Як підвищувати лояльність споживачів і розвивати клієнтський сервіс: досвід «Аптеки Доброго Дня»
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
«Аптека Доброго Дня» — одна з найбільших аптечних мереж України, що налічує понад 300 закладів по всій країні та пропонує приблизно 16 000 одиниць товару. У 2023 році компанія отримала визнання від Асоціації ритейлерів України, ставши кращим ритейлером року в аптечній сфері.
Її основна особливість — формат, що перетворює аптеку з точки продажу медикаментів у простір здоров’я та краси. Компанія акцентує на превентивній турботі, популяризує здоровий спосіб життя та створює комфортні умови для клієнтів.
Як саме «Аптека Доброго Дня» працює над лояльністю клієнтів, використовує сучасні технології та вдосконалює сервіс — розповідаємо далі.
Маркетингова стратегія. Емоційний зв’язок замість сухих продажів
Директор департаменту маркетингу і реклами Ігор Алгінін розкриває філософію компанії: «Ми свідомо відійшли від традиційної моделі продажу медикаментів. Наша мета — створити емоційний зв’язок із клієнтом, де турбота про здоров’я виходить далеко за межі простого придбання ліків».
Трансформація відбулася за кількома основними напрямами:
- Цифрова освіта. Запуск «Академії Сталого Здоров’я» з відеолекціями, онлайн-тренуваннями й освітнім контентом про здоровий спосіб життя.
- Соціальні мережі. Активна комунікація у Facebook та Instagram — тут компанія має 210 000 підписників. Контент містить конкурси, опитування й розповіді про продукцію.
- Wellness-орієнтація. Розширення асортименту до концепції «one-stop shop» із вітамінами, дієтичними добавками, органічною косметикою та екопродукцією.
Один із головних інструментів роботи з лояльністю клієнтів — CRM-система, яка дозволяє персоналізувати пропозиції. Зокрема, використання багатоканальної комунікації (SMS, email, push-повідомлення) допомагає охопити широку аудиторію.
За словами Ігоря Алгініна, клієнти, які отримують персоналізовані пропозиції через CRM, роблять покупки на 34% частіше. CRM також допомагає оптимізувати асортимент пропозицій.
Наприклад, клієнтам, які купують вітаміни, регулярно пропонуються релевантні добавки. Тим, хто обирає косметику, — акції на органічні продукти. Це підвищує середній чек і загальну лояльність.
«Аптека Доброго Дня» перейшла з традиційного продажу ліків на створення омніканального простору.
«Проводимо благодійні акції та безплатні консультації, поширюємо інформативні публікації та огляди товарів. Самі аптеки стали сучаснішими, з розподілом зон і куточком піклування, де можна зарядити гаджети під час блекаутів, виміряти тиск», — ділиться Ігор Алгінін.
На День Незалежності в аптеках мережі дарували кожному клієнту браслети «Здорові. Вільні. Сміливі». На Чорну П’ятницю провели квест: сховали на полицях торгових точок чорні пакунки з косметикою. Клієнти, які їх знаходили, отримували бокси краси в подарунок за селфі.
«Ці кампанії стали успішними, бо створили емоційний зв’язок із клієнтами. Браслети подарували відчуття єдності, а квест на Чорну П’ятницю спонукав клієнтів до прямої взаємодії з брендом. Ми продемонстрували прихильність до клієнтів через дію, а не слова», — каже Ігор.
Один із напрямів роботи «Аптеки Доброго Дня» — соціальна відповідальність. Наприклад, благодійна ініціатива «Сильні серця», що передбачає передачу коштів із продажу косметики на підтримку Центру дитячої кардіології. Проєкт переміг на всеукраїнському конкурсі PR-кейсів від видання «Marketing Media Review». Це привернуло до нього ще більше уваги.
