Як перевести команду підтримки на англійську в короткий термін — кейс Quarks
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Із початком повномасштабної війни технологічні бізнеси, які працювали на ринки росії та білорусі, залишили їх та почали переорієнтовувати ресурси. Зокрема, Quarks — українська IT-компанія, розробник продуктів у сфері Social Discovery. Вона закрила доступ до своїх платформ для росіян і білорусів та була вимушена тимчасово призупинити активне промо додатку на українську аудиторію.
Як заміна ринків спричинила часткову реорганізацію та які труднощі виникли при переході команди на англійську — розповіла керівниця служби підтримки компанії Анна Матвієнко.
Обставини вимагають змін
Сервіс онлайн-знайомств Kismia — один із продуктів, що ми розвиваємо у Quarks. У застосунку — понад 37 млн користувачів у 20 країнах світу. Ми орієнтуємось на ринки Східної Європи, Америки та Африки.
Служба підтримки клієнтів має 45 співробітників. Щомісячно ми обробляємо від 75 000 до 100 000 звернень шістьма мовами.
Донедавна команда підтримки складалася винятково з українців: 60% фахівців працювали із запитами європейських і американських користувачів, інші — з українськими та російськомовними.
В перший тиждень повномасштабної війни ми пішли з російського та білоруського ринків, а просування продукту на українському тимчасово призупинили. Одночасно почали більше орієнтуватися на аудиторію країн Латинської Америки.
У квітні 2022 кількість запитів португальською мовою подвоїлась, а іспанською та англійською — потроїлася і продовжувала стабільно зростати протягом наступних місяців.
Ріст аудиторії потребував більше фахівців, які могли б із нею компетентно взаємодіяти. До того ж, аби краще закріпитися в конкретних географіях, варто було б співпрацювати із носіями мови. Тож ми вирішили розширити команду саппорту через найм спеціалістів із країн Латинської Америки. Оскільки іспаномовна команда вже була частково укомплектована українськими співробітниками, вирішили шукати носіїв бразильської португальської мови в Бразилії.
Окрім цього, після зниження активності на українському ринку та виходу з російськомовних ринків ми мали реорганізувати наявну команду підтримки таким чином, аби всі агенти були залучені. Тож вирішили перевести до англомовної команди підтримки максимально можливу кількість колег, аби зберегти робочі місця та оптимізувати процеси для діяльності на основних ринках.
Загальне завдання — за короткий проміжок часу доукомплектувати команду й перевести всіх агентів підтримки та внутрішню документацію на англійську.
Тож виклики були наступними:
- підготувати українську команду експертно (рівень мови) та морально;
- забезпечити переклад інфраструктури команди, робочих зон, програм, документації, навчальних матеріалів, системи оцінювання підтримки англійською мовою.
Два місяці на реорганізацію
Мовний аудит
Перше, що ми зробили, — протестували співробітників україномовної команди на рівень знання англійської мови.
Для визначення рівня колег мені неочікувано став у пригоді мій колишній викладацький досвід. Окрім усної співбесіди, ми також використали звичайний вступний тест для курсів англійської мови, за яким викладачі визначають поточний рівень знань і рекомендований до вивчення рівень: A1, A2, B1, B2 чи С1.
Більшість результатів агентів підтримки та менеджерів були достатньо високими, але дещо треба було покращити. Для кожного співробітника сформували особисті цілі на пів року. Ті, у кого рівень володіння мовою був високий, мали набувати мовну практику й працювати над легкістю спілкування. Співробітники із середнім рівнем мали отримати B2, агенти із низьким рівнем — підвищити до середнього.
Також ми вдалися до внутрішнього обміну знаннями. Наш Content Manager Ія Грешилова веде англомовний Help Centre і продуктовий англомовний блог. Вона зголосилася щотижнево проводити внутрішній Speaking Club лише для нашої команди. Нині клуб триває уже понад пів року. Усі працівники саппорту можуть безоплатно вчитися й практикувати англійську на зустрічах клубу, а Ія щоразу підбирає граматичний, відео- та аудіоматеріал.
