Відбудова. Як Glovo працює під час війни

У рубрики мирного часу «Як вони працюють» з’явилася сумна приставка — «під час війни». Тепер компанії розповідають нам про організацію роботи в новій реальності, виплату зарплат і план дій. Їхня робота зараз — важливий фронт — економічний. Віримо, що обмін досвідом допоможе приймати якісніші рішення, а хроніка подій зафіксує важливий період історії українського бізнесу.

Glovo — це іспанський сервіс доставки, який працює в понад 650 містах у 22 країнах світу. В Україні Glovo представлений у понад 25 містах.

Чи був план на випадок повномасштабної війни?

Ми стежили за ситуацією, проте у вірогідність повномасштабних воєнних дій на всій території країни не вірили. Розглядали можливе вторгнення за сценарієм 2014 року, коли в епіцентрі подій опиняться лише конкретні території. Іншими словами, розглядали варіанти евакуації скоріше з Харкова, ніж із Києва чи Одеси.

Коли Росія почала збирати війська на кордоні, компанія почала готувати план на найгірший варіант розвитку подій. Буквально за кілька днів до вторгнення ми запросили експертів, які провели для співробітників компанії спеціальний тренінг щодо того, як діяти у разі початку воєнних дій у місті. Згадую, що під час тренінгу співробітники питали тренера, навіщо він лякає, адже звучало все, скажімо, зовсім не оптимістично. Зокрема йшлося про підготовку «тривожної валізи», що робити у разі ввімкнення сирен, вибухів або артилерійських обстрілів, як краще пересуватися містами тощо. Також провели подібну комунікацію для підключених до платформи кур’єрів.

Якщо давати оцінку, наскільки компанії вдалося підготуватися до таких подій, то наразі розуміємо, що могли зробити якісь речі краще.

Як зустріли війну? Які проблеми розв’язували першими?

Як і всі українці, з п’ятої ранку вже вся команда була на ногах. Нашим пріоритетом була безпека команди та кур’єрів, тому одразу ухвалили рішення призупинити роботу сервісу в країні. Більшість колег були змушені покинути свої домівки, тому насамперед команда була зайнята координацією виїзду та логістикою, допомогою з житлом для співробітників та їхніх сімей. У нас є люди в команді, домівки яких були зруйновані у перші дні, є такі, хто виїжджав з-під обстрілів. Також було важливо подбати про фінансову складову — виплати співробітникам і кур`єрам. Зараз уся волонтерська діяльність колег, яка зародилася на початку війни, продовжується, але вже на ширшу аудиторію та з більшими можливостями.

Де зараз зосереджена команда?

Організованого релокейту співробітників не було, евакуювалися переважно самостійно. Компанія надала фінансову допомогу та кураторство переміщень.

У перші дні війни глобальна команда Glovo створила спеціальний фонд, куди співробітники з інших країн робили пожертви для української команди. Співробітники з інших ринків присутності Glovo пропонували для переселення українських колег свої квартири за кордоном практично у кожній країні — Казахстані, Грузії, Франції, Іспанії, Румунії, Польщі. Команда почала тісніше взаємодіяти між собою, координуватися, і закордонні колеги повністю займалися логістикою українських співробітників за кордоном — від зустрічі до поселення, допомоги на місці.

Український офіс Glovo нараховує понад 200 осіб: 6% з них виїхали до Європи, решта залишаються в Україні. Ті, що залишилися, переважно евакуювалися на захід України.

Для підтримки кур’єрів, які не є співробітниками офісу, але про безпеку яких компанія також піклується, глобальний офіс створив фонд та запропонував допомогу з переїздом і підключенням до сервісу в країнах, де також оперує сервіс Glovo, зокрема, Румунії, Молдові, Польщі.

Як підтримували співробітників фінансово?

У перші дні війни ми провели індексацію, далі виплатили авансом заробітну плату усім співробітникам. Компанія Glovo в Україні продовжує виконувати свої зобов’язання щодо виплати заробітної плати.

Підключені до платформи кур`єри так само отримали свій дохід за здійснені доставки.

Як перебудували роботу компанії?

Наразі для компанії Glovo важливі дві речі: перше — безпека співробітників, кур’єрів та користувачів; друге — допомога та підтримка своєї країни.

Тож щодня ми на зв’язку, щоб дізнатися про справи у команди: чи у безпеці, чи всі живі та здорові.

