Від злісних коментарів до любові. Як подружитися з користувачем, який скаржиться
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Компанії зіштовхуються з різними відгуками про свій продукт: позитивними та негативними. Іноді трапляються й конфлікти. Це невіддільна частина роботи в нішах, де люди взаємодіють одне з одним.
Наявність скарги ще не означає втрату клієнта, впевнена Катерина Семенова, ex Dispute Resolution Team Lead в SKELAR. Це venture builder, що будує міжнародні продуктові ІТ-компанії. Катерина сформулювала шість порад з прикладами та розповідає, як впоратися з клієнтськими скаргами.
Безпечною та комфортною атмосферою користувачів одного з продуктів від SKELAR опікується команда Trust&Safety. Її основне завдання — швидко реагувати на порушення правил та норм спільноти — стежити, щоб у продукт не потрапив небажаний контент. Якщо щось пішло не так, і виник конфлікт — на допомогу приходить відділ Online Dispute Resolution.
Наше завдання — стати «маяком», який виведе користувачів з конфлікту з відчуттям, що їх почули, й ухвалили справедливе рішення. Тоді люди почуваються більш впевнено й безпечно. Вони знають, що у разі турбулентності є ті, на кого можна покластися.
Говорячи бізнес-метриками — ми прямо впливаємо на ретеншн користувачів і підвищуємо їхню лояльність до продукту. Як показує дослідження SalesForce, якщо компанія забезпечує гідний сервіс, 78% клієнтів готові й далі користуватися її послугами, навіть якщо вона припустилася помилки.
Напрям конфлікт-менеджменту досить непростий. Ми з командою виступаємо «незалежними арбітрами», до яких звертаються зі свіжими проблемами, тож концентрація негативу іноді зашкалює.
З мого досвіду, є дві основні причини незадоволення користувачів:
- люди чогось не розуміють через брак інформації;
- їхні очікування від продукту чи сервісу не виправдалися.
Звичайно ж, є й ті, кому просто не вистачає спілкування, але це окрема категорія.
Попри всі складнощі, я вважаю нашу справу дуже цікавою та важливою. Саме нам користувачі довіряють розв’язання їхніх проблем. За роки роботи з людьми та системного менеджменту конфліктів я зрозуміла, що майже будь-якого скаржника можна перетворити на найкращого друга. Ось декілька підходів, які допомагають мені й команді, а також приклади, як варто і не варто вчиняти.
Порада 1. Пристебніть паски та налаштуйтеся
Повірте, ваш настрій передається навіть через телефон і повідомлення в чаті. Люди підсвідомо відчувають, коли вам не байдуже. Перш ніж починати розмову, пообіцяйте собі, що спробуєте зробити все можливе для розв’язання конфлікту. Аби не піддаватися власним емоціям і маніпуляціям з боку користувачів чи партнерів, фокусуйтеся на успішному розв’язанні ситуації.
• Круто: проаналізувати слова юзера, якщо необхідно — заспокоїтися
Скарга — це в будь-якому випадку неприємно, але не варто робити швидких висновків до того, як з’ясуєте деталі. Буває так, що користувач починає розмову з нарікань. Перше, що хочеться зробити — все заперечити та відкинути звинувачення. Натомість краще видихнути, вгамувати емоції та спробувати зробити розмову конструктивною.
Вгамувати обурення допомагає емпатія та дружнє спілкування. Поставте себе на місце клієнта — що б ви відчували, якби зіштовхнулися зі схожою ситуацією? Як би ви хотіли, щоб з вами спілкувалися? Покажіть користувачеві, що чуєте його обурення, розумієте його — й готові розв’язувати неприємний кейс. Це все спрацює, якщо ви спокійні та налаштовані на конструктивне обговорення.
• Не круто: говорити роздратовано або навпаки — відповідати завченими фразами чи «за скриптом».
Бажання якомога швидше «відшити» дуже відчувається. Зазвичай воно проявляється в численних формалізованих конструкціях на кшталт «ваше питання поза зоною моєї компетенції» або в сухих посиланнях на політику компанії.
Насправді пропозиція ознайомитися з правилами не є чимось поганим. Далі ми розглянемо випадки, коли і як це доречно робити. Справа в тоні, словах та структурі речень. Простіше кажучи — в тому, наскільки людяно ви говорите. Сюди ж належать і спроби одразу запевняти користувача, що він не правий — подібне дуже дратує й засмучує.
Порада 2. Слухайте, щоб зрозуміти
Майте за мету виявити моменти, де реальність людини не збіглася з її очікуваннями. Уважно слухайте й фокусуйтеся на тому, щоб зрозуміти «дратівливий фактор». Ставте відкриті запитання, лаконічно уточнюйте деталі — так ви покажете, що прагнете зануритися в суть справи.
