Від хейтера до адвоката бренду: 9 методик для покращення комунікації з клієнтами
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Якщо ви працюєте в підтримці або маєте власний бізнес, то точно стикалися з незадоволеними клієнтами. Це ті, що пишуть CAPS LOCK, ставлять мільйон знаків оклику, а також погрожують розповісти про вашу «мерзенну» поведінку в усіх соціальних мережах.
Проте є компанії, які вдало перетворюють таких клієнтів на адвокатів бренду, що згодом хвалять та рекомендують ваш продукт усім знайомим.
Vector прийшов до компанії HelpCrunch — українського розробника платформи для спілкування з клієнтами (онлайн-чат, чат-бот, база знань, email-маркетинг тощо) — за стратегіями, як перетворити незадоволеного користувача на вашого фаната.
Отже, ловіть поради від Head of Customer Success у HelpCrunch Костянтина Какабадзе, який має більш як 10 років досвіду роботи з клієнтами.
Закохуйте в себе клієнтів, які найбільше скаржаться
Вас це може здивувати, але вся таємниця в тому, що якраз найбільш «сварливі» клієнти й стають найвідданішими адвокатами бренду. Зазвичай вони менш за все схожі на майбутніх лояльних клієнтів (скоріше — на хейтерів), але тут у «гру» вступає майстерність спеціаліста підтримки, його уміння перетворювати «ворога» в союзника.
Як це працює? Уявімо, до вас пише клієнт, який наштовхнувся на одну-дві проблеми із сервісом. Скоріше за все, така людина поскаржиться й піде далі займатися своїми справами. Можливо, ваша відповідь її й не зацікавить!
Насправді відданими користувачами стають ті, хто знаходять велику кількість «недопрацювань» та «можливостей для покращення» в продукті, бо мають власне бачення функціональності та місії.
Такі люди можуть звернутися й десять разів у службу підтримки за місяць.
Конвертація хейтера в адвоката бренду відбувається через спілкування з CSM-ом Customer Success Manager — коли спеціаліст намагається зрозуміти клієнта, прислухатися та розв’язати проблеми. Тоді градус негативу відразу суттєво знижується.
Чому це працює? Тому що людина виговорюється, до неї дослухаються, вона не просто «довбеться» в стіну, намагаючись донести свій біль до компанії, а стає співучасником розробки продукту.
Одразу продемонструйте свою кваліфікацію
Деякі клієнти вірять, що перша контактна особа в підтримці — найменш кваліфікований працівник. Щоб звести цей стереотип нанівець, важливо одразу показати глибоке розуміння продукту й зацікавленість.
Якщо вам треба попросити незадоволеного клієнта зробити, на його думку, просту дію (наприклад, перезавантажити браузер), то важливо одразу пояснити, чому ви це просите. Інакше клієнт може подумати, що говорить з некваліфікованим агентом підтримки.
Коли ми пропонуємо почистити браузер, то відразу даємо пояснення (що в ньому зберігаються дані клієнта, а очищення їх «скине», тому це дуже важливий крок). Якщо цього не пояснити, користувач може відповісти, що «це все одно не допоможе», або навіть сказати, що зробив, але при цьому не зробити. І тоді взаємодія залишить негативні враження у всіх учасників процесу.
Важливо, щоб всі працівники команди підтримки були максимально обізнаними в тому, як працює продукт.
Тоді вони можуть допомагати з найрізноманітнішими кейсами клієнтів — від простих запитів до розв’язання складних проблем і консультацій щодо цінової політики.
Саме так HelpCrunch тренує менеджерів з успіху клієнтів: замість того, щоб перенаправляти клієнта з відділу до відділу або від спеціаліста до спеціаліста, ми даємо єдиний контакт. Він стане помічником протягом всього шляху користувача.
Таким чином бізнес отримує обличчя в очах клієнта та формує міцний емоційний звʼязок. Це щось типу персонального менеджера для кожного покупця. Може здаватися, що це важко налагодити. Однак у нас усього чотири менеджери справляються з понад 2000 звернень на місяць.
З’ясуйте суть скарги за допомогою мінімальної кількості питань
Спілкування з незадоволеним клієнтом — це як умовне розмінування бомби. У вас є обмежена кількість стратегічних кроків. Ви можете попросити клієнта зробити скриншот консолі, скриншот помилки, натиснути туди/сюди, але не можна просити робити якісь дії нескінченно.
