Чесність і зібраність. Як під час війни спілкуватися з клієнтами з-за кордону

Під час війни не менш важливо підтримувати українську економіку. 2021 року ІТ-галузь приносила Україні 4% ВВП, що майже співмірно з сільським господарством. Одна з запорук стабільної роботи українських IT-компаній — надійні іноземні клієнти.

Delivery Manager в IT-команді NIX Олександр Дьяченко розповів, як будувати комунікацію з іноземними партнерами під час війни, відновлювати робочі процеси та не втратити довіру клієнтів.

Чесність понад усе

Не варто застосовувати фрази: «Усе нормально, ми просто працюємо далі», «Постріли лунають десь дуже далеко від нас», «У новинах усе перебільшують». Клієнти мають знати правдиву інформацію про війну в Україні та небезпеку, яку несуть російські військові. Згадайте, як швидко у перші дні війни в соцмережах розповсюджувалися фото та відео наслідків російського вторгнення та скільки лунало масових повідомлень про допомогу. Усі ці дані можуть потрапити до клієнта. Якщо ви змовчали на початку, то ризикуєте втратити авторитет і довіру партнера.

Однак тримайте баланс між чесністю та бажанням жалітися під час кожної розмови. Вам страшно і ви не знаєте, що буде далі? Відверто скажіть про це клієнту, він усе зрозуміє. Але поринати у відчай не варто. Попри складність ситуації, ви маєте бути зібраним. Клієнт чекатиме від вас конструктиву та чітких рішень.

Обговорюйте лише перевірені новини

Чимало західних клієнтів давно стривожені новинами про можливе загострення стосунків між Україною та росією. Цю тему ще з осені минулого року висвітлюють міжнародні ЗМІ. Звісно, живучи в напруженому інфополі, навіть емоційно стійкі люди можуть запанікувати.

Ваше завдання — показати клієнту, що ви контролюєте усі робочі процеси та маєте план на випадок погіршення ситуації. Це стосується, як його бізнесу, так і вашої команди. Обговорюючи з клієнтом новини, посилайтеся на офіційні джерела. Діліться лише актуальною, перевіреною інформацією. Розкажіть про різні сценарії розвитку подій, поясніть можливі ризики для бізнесу і запропонуйте шляхи вирішення тих чи інших труднощів.

Пояснюйте, чому не всі готові залишити свою домівку

Для мене це був найбільший виклик у спілкуванні з нашим клієнтом. Він уявляв, що всі наші IT-спеціалісти, почувши перші обстріли на околицях Харкова, усе покинуть і швидко виїдуть якомога далі. А хто не схоче — тих ми силоміць вивеземо. Однак у перші дні вторгнення російських військ багато сподівалися «пересидіти» вдома. До того ж людям інколи психологічно важко в один момент залишити все — і рідних, і дім.

Звісно, перше, що ми почали робити, — допомагали евакуювати всю команду в більш безпечні регіони України. Дехто самостійно виїхав за кордон. Увесь період евакуації волонтери NIX фіксували детальну інформацію про кожного: хто і де знаходиться зараз, куди прямує далі, як почувається та якої психологічної, фінансової або координаційної допомоги потребує. Так само щодня ми спілкувалися з тими, хто залишається у Харкові за сімейними обставинами. Одні не можуть покинути рідних вдома, інші пішли добровольцями на фронт або в підрозділи тероборони. Це їхнє право, і ми його поважаємо.

Коли ділилися з клієнтом конкретними життєвими історіями наших фахівців, він поступово почав розуміти: якщо людина так вирішила, ми не можемо змінити її позицію. Однак колегам, які перебувають у Харкові та області, ми весь час нагадуємо: оперативно евакуюємо їх у більш безпечне місце за найменшої потреби.

Розповідайте, як компанія піклується про людей

Зараз клієнтів понад усе хвилюють безпека та психологічний стан команди. Адже самопочуття безпосередньо впливає на здатність працювати. Покажіть клієнту, що для компанії важливо піклуватися про ментальне здоров’я кожного члена команди.

Ми організували консультації зі штатними психологами усім спеціалістам, які дісталися безпечних місць. Поступово люди приходять у норму, але емоційно ми не такі стійкі, як до війни. Якщо хочете, щоб колектив відновив свою ефективність, бережіть психологічний і фізичний стан співробітників. Запропонуйте усі можливості для покращення їхнього становища. Ви не лише подбаєте про команду, але й додасте клієнту впевненості, що ваші фахівці отримують необхідну допомогу і набагато легше повернуться до справ.

Показуйте готовність працювати

Хоча багато українців уже в безпеці та поступово адаптуються до нових локацій, ми поки не здатні на всі 100% бути ефективними у роботі. Можна спокійно виконувати свої завдання і показувати хороші результати, однак водночас не відновитися ментально. Перебуваючи у безпечному місці, головою ми все ще переживаємо жахи війни. Люди переймаються за рідних і друзів, які залишилися неподалік зони бойових дій, відволікаються на новини, мають переходити в укриття під час повітряної тривоги. Безумовно, такі моменти позначаються на здатності виконувати буденні речі. Від цього нікуди не дітися, але все ж можна дати раду.

Частіше підсвічуйте позитивні моменти у роботі всій команді та своєму клієнту.

Наприклад, нам вдалося розширити команду проєкту новими спеціалістами — як і розраховували ще до війни. Також ми провели підготовку до великої сесії планування. Залученість людей у робочі процеси та гарні новини — це хороший аргумент щодо вашої впевненості у перемозі та мирному майбутньому.

Діліться з клієнтом актуальними даними та статистикою. Зростання цифр — від кількості людей, які повертаються до проєкту, до фінансових показників — найкращий доказ, що попри війну життя триває. Для клієнта це додатковий сигнал: значить, ви тримаєте ситуацію під контролем і готові надалі розвивати його бізнес.