Іноді масштабні зміни потребують складних рішень. Деяка частина агентів підтримки не мала мінімально необхідного рівня англійської мови, і до того ж, не всі були морально готові активно навчатися в стресових умовах, що спричинила війна.
Для працівників, яких ми були змушені скоротити, ми знайшли варіанти альтернативного працевлаштування.
Спочатку всередині компанії — до команди фотомодерації. Їхні обсяги роботи також зростали, і ми запропонували їм замість найму нових співробітників забрати наших агентів підтримки.
Там немає прямого спілкування з клієнтом, і знання мови не є важливим критерієм, тому частина агентів перейшли в команду модерації. Ще декілька колег вдалося перевести в партнерські компанії на позиції, що відповідають їхньому досвіду й запиту.
Настрій — бойовий
Ще один виклик полягав у моральній підготовці команди до масштабного переходу на англійську. Навіть якщо ти добре володієш іноземною мовою, почати використовувати її в щоденній роботі — величезний виклик.
У нашому випадку з письмовою англійською не було проблем — тут легше підготуватися, вичитати, скористатися перекладачем, якщо потрібно. Найбільший страх викликали потенційні співбесіди, командні дзвінки, наради, інтеграція новеньких у вже сформовану команду, організація ефективної комунікації в мулькультурній команді.
Для морального духу команди важливо прокомунікувати, навіщо ми запроваджуємо такі зміни, яких результатів від цього очікуємо, і найголовніше — чому це піде на користь кожному зі співробітників.
Питання інфраструктури
Щодо підготовки інфраструктури команди, ми розділили зони відповідальності та визначили терміни. Керівники відповідали за переклад онбординг-матеріалів, розкладу, інтерфейсів робочих програм. Команда контролю якості спілкування з користувачами перекладала внутрішні листи, правила спілкування з користувачами, бонусну систему, макроси. Наш Content Manager перекладала навчальні матеріали. Це понад 70 статей. Всього переклали майже 240 документів. Весь процес зайняв близько двох місяців.
Час наймати
Пошук бразильських фахівців розпочали паралельно із реорганізацією роботи саппорту. Він також тривав близько двох місяців. Спочатку розраховували на внутрішню команду рекрутингу. Це виявилось помилкою. У нас чудова команда рекрутерів, але й для них найм за кордоном виявився непростим завданням. Аби знайти кваліфікованих спеціалістів, потрібно знати місцеві дошки оголошень, бути там зареєстрованим, грамотно сформувати вакансію португальською мовою тощо. Ми витратили близько двох тижнів часу, але процес не просувався. Що нам допомогло?
Шукай всередині команди
Коли ми зрозуміли, що процес гальмується, то написали звернення до саппорт-команди із проханням про рекомендації. З’ясувалося, що українські друзі нашого Shift Lead з початком повномасштабної війни емігрували до Бразилії. Саме вони порекомендували нам нашого першого місцевого кандидата Матеоса, який наразі вже працює в нашій команді. Це був одразу total match. На жаль, у Матеоса не було інших рекомендацій, а нам украй потрібні були ще бразильці в команду.
Ми почали шукати в інших відділах і звернулися до команди маркетингу. Вони, окрім іншого, працюють з вичиткою продуктових текстів, залучаючи для цього фрілансерів-іноземців. Так нам пощастило вдруге. Один із іноземних редакторів маркетингу порекомендував Яна із Сан-Паулу, який згодом підсилив нашу команду агентів своєю експертизою.
Головний висновок, що ми зробили, — реферальна програма для нас спрацювала найефективніше. Сильні фахівці всередині компанії з більшою ймовірністю порекомендують сильних кандидатів, аніж ми знайдемо таких шляхом розміщення вакансій на локальних платформах.
Що в результаті?
Нині в нас є повноцінна англомовна мультикультурна команда підтримки. Бар’єр співбесід та перших колів англійською подолано. Менеджерська команда із шести лідів уже повністю перепрофілювалася на ведення робочих зустрічей та написання інформаційних текстів англійською. Усі зміни відбулися в межах п’яти місяців від початку війни.
Чеклист. Що варто пам‘ятати при радикальній зміні мови команди та робочого простору:
