Як пристосувати послуги до воєнного часу та зберегти (і розвивати) бізнес. Досвід мережі салонів BACKSTAGE
До салонів краси завжди ставилися скептично, сприймаючи їх як розвагу для менш серйозних підприємців та підприємиць. Десятиліттями такі мережі, як BACKSTAGE BEAUTY&REFRESH, систематично розвіювали цей міф, будуючи ефективні процеси та розробляючи стратегії для масштабування. Однак війна внесла свої корективи.
Уроки виживання для бізнесу
Продовжувати роботу під час тривог, відключення світла, води та зв’язку складно й дуже дорого. Загальний обсяг постійних клієнтів мережі салонів зменшився на 16%, а нових — на 21%. Це значні витрати, особливо з огляду на тривалий період зростання. Мінімізувати збитки допомогла правильна бізнес-стратегія, або, як її називає власниця мережі Каріна Дубініна, «стратегія виживання».
У стабільній ситуації бізнес працює завдяки чотирьом компонентам:
- клієнти;
- фінанси;
- персонал;
- внутрішні процеси.
У воєнний період майже неможливо забезпечити покращення чи стабільність кожного з компонентів. Для збереження бізнесу доводиться йти на компроміси. Вибір цієї «жертви» і є стратегією виживання.
Для функціонування мережі під час повітряних тривог і блекаутів знадобилася значна частина виторгу та резервів. BACKSTAGE й інші компанії на ринку вижили завдяки фокусу на людях — клієнтах і співробітниках, які насправді теж є клієнтами, тільки внутрішніми.
Безпека понад усе
Під час війни зростає потреба у відчутті безпеки. Сфера обслуговування, спрямована на фізичну безпеку, виявилась особливо вразливою в таких умовах.
Водночас із психологічною безпекою все набагато краще — сфера обслуговування виявилася дуже ефективною. Можливість зробити укладання, зачіску або миття голови під час відключення світла та водопостачання повернуло людям відчуття нормального життя. Співробітникам — стабільний заробіток та психологічний комфорт, який підкреслює важливість їхньої роботи в умовах сьогодення.
Зміна пріоритетів = зміна потреб
Клієнти не відмовилися від послуг повністю. Лише змінили свій пріоритет. На початку вторгнення запит на макіяж знизився на 35%, але зараз майже сягає довоєнних показників. Також клієнти почали приділяти більше уваги здоров’ю: масаж купують на 20% частіше.
Попит на догляд за собою (косметологічні послуги й апаратна косметологія) та волоссям зріс на 23%.
Салон BACKSTAGE запустили спеціальну акцію Hair Unlim — безлімітну передплату на три місяці за фіксованою ціною. Пропозиція надає можливість робити укладання волосся щодня протягом зазначеного періоду. Понад тисячі клієнтів уже скористалися цією акцією. Також вдалося залучити нових клієнтів, які приїхали до Києва з інших регіонів.
Зміна структури клієнтів та персоналу стала головним форс-мажором, що вплинув на діяльність BACKSTAGE.
Ми втратили приблизно 60% співробітників та майже 45% клієнтів, які постійно ходили до нас до 24 лютого.
Від виживання до адаптації
Уроки виживання показали, що б’юті-ринку потрібно адаптовуватися, пробувати нестандартні методи взаємодії зі старими клієнтами та вміти працювати з новими.
Багато компаній провели глибокий аналіз своєї діяльності. Від стратегії виживання перейшли до стратегії адаптації. Водночас намагалися динамічно вивчати та реагувати на форс-мажорні обставини. Деякі підприємства внесли зміни у свою бізнес-модель, інші акцентували на підвищенні рівня обслуговування, тоді як деякі зосередилися на наданні нових послуг.
Зміни на ринку спричиняють необхідність шукати нові драйвери зростання. Наприклад значна ротація кадрів призвела до того, що в столичні підприємства прийшли кваліфіковані спеціалісти з різних регіонів. Деякі з них мають власні салони та великий досвід. Проте нині не можуть керувати своєю справою в столиці, отже, готові долучитися до великих мереж.
BACKSTAGE продовжує фокусуватися на людях. Тому основна мета — зберегти максимум клієнтів та співробітників.
Плани на майбутнє
Мережа розширює межі традиційних бізнес-моделей для залучення нових джерел прибутку. Необхідність диверсифікації доходів у будь-якій діяльності стала очевидною ще під час пандемії. На ринку послуг це завдання непросте, але варто розглядати можливість розвитку в онлайн-сфері.
Для мережі салонів BACKSTAGE BEAUTY&REFRESH важлива ціль у 2024 році — розвиток міжнародної франшизи, e-commerce та академії майстрів.
Часи непрості, але гірше за початок пандемії і 2022 рік бути не може. Ці стрес-тести навчили український бізнес виживати за умов буквального апокаліпсиса.
«Втім, у нас тепер є досвід адаптації до форс-мажорних обставин. Ті, хто залишився на ринку, знають: “Зберігай людей та адаптуйся”».