Як об’єднати внутрішні процеси та клієнтські сервіси в одну цифрову екосистему: досвід OTP Bank та рішення від Banza IT
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає всю зайву інформацію зі сторінки і дозволяє зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Відкрити рахунок, оформити відрядження, погодити заявку, знайти потрібний документ — кожна із цих дій може складатися з десятків дрібних кроків, якщо процеси в команді розподілені між різними системами.
У масштабі великої компанії такі операції щодня забирають зайвий час у співробітників та клієнтів. Щоб скоротити цей шлях, OTP Bank разом із Banza IT запустив два цифрові рішення на базі Banza ePortal: внутрішній портал для співробітників та окремий портал для корпоративних клієнтів.
Розповідаємо, які завдання вони мали вирішити та як вдалося поєднати внутрішні сервіси, CRM та клієнтські процеси в одному цифровому середовищі.
Навіщо OTP Bank перебудовував внутрішні процеси?
В OTP Bank була ціль: створити внутрішнє цифрове середовище для команди. Тому одним із напрямків трансформації банку став внутрішній портал OTP Planet. OTP Planet — це внутрішній корпоративний портал для співробітників на базі Banza ePortal Corporate Workforce Edition. Головна ідея полягала в тому, щоб створити єдину точку входу до внутрішніх сервісів банку та зібрати ключові робочі сценарії в одному цифровому просторі.
Для цього портал інтегрували із системою електронного документообігу Creatio через SSO-автентифікацію, а також із Service Desk та IDM. У результаті співробітники отримали доступ до задач із різних систем через єдиний розділ «Мої задачі».
Через портал також доступні такі внутрішні сервіси:
- особистий кабінет співробітника;
- інтерактивна оргструктура;
- оформлення відпусток і відряджень;
- робота з OKR;
- рекрутинг;
- внутрішні комунікації.
Портал для корпоративних клієнтів OTP банку на базі Banza ePortal, який закриває цифровий онбординг юридичних осіб від першого звернення до відкриття рахунку.
«Наша команда тепер може працювати з основними HR-процесами через єдиний інтерфейс. Оформлення відпусток, погодження відряджень, постановка та моніторинг OKR, рекрутинг — усі ці процеси доступні безпосередньо через портал завдяки безшовній інтеграції із Creatio», — каже Лілія Лазепко, членкиня правління OTP Bank, відповідальна за бізнес-лінію операційної діяльності та IT.
Окремою частиною проєкту стало те, що HR-команда отримала більше автономії. Для цього в портал інтегрували no-code-конструктор.
«Тепер наші бізнес-адміністратори та HR-фахівці можуть самостійно керувати контентом порталу: створювати нові сторінки, публікувати оголошення та новини, запускати опитування, аналізувати результати й відстежувати загальну статистику використання системи. Це дозволило значно швидше запускати внутрішні ініціативи та зменшити залежність від ІТ-команди в повсякденній роботі», — пояснює Лілія Лазепко.
Як OTP Bank спростив шлях корпоративного клієнта?
Другий напрямок трансформації в OTP Bank стосувався корпоративного бізнесу. Якщо внутрішній портал мав спростити роботу співробітників, то зовнішній Corporate Portal мав скоротити кількість кроків між запитом клієнта та отриманням банківської послуги.
Зараз портал працює цілодобово та доступний чинним клієнтам банку і компаніям, що тільки планують почати співпрацю з OTP Bank.
«Завдяки платформі рахунок у банку тепер можна відкривати дистанційно, — каже Лілія Лазепко. — Після введення коду ЄДРПОУ система автоматично отримує дані компанії з YouControl та попередньо заповнює частину анкети. Користувачеві залишається додати відсутню інформацію, обрати відділення через інтерактивну карту та завантажити документи для ідентифікації».
Портал також інтегрований із Дія.Шеринг для отримання документів розпорядників рахунків. Після подання заявки клієнт одразу отримує реквізити рахунку та може відстежувати статус її обробки.
Отже, процес, який раніше вимагав кількох окремих контактів із банком, збору документів та ручного заповнення даних, звівся до мінімальної кількості ручних дій.