У партнерстві з великими брендами, такими як Mastercard, Sweet.TV, Yasno та Uklon, компанія інтегрує знижки. Можливість здобути бонуси під час сплати комунальних послуг чи замовлення таксі робить бренд «Аптека Доброго Дня» частиною звичного ритму життя клієнтів.
Взаємодія з клієнтами на сайті
Сайт «Аптеки Доброго Дня» — це багатофункціональний інструмент. Тут доступні онлайн-консультації з фармацевтами, безплатні поради, можливість замовити товари з доставкою додому. Навігація сайту проста й інтуїтивна. Це полегшує пошук необхідних продуктів.
Директорка департаменту електронної комерції Анастасія Літус розповідає про технологічні рішення на сайті:
- розшифрування рецептів за фото;
- система пошуку аналогів препаратів;
- адаптація для людей із вадами зору;
- функція швидкого бронювання.
«Наші оператори — досвідчені фармацевти з профільною освітою, які консультують і допомагають підібрати товар. Також ставити питання можна через чат-бот, але наголошуємо, що порада з лікарем дуже важлива», — пояснює Анастасія.
Штучний інтелект і засоби для аналітики допомагають досліджувати customer journey на сайті й удосконалювати всі процеси.
Зворотний звʼязок та робота з відгуками
«Клієнти мають знати, що їхня думка важлива. Тому ми цінуємо й працюємо з кожним згадуванням», — зазначають фахівці клієнтського сервісу.
Користувачі можуть залишати відгуки через соціальні мережі, Google Maps або онлайн-опитування після отримання замовлення. Всі згадування аналізуються за допомогою сервісу YouScan. В «Аптеці Доброго Дня» кажуть, що завжди відкриті для побажань і сприймають негативні відгуки як скарби, які допомагають рухатися вперед.
Клієнт має відчути, що його проблему розуміють і просять вибачення за ситуацію. Прояв емпатії повинен бути влучним та щирим.
Для роботи з такими ситуаціями використовують певний алгоритм.
- Оцінювання ситуації з розглядом суті проблеми.
- Розроблення можливих способів розвʼязання проблеми.
- Комунікація з клієнтом: відкрите обговорення ситуації та пояснення наступних дій.
- Внесення змін до продуктів, сервісів чи внутрішніх процесів, щоб уникнути подібних проблем у майбутньому.
Прикладом роботи над якістю сервісів є проєкт «Клієнтолюб», покликаний розвивати співробітників. Завдяки йому фармацевт зростає від звичайного продавця ліків до турботливого професіонала. У компанії зазначають, що цей підхід сприяє підвищенню лояльності клієнтів та покращує репутацію бренду.
Щодо роботи з відгуками, у компанії радіють будь-якому зворотному зв’язку, особливо позитивному. «Відгуки розвивають компанію і покращують взаємодію з клієнтами», — зазначають представники мережі.
Для мотивації клієнтів використовують різні інструменти. Це якісне обслуговування в аптеках, зручність сервісів і продуктів. Також визнання позитивних згадувань на платформах, таких як Google Maps. За щирі відгуки клієнти отримують персональні бонуси та знижки.
У компанії впевнені, що відгуки — це насамперед інструмент для вдосконалення професійних навичок. Тому співробітників навчають сприймати їх як можливість для розвитку.
«Відгуки спрямовані на покращення професійних навичок співробітників, а не персональні зауваження. Тож ми навчаємо їх бути відкритими до зворотного зв’язку й розуміти відгуки, як інструмент розвитку, а не критику. Стимулюємо відкритість у команді, де зворотний зв’язок від керівника — можливість вдосконалення, а не загроза».
Ефективність зворотного зв’язку для розвитку компанії
В «Аптеці Доброго Дня» акцентують на відкритості до відгуків і постійному вдосконаленні процесів, орієнтуючись на емпатію та конструктивне розв’язання проблем. Взаємодія з клієнтами — це не тільки збір відгуків, а й можливість створити довгострокові відносини, які базуються на взаєморозумінні й турботі.
Партнерські матеріали
