не розуміє причини затримки, адже його досвід і кваліфікація цілком відповідають вимогам клієнта.

Але Маршалл навіть не здогадується, що Хлою досі хвилюють його результати на проєкті у фармацевтичній сфері, яким він займався з іншим менеджером у минулому кварталі. Той менеджер повідомив Хлої, що Маршаллу бракувало наполегливості під час спілкування з клієнтом, і вона побоюється, що він не впорається із поточним завданням, яке передбачає прямий контакт із клієнтом.

Маршалл усвідомлює необхідність з’ясувати причину, щоб встигнути скорегувати склад учасників проєкту. Зокрема, йому слід визначити, як звернутися до Хлої та поставити свої запитання, які спонукали б її відверто поділитися враженнями про його роботу. Що йому слід зробити?

Як отримати правдиву відповідь

Спираючись на подібні сценарії та наші дослідження впливу формулювання запитань на неправдиві відповіді, ми пропонуємо науково обґрунтовані поради, які допоможуть отримати щирі відповіді.

Ретельно підготуйтеся до розмови

Підготовка особливо важлива перед розмовами, які можуть набути конфліктного забарвлення. Імовірність отримати правдиву відповідь зростає, якщо ви добре ознайомлені з усіма фактами.

Досліджуючи випадки автострахового шахрайства, ми опитали фахівців з розслідування великої страхової компанії й з’ясували, що основним критерієм їхнього успіху була детальна підготовка перед кожним опитуванням учасників справи. Працівники служби розслідувань обходили квартали, брали свідчення очевидців, шукали інформацію в базах даних і збирали докази. Коли вони спілкувалися з позивачами, у них була перевірена хронологія подій і точні факти.

Припустімо, ви хочете дізнатися в керівника, чому вас не підвищили. Вам потрібно сформувати міцну базу даних: скласти хронологію власних досягнень, конфіденційно обговорити з довіреними колегами, як і наскільки оцінили ваші внески, дізнатися, скільки часу знадобилося вашим колегам, щоб отримати підвищення, які навички вони мали й наскільки ваші вміння їм відповідають, а також ознайомитися з поточним станом бізнес-підрозділу. Ґрунтовна підготовка фактами підвищує вашу переконливість і допомагає спрямувати розмову до правдивої відповіді.

Закладіть основу для відвертого спілкування

Почніть спілкування з формування підґрунтя для довіри та правдивих відповідей. Детектив Джозеф Ровнан, кризовий представник з Філадельфії, зазвичай починає бесіду з питання: «Чи хочете ви, щоб я говорив із вами відверто?» Зазвичай відповідь «так», після чого він будує подальшу бесіду на принципах відкритості.

Встановлення цієї норми на початку бесіди — один із найефективніших кроків для досягнення чесних відповідей від співрозмовника. Звісно, є питання, які інша сторона не готова розкривати — наприклад, керівник може не мати права ділитися конфіденційною інформацією компанії. І це нормально. Він може окреслити межі, пояснивши іншим учасникам, що певні питання є конфіденційними, що потребують узгодження з іншими, або що він не уповноважений розголошувати певну інформацію.

Проте навіть у цьому випадку він залишається чесним щодо того, що він може і не може розповідати. У подібній ситуації потрібно усвідомити наявні обмеження й разом із тим підтвердити прагнення до прозорості та надійності під час діалогу.

Сформуйте дружню атмосферу

Побудова довіри починається із взаємного прояву позитивного ставлення та інтересу, що сприяє зближенню й симпатії між людьми.

• Почніть розмову в невимушеному тоні та знайдіть спільні теми або інтереси.
• Просіть співрозмовника уточнювати або пояснювати свої думки — це покаже вашу уважність і зацікавленість.
• Поважайте співрозмовника: слухайте його без переривань, визнавайте його думку, аби він не почувався приниженим.
• Демонструйте розуміння емоцій співрозмовника — це допоможе йому відчути підтримку й зміцнить довіру.

Ретельно формулюйте запитання

Після того, як ви продемонстрували прагнення до відвертості та налагодили контакт, за результатами наших досліджень, слід перейти до прямого запитання. Пряме запитання — це чітко сформульований запит, що зобов’язує відповісти прямо та унеможливлює уникнення відповіді. Та головне — обрати правильний тип прямого запитання, яке напряму вплине на те, що ви почуєте у відповідь.

Більшість наших запитань належать до трьох категорій: загальні, прямі з огляду на можливу проблему або прямі, які припускають відсутність проблеми.

У нашому дослідженні ми з’ясували: прямі запитання, що передбачають існування проблеми, значно частіше стимулюють щиру відповідь, ніж загальні запити чи прямі запитання, які припускають відсутність проблеми. Крім того, ті, хто ставить такі запитання, сприймаються як більш обізнані та наполегливі.