Залежно від «точки кипіння» клієнта, оптимально робити 3-5 прохань щодо якихось дій, паралельно надаючи пояснювальну інформацію.
Якщо запити не закінчуються, клієнт починає злитися, бо вважає вас некваліфікованим. У цей момент існує великий ризик втратити користувача. Отож, важливо зрозуміти проблему за допомогою щонайменшої кількості уточнень чи прохань.
Ставити менше питань допоможе інформація щодо продукту, яка має бути під рукою для самостійного швидкого дослідження.
Платформа HelpCrunch не тільки автоматично збирає дані з браузера клієнта (країна, поточний час, версія браузера та ОС, відвідувані сторінки і т. д.) але й дає команді велику кількість іншої інформації. Наприклад, тарифний план, кількість платежів, посилання на власну аналітику щодо акаунта клієнта, дата реєстрації, чи пройшов майстер налаштування тощо. Це набагато спрощує життя, коли виникає проблема.
Окрім того, у нотатки профілю клієнта тезово заносять історію всіх комунікацій: репорт певних багів, запит конкретних функцій, незадоволення чимось або навпаки написання крутих відгуків, особливості спілкування (наприклад, «клієнт не любить жарти»). Це дозволяє працівникам підтримки не тільки зменшити кількість запитань, а й максимально швидко «зчитати» клієнта та обрати відповідну стратегію комунікації, а не просто відповідати бездумно та односкладно на конкретне запитання.
Давайте обережні оцінки та обіцянки
Перше, що запитує клієнт після того, як ви поговорили та з’ясували проблему: «А коли ви виправите недопрацювання/задовільните мій запит?». Тут важливо знайти золоту середину: треба вміти правильно та чесно відповісти клієнту. Інакше незадоволений користувач може перетворитися в обуреного, якщо не дочекається виконання обіцянки.
Спробуйте донести до клієнта пріоритетність цього завдання для компанії. Якщо це щось важливе, але не критичне, то зорієнтуйте, що дасте завданню високий пріоритет і постараєтеся взяти її в найближчий спринт розробки. З урахуванням тестів, процес може зайняти від тижня-двох і до … (свій варіант).
Варто пояснювати, що після тестування може виявитися, що завдання потребує додаткового опрацювання. З одного боку, ми запевняємо, що завдання має велике значення для нас, але також звертаємося до реальності — воно не буде виконане на завтра.
Якщо ж це щось критичне, то важливо максимально швидко донести до команди розробки терміновість проблеми та виправити її позапланово.
Якщо це проблема з основною функціональністю продукту, то виправити її треба одразу протягом години. Такі завдання не можна брати в наступний спринт чи в планування. Чіткі процеси розробки — це, звісно, класно, але має бути канал спілкування між підтримкою й розробкою, де критичні речі доносяться одразу після виявлення і виправляються без заведення задач максимально швидко. У нас це канал issues в Slack, також є навіть більш критичні канали на кшталт капець_жмихнуло (вибачте за лексику).
Якщо запит клієнта не є пріоритетом…
Тоді план дій буде залежати від конкретної функції, про яку йде мова. Якщо це займає небагато часу (до декількох годин), а клієнт при цьому дуже «великий» або багато для нас зробив (написав гарні відгуки, порекомендував іншим тощо), то навіть якщо таке завдання не є пріоритетом — його варто виконати якнайшвидше.
Якщо ж це об’ємне завдання, яке не є пріоритетом та не впливає на основну функціональність, то відповісти можна щось на кшталт: «Я вас почув. Скажу чесно, ця функціональність у нас не в пріоритеті на цю мить, але я обов’язково передам ваш відгук продуктовій команді й попрошу його пріоритезувати. Я буду тримати вас в курсі, і як тільки з’являться новини, одразу повідомлю особисто».
Якщо ж ви не виконали обіцянку навіть у власні грубі терміни, бо всяке буває, обовʼязково поясніть, чому так сталося. Не кажіть, що ми просто перенесли дедлайн релізу. Більшість клієнтів вас зрозуміє.
