Навіть успішні компанії здатні допустити помилки, які можуть завдати непоправної шкоди репутації. Якісно побудувати антикризову комунікацію вдається далеко не всім. Це стосується не тільки українських, але й закордонних брендів.
Спеціаліст з репутаційного менеджменту та антикризових комунікацій Сергій Біденко склав добірку репутаційних провалів закордонних компаній та пояснив їх помилки.
Сергій Біденко
Як сінгапурська мережа бутиків Southaven штрафує та карає співробітників
Забули наповнити електрочайник? Будьте готовими заплатити $1 штрафу. Набрали вагу? Ще один штраф.
Все це можна отримати всього за день роботи в мережі бутиків Southaven в Сінгапурі. Колишні працівниці звинуватили компанію в тому, що вона застосовувала до них абсурдні покарання, такі як присідання та штрафи за все, що завгодно — від набору ваги до того, що забули закрити ручки ковпачком чи принесли одяг з примірочних надто повільно.
Жінки у віці від 20 до 27 років розповіли про те, що їх змушували постійно звітувати про свою вагу в груповому чаті з красномовною назвою «Клуб товстунів». Дівчатам, що набирали зайві кілограми, загрожував штраф чи переведення із торгового залу на склад. Якщо ж хтось забруднив чи пошкодив уніформу, повинен був компенсувати її вартість (від $60 до $100). За невиконання тижневих планів — 200 присідань. Під час 12-годинної робочої зміни дівчата мали лише 10-20 хвилин перерви замість години. За додаткові зміни компанія не платила.
Одна зі співробітниць розповіла, що в підсумку в перший місяць роботи вона заплатила кілька сотень штрафу. Вона не витримала і звільнилась всього через 5 місяців. Інша поскаржилась, що підірвала своє здоров’я, намагаючись схуднути, щоб уникнути штрафів. До слова, мережа Southaven існує на ринку з 1997 року і має в Сінгапурі 5 торгових точок.
Речник Міністерства людських ресурсів у Сінгапурі підтвердив, що двоє колишніх співробітників бутику Southaven звернулись до Тристороннього альянсу для врегулювання суперечок (TADM), щоб отримати консультацію з питань виплати зарплати.
- Реакція компанії. Представник Southaven на ім’я Чжен Цзінь Та спростував ці звинувачення. За його словами, команда не знала про подібні випадки. На запитання про покарання у 200 присідань Чжен пояснив, що всі подібні правила — ініціативи самих працівників. Нібито штрафи становили лише від $0,5 до $2 та були ініційованими працівниками. Вони мали на меті нагадувати одне одному не допускати помилок на роботі.
Щодо групового чату «Клуб товстунів», який контролював вагу співробітників, Чжен пояснив, що він був створений для пропаганди здорового способу життя серед працівників. «Жодне із зазначених правил не було примусовим. Якщо вони відмовлялися їх виконувати, це ніяк не впливало на їх роботу», — переконує Чжен Цзінь Та.
Отримавши сотні негативних та обурливих коментарів, компанія припинила будь-які дописи чи коментарі зі свого боку на офіційній сторінці в Facebook. - Висновки та рекомендації. Схоже, у Southaven великі проблеми. Важко відновити репутацію, коли йдеться про приниження та зловживання службовим становищем.
Компанії часто «перегинають палку» стосовно своїх працівників. Все це залишається непомітним, поки один з них перестає мовчати. А якщо конфлікт доходить до розголосу, а тим паче до суду — справи кепські. В еру Twitter, Facebook та Instagram всього одним постом та скріншотом можна похитнути, а інколи навіть знищити репутацію будь-якої компанії. А таких абсурдних умов праці, як у Southaven варто ще пошукати. Контроль ваги та штрафи за лишні кілограми? Ми говоримо про магазин одягу чи про модельне агентство?
Ситуація в Southaven — приклад безкарності, самодурства та того, що терпець колись мусив увірватись. Бо чим більше терпіли та дозволяли працівники, боячись втратити роботу, тим гіршими ставали покарання та штрафи. Зазвичай, в колективі знаходиться той самий сміливець, який ставить крапку у свавіллі керівництва. З того моменту компанії доводиться будувати репутацію з нуля. Чи скоріше з мінуса.