Розглянемо такий приклад. Уявімо, що ви рекрутер та спілкуєтеся з кандидатом на вакансію. Ви налаштовані запропонувати йому роботу, але хочете дізнатися, чи є в нього інші пропозиції. Загальне запитання: «Як просувається ваш процес пошуку роботи?» або запитання, яке припускає відсутність інших варіантів у кандидата: «Ви з радістю чекаєте на роботу в нашій компанії?», навряд чи дасть потрібну відповідь. Пряме запитання з припущенням проблеми: «Чи існує якась причина, наприклад альтернативна пропозиція, через яку ви можете відмовитися від нашої пропозиції?» Кандидат із більшою ймовірністю повідомить про наявність іншої пропозиції, не відчуваючи при цьому тиску.

Ускладніть співрозмовнику будь-які спроби обману

Обман — це приховування правди задля власної вигоди, його важко виявити, а відчутні короткострокові переваги роблять брехню спокусливою. Проте ви можете ускладнити цей процес.

По-перше, сплануйте особисту зустріч. Людина, що бреше, має контролювати не лише слова, а й міміку та жести, тож обдурити віч-на-віч складніше, ніж телефоном чи електронною поштою.

По-друге, підвищуйте розумове навантаження. Брехня вимагає від співрозмовника одночасно тримати в голові правдиву й придуману версію — це додає розумового навантаження. Повернімося до прикладу з рекрутером. Звичайним завданням рекрутерів є перевірка кваліфікацій та досягнень кандидата. Деякі кандидати можуть перебільшувати свої навички, досвід чи кваліфікацію, щоб створити образ більш перспективного претендента. Спеціаліст може ускладнити бесіду з кандидатом шляхом збільшення розумового навантаження на нього, наприклад, попросити описати подію в неправильній послідовності або уточнити найдрібніші деталі. Такі запитання підвищують ймовірність помилки у відповіді, що допоможе розпізнати правду.

Ось приклад, як ці поради реалізуються у випадку Маршалла та Хлої.

Маршалл заздалегідь зібрав інформацію перед розмовою з Хлоєю. Він переглянув свої попередні проєкти, поспілкувався з колишніми менеджерами та колегами, проаналізував отриманий зворотний зв’язок і зосередив увагу на тому, як його попередній досвід може бути корисним у цьому проєкті.

Потім він попросив особистої зустрічі замість електронного листування чи віртуального дзвінка. Розмову він розпочав із підтвердження довіри та чесності: «Хлоє, я вірю в чесність і ціную взаємну відвертість». На це Хлоя відповіла: «Маршалл, для мене також важливі чесність і відвертість, тож рада, що ми на одній хвилі. Якщо у вас є якісь питання чи сумніви, обговорімо їх і знайдемо рішення разом».

Для налагодження позитивної розмови Маршалл уникнув звинувачень на кшталт: «Ви проігнорували моє бажання стати частиною команди». Натомість він висловив повагу й емпатію: «Я бачу, що ви намагаєтеся підібрати найкращу команду, і хотів би обговорити, як я міг би бути вам корисним».

Потім Маршалл поставив уточнювальні запитання, щоб отримати конкретну й детальну інформацію. Замість того, щоб ставити загальне запитання на кшталт: «Як просувається створення команди?», Чи досі шукаєте учасників команди?», Маршалл поставив запитання з припущенням проблеми: «Які у вас є сумніви щодо того, щоб я став членом вашої проєктної команди?».

У відповідь Хлоя зізналася: «Чула, що ви висококласний спеціаліст, але не впевнена, що ви на 100% підходите для цього проєкту, враховуючи досвід попереднього проєкту». Маршалл почав ставити більш детальні питання: «Я переконаний, що міг би зробити цінний внесок у вашу команду. Чи не могли б ви конкретно назвати, що саме вас турбує з огляду на мій попередній досвід у проєкті?» Хлоя пояснила, що йому бракувало наполегливості під час попередньої презентації клієнту, а новий замовник відомий скептицизмом і жорсткими запитаннями.

Зрештою Маршалл отримав конструктивну відповідь і чітко зрозумів, чому йому не запропонували участь у цьому проєкті. Озброєний цією інформацією, він звернувся по наставництво та пройшов тренінги, і за пів року вже успішно працював із Хлоєю над новим консалтинговим проєктом.

Хоч отримати правдиву відповідь і непросто, є конкретні кроки, які підвищують шанси на щирість співрозмовника та знижують ризик обману. Дотримання цих рекомендацій не гарантує абсолютної відвертості, але робить її більш імовірною. Іноді правда може засмутити, проте саме правдива інформація відкриває шлях до навчання, розвитку та професійного зростання.