• Круто: запитати, що й коли пішло не так
Ваша ціль — якомога докладніше з’ясувати, який вигляд має ситуація в очах людини, що саме її засмутило, що для неї важливо на цьому етапі.
Приклад. Уявімо, що ви працюєте з відеосервісом, користувач якого купив преміумпідписку й витратив певну кількість грошей на просування свого контенту. Але раптом він почав отримувати багато негативних коментарів.
Юзер звертається до служби підтримки та скаржиться: витратив купу грошей, але контент не сподобався. Перше, що спадає на думку: «Він каже про гроші, значить, йому потрібне повернення коштів». Але проблема може полягати в іншому — людина не отримала позитивного фідбеку щодо своєї творчості та просто шукає підтримки.
• Не круто:
- Упродовж монологу користувача обдумувати репліки, які допоможуть вам сперечатися.
Пам’ятаєте важливі зустрічі чи суперечки, коли людина ще не закінчила свою репліку, а ви уже прокручуєте в голові майбутню відповідь? Ось так робити не варто, особливо з роздратованими юзерами.
- Ставити запитання, щоб маніпулювати користувачем, а не щоб краще зрозуміти суть конфлікту.
Наприклад, ви працюєте, в туристичному агентстві. Клієнт телефонує з курорту, аби поскаржитися на дощі. Зверхня репліка «Ви справді думаєте, що я можу на це вплинути?» — точно не найкращий варіант для відповіді.
- Відхрещуватися від відповідальності й казати, що проблема не входить до ваших обов’язків.
Наприклад, ви працюєте в службі підтримки магазину одягу, й обробляєте скаргу клієнтки, яка чекає свою сукню вже пару тижнів. Можна сухо привітатися та надіслати посилання на політику з ремаркою про відправку впродовж 20 робочих днів. Або показати, що ви співчуваєте їй, ввічливо пояснити, що через війну терміни поставки змінилися, й надіслати все те ж посилання на політику, але це буде уже іншим, більш м’яким тоном. З другим підходом більше шансів, що клієнт залишиться.
Порада 3. Не робіть припущення — аналізуйте факти
Пам’ятайте: 10 різних людей вкладатимуть 10 різних сенсів у фразу «поганий продукт (чи сервіс)». Я вважаю, що краще п’ять разів перепитати, аніж один раз додумати. Уявіть, що вам наклали гіпс на зламану ногу, кістки зрослися неправильно, а лікар пропонує повернення коштів. Навряд чи ви радо погодитеся на пропозицію.
• Круто: запитати в клієнта, що він має на увазі під словом «погано» в конкретній ситуації
Повірте, люди охоче розкажуть, де саме «просіли» їхні очікування від продукту чи сервісу. Й виявиться, що замість повернення коштів, вам треба пофіксити один специфічний баг. Або показати, як правильно користуватися фільтрами, щоб не бачити дописи від певних кріейторів. Часто після подібних кейсів, особливо, коли ситуація справді змінилася, користувачі стають лояльнішими до продукту, адже бачать за ним людину, яка їм допомогла.
• Не круто: навішувати ярлики, швидко складати враження, подумки узагальнювати все фразою «та він просто хоче повернути свої кошти»
Інакше кажучи, «додумувати» за клієнта. Подібне часто стається саме в продуктових IT-бізнесах. Тут ми чітко знаємо, який баг недофіксили та яку з нових фічей задеплоїли передчасно. І замість того, щоб ретельно розібратися, швидко робимо висновок: «А, та це ж воно!». Й ухвалюємо рішення на основі здогадок. Тож краще зайвий раз уточнити й переконатися, що ви точно розв’язуєте питання клієнта.
Порада 4. Різні підходи — єдині правила
Індивідуальний підхід до кожного — це, безумовно, чудово. Однак усі користувачі мають усвідомлювати, що дії команди об’єктивні й неупереджені, а також мати змогу будь-коли ознайомитися з правилами. Конкретні пункти політик та ґайдлайнів допомагають легко ухвалювати рішення навіть в найскладніших ситуаціях.
• Круто: ставитися з розумінням до кожного
Використовуйте мовленнєві конструкції, які вживає ваш співрозмовник. Називайте його іменем, яким він сам себе ідентифікує. Іноді користувач може дуже розлютитися просто через те, що ви назвали його Johnathan, а не Johny.
Якщо людина засмучена — варто проявити емпатію, «під’єднатися» до її емоцій та підтримати. Якщо погрожує — спрацює офіційно-діловий стиль, детальне пояснення та посилання на відповідні пункти політики компанії. А от якщо ви зіштовхнулися зі злістю та нецензурними словами, формалізація не спрацює — лише прості формулювання й ввічливе попередження про наслідки подібної комунікації.