Хоча з першого дня війни сервіс Glovo припинив операції в Україні, через декілька днів ми почали отримувати звернення кур’єрів щодо готовності доставляти за умов, у яких опинилися ми всі. Логістика міст перестала нормально працювати, але нікуди не зникла гостра потреба людей у доставці продуктів, побутових товарів, медикаментів. Тому ми ухвалили рішення відновити роботу, адже це спосіб реально допомогти тут і зараз мешканцям міст.

Наша бізнес-модель не змінилася — ми все ще сервіс, який об’єднує кур’єрів, партнерів, користувачів і швидко доставляє продукти, страви, медикаменти. Ми намагаємося адаптувати наші послуги до нагальних потреб користувачів: наприклад, ми максимально розширили радіуси доставки з наших Glovo Express, щоб більше користувачів мали можливість замовити продукти. Баббл «Здоров`я» тепер містить не тільки варіанти аптек, але й телефони лікарів різного профілю для безоплатної консультації. До речі, телефони лікарів доступні українцям на всій території України, навіть там, де ми раніше не доставляли. Тепер у кожному куточку України можна користуватися послугою. Також ми додали нові протоколи безпеки. Якщо у місті пролунає повітряна тривога, наш застосунок припиняє роботу, а замовлення скасовуються.

Крім цього, операційний дохід сервісу ми передаємо організації, що підтримує наших захисників ЗСУ.

Ми використали наш застосунок і присутність на інших ринках, як платформу для благодійних пожертв — запустили спеціальний баббл «Допоможи Україні!». Баббл вже доступний як на всій території України, так і в Румунії, Молдові, Польщі, Грузії, Італії, Іспанії, Португалії, згодом з`явиться в інших країнах. Кожен користувач застосунку Glovo тепер зможе допомогти фонду «Повернись живим» або Товариству Червоного Хреста в Україні. За 12 днів (станом на 18.03.2022) користувачі Glovo в Україні та Європі вже пожертвували понад 73 000 євро.

Чи змінилися функції членів команд? 

У співробітників компанії є вибір: працювати над розвитком сервісу в актуальних умовах, займатися волонтерством, йти в територіальну оборону, або поєднувати роботу з волонтерською діяльністю. Ми підтримуємо вибір кожного.

Багато наших співробітників встигають поєднувати роботу та волонтерські проєкти компанії. Наприклад, ми запустили координацію пошуку і доставлення медикаментів — люди можуть писати нам свої потреби через форму або в соціальні мережі, і наші співробітники шукають можливостей допомогти з цим. Також працює координаційний центр, який, крім підтримки співробітників компанії щодо переселення, тепер допомагає усім, кому це потрібно.

Ми часто отримуємо прохання від фондів, лікарень, територіальної оборони допомогти з їжею або побутовими товарами першої необхідності. Тому ми використовуємо наші «хмарні кухні» та мікрофулфілмент-центри Glovo Express як центри дистрибуції готової їжі, продуктів тощо. Доставляємо самостійно, або з партнерами, або з кур`єрами, які погодилися доставляти на волонтерських засадах у тих містах, де ми ще не відновили роботу.

Як підтримуєте настрій у команді?

За час війни команда згуртувалася ще більше. Люди підтримують одне одного, ми знаємо, де хто знаходиться, щодня перевіряємо, чи потрібна комусь допомога. Також у співробітників є можливість через компанію отримати консультацію психолога.

Як війна вплинула на кількість клієнтів і фінансові показники?

З відновленням роботи сервісу у містах ми спостерігаємо поступове повернення користувачів до сервісу, щодня кількість замовлень зростає. Щодо фінансових показників — то зараз це для нас не є основним, важливо, щоб закінчилась війна, важливо допомагати та робити все необхідне, щоб підтримати наших захисників.

Як зараз побудована робота з клієнтами?

Змін у взаємодії з користувачами майже не відбулося. Наш сервіс доступний у містах обмежений час, відповідно до комендантської години. З міркувань безпеки ми просимо всіх користувачів сервісу не відчиняти кур`єру, який не може назвати номер замовлення. У разі виникнення проблем із замовленнями продовжує працювати наша служба підтримки.

Що плануєте робити, якщо війна затягнеться?

Ми сподіваємось, як і всі, на якнайшвидшу перемогу України. Тому в планах і далі працювати, щоби забезпечувати людей необхідним, однак пріоритетом для нас є і буде безпека наших співробітників, кур’єрів, користувачів, партнерів. Якщо доставляти буде небезпечно, сервіс призупинить роботу.

Яке одне слово описує вашу роботу зараз?

Відбудова.

Ми збираємо історії компаній про те, як вони працюють під час війни. Якщо також хочете поділитися своїм досвідом, пишіть на editors@vctr.media