Використовуйте «подарунки» мудро
Часом незадоволений клієнт одразу починає натякати або вимагати безоплатний доступ до сервісу або інші бонуси у вигляді компенсації. Компанії швидко погоджуються на такі вимоги, оскільки вважають, що адвокатами бренду стають клієнти, яким щось дарують, проте це хибна думка.
Такий підхід не розв’язує саму проблему та не поглиблює діалог, що є головною умовою для побудови міцних відносин з користувачами. Ми рекомендуємо спочатку розібратися в причині проблеми та виправити її. А подарунок може бути запропоновано пізніше як бонус та компенсація неприємного досвіду. Проблема вже сталася, ніякий подарунок її не виправить (це має зробити ваша команда). Стрес і витрачений час клієнта — ось що має компенсуватися.
Також подарунки можуть бути хорошою тактикою для утримання важливих клієнтів. Припустімо, ваш клієнт дуже потребує конкретної функції, але вона у вас ще в розробці. Тоді ви можете запропонувати безоплатний доступ до моменту додавання фічі до вашого продукту. Ми мали випадки застосування такого підходу в HelpCrunch.
Спілкуйтесь проактивно
Дуже важливо особисто відписувати клієнтам про виправлення недопрацювань, на які вони скаржились, або про реліз нової функціональності, на яку вони дуже чекали. Тобто клієнт не повинен про це дізнаватися, як всі (з продуктової розсилки), а має отримати персональне повідомлення.
Також можна особисто повідомляти про нові функції тих клієнтів, яким, на вашу думку, вони знадобляться, — навіть без попереднього прохання.
Наприклад, у нас є клієнт, який останнім часом багато скаржився. І коли ми додали до продукту новий інструмент, AI-редактор повідомлень інтегрований з ChatGPT, я написав йому у месенджері про наше оновлення. Також додав кілька скриншотів, показуючи, як я користуюся цим інструментом і як він може бути корисним йому.
Клієнт був неймовірно вражений та задоволений особистим підходом, адже до нього написав менеджер компанії особисто, щоб розповісти та пояснити нові можливості продукту. Це однозначно змінює тон спілкування на більш позитивний, навіть якщо перед тим комунікація була напружена.
Такий підхід демонструє навіть незадоволеному клієнту, що вам важливий його досвід. Поки користувач чекає на виправлення проблеми, ви не припиняєте комунікацію та робите все можливе, щоб бути йому корисним.
Користуйтесь якісним інструментом для надання підтримки клієнтам
Важливо обрати інструмент, що дозволить швидко, якісно та всесторонньо надавати персоналізовану підтримку користувачам. Ми, як розробники програмного забезпечення, користуємось нашою ж платформою по максимуму. Це дуже круто, і не так часто зустрічається, коли більшість команди сама використовує власний продукт: відчуває всі болі, першою зауважує, що можна покращити.
Таким чином майже вся команда максимально залучена в процес розробки. Колективна мудрість, що базується на повсякденному досвіді роботи з продуктом, працює набагато краще за експертну оцінку «збоку».
Щоденно в роботі ми найбільше використовуємо такі інструменти HelpCrunch:
- Онлайн-чат, що надає користувачам легкий доступ до зв’язку з нами.
- Спільна скринька для повідомлень, куди потрапляють всі запити від клієнтів з усіх каналів спілкування, як то електронна пошта, месенджери та соціальні мережі, а також онлайн-чат.
- Чат-бот, що може автоматизувати понад 30% запитів клієнтів, згідно з відгуком від нашого клієнта Avtozvuk.ua. Кваліфікує потенційних покупців та надає першу допомогу відвідувачам сайту
- База знань є незмінним помічником в роботі. Кожного разу, коли клієнт ставить поширене питання, ми даємо відповідь, користуючись покроковою інструкцією зі статті з бази знань. Також це основний інструмент для самообслуговування, бо там клієнт може самостійно знайти відповідь на своє питання 24/7
- Автоповідомлення, які ми використовуємо для термінових розсилок певним групам клієнтів.
Окрім того, ми постійно користуємося можливостями спільної скриньки: збереженими відповідями, AI-редактором повідомлень для перекладу, зміною тону, інструментом подовження або скорочення тексту, можливістю переглянути детальну інформацію про певного користувача тощо.