Starbucks: черговий плювок в репутацію компанії
Всесвітньо відома мережа кав’ярень Starbucks є частим хедлайнером сайтів новин. Одним із винуватців цього став 21-річний працівник компанії Кевін Трехо в американському штаті Нью-Джерсі, якого заарештувала поліція. Згідно з матеріалами затримання, його притягнули до відповідальності за те, що він наражав на небезпеку здоров’я поліцейських.
Інцидент, про який йде мова, стався наприкінці травня в одній з кав’ярень в місті Парк-Рідж, штат Нью-Джерсі. За версією слідства, Трехо свідомо плював в напої, які замовляли співробітники поліції, що були постійними клієнтами. Колишнього працівника Starbucks обвинувачують в тому, що він змусив поліцейського контактувати з рідиною організму, навмисно змінив вміст напою, а головне — «створив небезпечне середовище».
Інформація була підтверджена в рамках проведеного розслідування компанії. За результатами перевірки Трехо був відсторонений від роботи та звільнений зі Starbucks. Головним завданням поліції одразу після інциденту стала необхідність переконатись, чи немає небезпеки зараження коронавірусу правоохоронців, що споживали напої, в котрі міг плюнути Трехо.
До слова, Starbucks в місті Сент-Пол, штат Міннесота також «прославився» завдяки тим же працівникам мережі. Бариста, не розчувши ім’я клієнтки-мусульманки, оригінально вийшла зі становища: на стаканчику з напоєм замість імені написала ISIS (Islamic State of Iraq and al-Sham — невизнана мусульманська терористична держава).
Зараз 19-річна мусульманка налаштована судитись з мережею магазинів Target, на території якого знаходиться Starbucks в Сент-Полі. На щастя мережі кав’ярень, в цьому випадку їм не доведеться «віддуватись», оскільки всі ризики взяли на себе Target.
- Реакція компанії. Представники Starbucks назвали дії співробітника «огидними». У поліції Парк-Рідж подякували компанії за співпрацю. Яка міра покарання може чекати екс-бариста Starbucks, не повідомляється. «Ми і надалі надаватимемо підтримку поліції Парк-Рідж в їх розслідуванні. Ми глибоко поважаємо поліцейський департамент Парк-Рідж та співробітників, які допомагають забезпечувати безпеку наших партнерів і спільнот», — заявили у Starbucks.
- Висновки та рекомендації. Starbucks, come on! Ви серйозно?! Танцювати на граблях, це, напевно, про вашу компанію. В цьому плані Starbucks унікальні. Расистські скандали раз в кілька місяців, звільнення працівників, закриття кав’ярень… Закрадається думка, можливо, таки чорний PR — теж PR? Проте професіонали повинні пам’ятати, що працівники компанії — це її обличчя. Тому підбір персоналу, підвищення кваліфікації працівників, контроль обслуговування — це ті постулати, без яких будувати бізнес неможливо. Особливо в наш час толерантності та рівноправності.
New York Post: що з географії?
Відоме американське видання New York Post переплутало Україну з Росією. Свій непрофесіоналізм проявив один з авторів, коли висвітлював курйозну новину про українку, яка по прильоту з Туреччини вирішила прогулятись по крилу літака. При чому авіакомпанію в публікації назвали правильно — «Міжнародні авіалінії України».
Інцидент дійсно трапився в міжнародному аеропорту «Бориспіль» у Києві. Але видання зазначає, що «жінка, потерпаючи від спеки, не змогла дочекатись виходу з літака в Росії та вийшла освіжитись на крило літака». Слід також зазначити, що у новині вказали, що літак приземлився у Києві. Але і назву столиці автор написав згідно з російською транслітерацією — Kiev. Українська ж — Kyiv зараз вважається єдино коректною та саме її прийнято використовувати.
- Реакція компанії. Українська журналістка Людмила Балабай написала New York Post про помилки, які вони допустили в тексті. І результат не змусив себе чекати. У виданні миттєво відреагували, і наступного ж дня стаття на сайті була оновлена. Росію таки виправили на Україну. Змінювати ж транслітерацію назви столиці у виданні не стали.
- Висновки та рекомендації. Журналісти часто допускають помилки, висвітлюючи ті чи інші події. Але переплутати країни для такого видання, як New York Post — верх непрофесіоналізму. Тим більше весь світ в курсі ситуації, що склалася між двома країнами. І навіть якщо не вдаватись в політику, публікуючи інформацію, журналіст повинен бути впевненим у її достовірності. Цим і відрізняються професіонали. Тим більше видання з такою репутацією мало б двічі перевірити інформацію.