І ще один процес, який змінила автоматизація, — подання заявок на фінансування.
«Через портал юридичні особи тепер можуть отримати попереднє рішення щодо кредитування, пройти частину етапів дистанційно та підписувати документи за допомогою КЕП. Після позитивного рішення система автоматично формує необхідні анкети для різних напрямів бізнесу», — пояснює Лілія Лазепко.
До порталу також інтегрували відеоверифікацію. Керівники та розпорядники юридичних осіб можуть бронювати зручний час для відеоверифікації зі смартфона. Вільні слоти агрегуються в режимі реального часу з календарів менеджерів банку, а після підтвердження система автоматично надсилає клієнту Zoom-посилання та інструкцію для проходження процедури. Сервіс доступний як для нових компаній, що лише розглядають співпрацю з банком, так і для чинних клієнтів.
Демонстраційний інтерфейс Banza ePortal — порталу для корпоративних клієнтів банку.
«Портал для співробітників OTP Planet та портал для корпоративних клієнтів стали логічним продовженням диджиталізації банку. Ми прагнемо створювати сервіси, що допомагають швидше ухвалювати рішення, економити час та отримувати якісний клієнтський досвід. Тому ми і надалі інвестуватимемо в розвиток нашої цифрової екосистеми», — зазначила членкиня правління OTP Bank.
Навіщо банку інтеграції між системами?
Обидва рішення були реалізовані на базі Banza ePortal — цифрових банківських порталів для автоматизації корпоративного банкінгу та обслуговування корпоративних клієнтів. Портали інтегровані із Creatio CRM, тож дані автоматично передаються до CRM-системи банку, створюючи єдиний потік даних для ефективнішого управління взаємодією з корпоративними клієнтами.
Наприклад, після створення заявки в Corporate Portal інформація потрапляє до Corporate CRM, де система автоматично обробляє звернення, призначає менеджера та повертає статус заявки назад у портал. Тепер дані не треба дублювати чи вручну переносити інформацію між системами.
«Інтеграція внутрішніх і зовнішніх систем у єдину цифрову екосистему стала основою нашого проєкту, — ділиться Анатолій Трошин, СЕО Banza. — Тепер користувач може взаємодіяти з одним цифровим інтерфейсом, тоді як необхідні процеси та дані автоматично синхронізуються між кількома внутрішніми системами. Це знижує ризик помилок, пов’язаних із ручним введенням або дублюванням інформації».
У межах проєкту Banza відповідала за запуск порталів і побудову клієнтського та співробітницького досвіду на базі Banza ePortal. Водночас центр компетенцій Creatio всередині OTP Bank займався розвитком CRM-систем та бізнес-процесів.
Які результати отримав банк після автоматизації?
У результаті трансформації OTP Bank отримав нову модель взаємодії — і для співробітників, і для корпоративних клієнтів.
Внутрішні команди отримали єдине цифрове робоче середовище, де ключові HR-процеси та робочі задачі доступні через один інтерфейс. Водночас корпоративні клієнти отримали можливість проходити важливі банківські процедури дистанційно: від відкриття рахунку до подання заявки на фінансування та відеоверифікації.
Серед ключових результатів проєкту:
- понад 2000 співробітників користуються єдиним цифровим середовищем OTP Planet;
- задачі та повідомлення з різних систем об’єднані в одному розділі — «Мої задачі»;
- HR-команди можуть самостійно керувати контентом, запускати опитування та аналізувати статистику без залучення розробників;
- корпоративні клієнти можуть дистанційно відкривати рахунки, подавати заявки на фінансування та проходити відеоверифікацію;
- інтеграція з Creatio забезпечує наскрізний процес без дублювання даних і ручного перенесення інформації між системами;
- Corporate Portal здатен автоматично обробляти до 1000 заявок на день.
За словами команди OTP Bank, цей проєкт став для них кроком до побудови повноцінної цифрової екосистеми, де співробітники та клієнти взаємодіють із сервісами через єдиний цифровий простір.
Партнерські матеріали