Спільний підхід для всіх настроїв — описати можливі варіанти рішення конфлікту й пояснити, від чого залежить розвиток подій. А ще — зорієнтувати щодо часових меж, якщо це можливо.
• Не круто: працювати в стилі «для кого як», змінювати власні ж правила під кожного клієнта, аби зберегти його
Подібне трапляється в продуктах на початковій стадії, коли юзерів ще не багато, як і можливостей, щоб їх утримати. Однак комунікація може бути різною, а от правила мають бути однаковими. Аби цього досягти, ми аналізуємо типові скарги, об’єднуємо їх у категорії та розробляємо чіткі процеси для кожної з них.
Ні кількість витрачених коштів, ні градус комунікації юзера, ні погрози не мають спонукати вас іти всупереч правилам. Ви ніколи не знаєте, хто перебуває по той бік екрана.
Наприклад, двоє людей зіштовхнулися з однаковою проблемою. Припустімо, баг був на боці продукту. І ось одному повертають $20, а іншому — тільки $5. А тепер уявіть, що ці користувачі знайомі та обговорили ситуацію. Або це одна людина з кількома акаунтами. В обох випадках подальший розвиток подій майже 100-відсотково зашкодить репутації продукту.
Порада 5. Будьте емпатійними
Емпатія — це не про жалість або автоматичне прийняття сторони клієнта. Це про повагу й бажання зрозуміти. Пояснюйте логіку будь-яких ваших дій та ухвалених рішень. Завжди переконуйтеся, що вони зрозумілі. Ваші клієнти цього варті. Пам’ятайте, що вже маєте кредит довіри. Інакше б юзери не витрачали час на скарги, а просто оскаржили б платіж у банку, й ніколи б не поверталися в продукт.
• Круто: перепитати в клієнта, чи зрозумілі йому ваші рішення
Не боятися бути прискіпливим в процедурах, і, якщо необхідно, роз’яснити кожен ваш крок.
Аби не дратувати клієнта надмірною ретельністю, прописуйте самарі ваших дій.
Якщо розумієте, що розбиратися зі скаргою потрібно ще довго, а конкретного рішення поки немає — пропишіть те, що ви уже зробили, та які рішення ухвалили. Такий підхід добре спрацює й у ситуаціях, коли потрібні якісь дії з боку користувача. Закінчити самарі варто уточненням, чи все зрозуміло, і чи залишилися додаткові питання.
• Не круто:
- Сказати, що розумієте проблему, коли це насправді не так, і вам потрібно більше інформації. Це теж одразу помітно. Аналізуючи комунікацію, я завжди бачу, коли агент служби підтримки підтвердив, що розібрався в ситуації, а насправді не запропонував жодного конкретного кроку. Останнє можливо лише якщо ви на 100% впевнені, що в історії немає додаткових нюансів.
- Погоджуватися в будь-якій ситуації. Ті, хто працює з користувачами напряму, часто бояться сказати «ні» чи завершити комунікацію через страх втратити юзера. Тут я завжди раджу поставити собі питання: «Чи є у мене готове рішення?». Якщо ні — розбираємося далі. Якщо так — чудово, озвучуйте його, навіть якщо цього разу ми не можемо повністю задовольнити вимоги. Не варто думати, що якщо користувач скаржиться — ви вже ніколи його не втримаєте.
Порада 6. Попросіть користувача дати вам підказку
Іноді досить просте питання в стилі «Яке рішення проблеми буде найліпшим для вас?» може тотально змінити правила гри. Так ви покажете клієнту свою зацікавленість і одночасно дізнаєтеся, чого ж він дійсно хоче.
• Круто: відкрито спитати користувача, як він бачить розв’язання ситуації
Це доцільно, коли людина перестрибує з одного рішення на інше або відкидає всі пропозиції агентів. Наприклад, ми пропонуємо повернення коштів, а юзер відмовляється. Ми кажемо, що пофіксимо баг, а він все одно скаржиться.
Тоді саме час запитати щось на кшталт: «Добре, розкажіть нам, як ви бачите рішення?». Відповіді бувають дуже неочевидними. Траплялося так, що ми ніяк не могли зрозуміти, у чому ж справжня проблема, а користувач просто не знав, як перейменувати акаунт.
• Не круто: різко заперечувати.
Замість категоричного «ні» або маніпулятивних реплік, варто детально пояснити причину рішення та одразу запропонувати можливі альтернативні варіанти.
Сподіваюся, що ці поради допоможуть вам вивести комунікацію з користувачами, які скаржаться, на принципово новий рівень. І пам’ятайте: клієнти не завжди праві, але завжди заслуговують на увагу до своїх проблем, а ваш продукт — на високий ретеншн.