Наприклад, ми обов’язково проставляємо теги з номером задачі у Jira (у планах додати нативну інтеграцію з цим інструментом) на певні діалоги. Також користуємося особистими нотатками, які можна залишати у діалозі з клієнтом. Проте побачити цю нотатку зможуть тільки агенти підтримки.
Ще один must-have інструмент, який ми постійно використовуємо, — це «нагадування» про чат.
Припустімо, до вас звернувся клієнт зі скаргою, ви прийняли запит, але проблема неочевидна або нетермінова. Тобто потрібен певний час на внутрішнє «розслідування». Поки цей процес відбувається, важливо залишатися на зв’язку з клієнтом та тримати його в курсі етапів задоволення запиту. У цьому випадку неможливо обійтися без функції нагадування.
У HelpCrunch ви можете поставити нагадування на певний день та годину, тоді це повідомлення знову з’явиться у вас в черзі звернень як новий запит. Так ви будете певні, що не забудете про жодного клієнта.
Ставайте приятелями з клієнтами, якщо це щиро та є можливість
Важливо вбачати в клієнтах не тільки цифри, а передовсім людей, з якими можна товаришувати, якщо в процесі спілкування з’являються спільні теми та інтереси, як-от подорожі, спорт тощо. Такий особистий людяний підхід і перетворює незадоволених клієнтів на адвокатів бренду.
Наприклад, візьмемо компанію Fitlap. Я вже чотири-п’ять років товаришую з їхнім менеджером Іриною та обговорюю з нею відпустки й подорожі. А почалося все з того, що ми часто спілкувалися про наш продукт. У якийсь момент я написав, що буду у відпустці, тому у разі виникнення будь-яких проблем можна звертатися до мого колеги. І тут почався діалог: «У відпустку, а куди?». Так і зав’язалася дружня бесіда просто в чаті HelpCrunch.
Також у мене був клієнт, який живе в Італії. Я якраз збирався їхати в Італію вперше. Після обговорення його звернення, я попросив у нього пораду щодо моєї подорожі, і він з радістю допоміг.
Звісно, один такий дружній діалог не гарантує, що людина стане адвокатом вашого бренду, проте, крок за кроком, подібне спілкування позитивно сприяє будуванню міцних відносин з клієнтом.
Підтримуйте клієнтів усією командою
Не обмежуйтеся тільки спеціалістами підтримки. В ідеалі спілкуватися з клієнтами має вся команда. Якщо до розмови щодо нової функціональності приєднається менеджер продукту й обговорить з клієнтом всі нюанси, це надасть ще більший кредит довіри до компанії. Також так можна уникнути «зіпсованого телефону» у комунікації: менеджер почує клієнта й зможе зробити власні правильні висновки щодо покращення розробки.
Навіть розробники не мають стояти осторонь! Відповідальність за якість продукту має нести вся команда, а не тільки підтримка чи QA. У нас бували кейси, коли виникали проблеми в неробочі години, розробники виправляли й власноруч відписували клієнтам, що проблема вже розв’язана.
Маркетологам, до речі, теж корисно спілкуватися з клієнтами, щоб краще розуміти, як представити в майбутньому нові функції. Це 100% дає купу інсайтів щодо того, як краще «загорнути» той чи інший маркетинг-проєкт.
У нас іноді бувають випадки, коли й CEO компанії спілкується з клієнтами. Якраз «найважчі» випадки ефективно розв’язуються саме такою методикою. Усе це загалом робить бізнес ближче до клієнта. Клієнт розуміє, що про нього піклується вся команда, що його чують, а не просто «відписують», а там як піде.
Що пропонує HelpCrunch українським бізнесам?
HelpCrunch уже понад шість років розвиває та пропонує усьому світу єдину багатоканальну платформу для комунікації з клієнтами. З початком повномасштабного вторгнення компанія вирішила допомогти українським бізнесам та створила спеціальну пропозицію, яка діє й сьогодні:
- безоплатне користування впродовж першого місяця;
- безоплатне перенесення даних з російських інструментів для підтримки клієнтів;
- ціни на 40-80% нижче у порівнянні зі стандартними для клієнтів з інших країн.
Скористатися можливістю збільшити лояльність клієнтів за допомогою сервісів HelpCrunch за доступними цінами можна за посиланням.