У рубриці #тижпрофесіонал ми спілкуємося з людьми різних професій: розпитуємо їх про буденні обов’язки, стереотипи й те, про що більшість питати соромиться. Сьогодні ми випускаємо завершальний матеріал цієї рубрики — сповнений гумору та «жизи». Ми подзвонили на гарячу лінію у канадський кол-центр. На всі кумедні та наївні питання відповідає операторка з кодовим ім’ям Лінда.
Лінда (ім’я змінено) закінчила Київський національний лінгвістичний університет, поїхала працювати в Китай, а коли повернулася — пішла працювати до кол-центру іноземної аптеки з англомовними клієнтами.

Чому ти пішла працювати до кол-центру?

Минулого літа я отримала диплом бакалавра та відразу поїхала працювати вчителькою англійської до Китаю. По поверненню місяць сиділа вдома і думала, що робити далі. Я пішла працювати до кол-центру, щоб прокачати комунікативні навички і не просити грошей у батьків.
За кілька місяців роботи я почала краще розуміти та говорити англійською, адже кожного дня спілкувалася з людьми з США, Канади та Великобританії. У людей з різних регіонів різний акцент, розмовляти з ними важко. Звісно, в мене була інструкція, але інколи клієнт ставить неочікуване питання і я починаю імпровізувати. Я навчилася не соромитись, заспокоювати грубіянів і розрулювати нетипові ситуації.

Про що тебе питали на співбесіді?

Перед співбесідою я дивилась на YouTube відео одного американця, який вже 12 років працює у кол-центрі. Він сказав: «Якщо ви вмієте дихати — вас візьмуть».

Головна вимога — мінімальний рівень англійської. В Україні у кол-центр йдуть студенти, адже це низькооплачувана робота зі зручним графіком. Часто працівники звільняються через місяць-два, бо погано володіють англійською і не можуть зрозуміти клієнта. Попит на роботу високий, а досвідчених операторів немає, тому беруть всіх.

Який вигляд має робота у кол-центрі зсередини?

Перші 2 тижні я вчилася. Усі важливі для роботи матеріали склали докупи у таку собі «Вікіпедію». Було важко, адже я сиділа і читала інформацію, яка ніколи не знадобилася б мені в реальному житті. Голова пухла, але я намагалась усе запам’ятати, щоб потім не помилятися.
У нашому кол-центрі діє навчальна система, де на кожну типову помилку прописані коментарі, а ще у кожної помилки є свій ціновий рейтинг. Оператори-аналітики записують усі твої помилки за місяць, а потім віднімають цю суму від зарплати. Наприклад, у травні з мене списали $67.
Операторам, звичайно, такі грошові штрафи не подобаються, адже ми розраховуємо на одну зарплату, а отримати можна зовсім іншу суму, це складно передбачити. Гроші нам видають у конвертах у валюті по $100, а різницю від помилок — у гривнях.

Що входило до твоїх обов’язків? Ти працювала на вхідних чи вихідних дзвінках? Яка тематика твого кол-центру?

Я працювала оператором кол-центру для онлайн-аптеки, яка розсилає ліки по всьому світу, крім країн СНД. Останні два тижні я працювала і на вихідних, і на вхідних дзвінках: обробляла запити з Європи та Америки.
Моє головне завдання — обробити замовлення та перевірити його на шахрайство за певними критеріями. Зазвичай я перевіряла адресу замовника, його дані, телефон, шукала будинок на Google Maps, щоб це раптом не виявилась лікарня. У нас є доступ до програм, де можна перевірити цю інформацію — у Штатах це довідники про людей, про кількість прописаних людей у будинку тощо.
Замовлення з пострадянських країн ми блокуємо — політика компанії не дозволяє поширювати товари на замовників звідти. Я точно не знаю, чому, але припускаю, що це пов’язано з відпуском ліків без рецепту. На сайті нашої онлайн-аптеки є безліч препаратів: від антидепресантів до віагри, це нелегальний бізнес.

З тобою сварилися телефоном?

Так, і часто. Зазвичай це люди, яким прийшов спам — його розсилають автоматично, навіть тим, хто ніколи нічого у нас не замовляв. Через тематику цих повідомлень — збільшення члена тощо — люди дуже зляться. Вони телефонують і матюкаються, вимагають їх відписати і кидають трубку. Прикол у тому, що доки людина не назве свій e-mail та сайт, про який йдеться у спамі, ми не зможемо її відписати.

Одного разу дзвонив священик зі Штатів і казав: «Люди добрі, відпишіть мене від цього! Ці листи з членами надходять усім моїм прихожанам, це сором!».

А пранкери вам телефонують?

Пранкери — ні. Лише ті, кому від нас приходить спам 18+, поводяться агресивно.
Ми розігруємо одне одного, можемо зателефонувати новачкам і ставити настільки складні питання, що у них голова розривається. Інша категорія — літні чоловіки, які замовляють віагру. Вони телефонують, щоб упевнитися, що замовлення дійде їм вчасно.

Такі клієнти говорять: «Я їду зі своєю hot baby на Багами, то мені треба, щоб у такі й такі числа була доставка, інакше ви зіпсуєте мені вікенд».

Чи зручно працювати, коли навколо ще 30 людей і всі говорять?

Незручно, ми сидимо поруч і чуємо розмови один одного. А коли ніхто не дзвонить, оператори говорять між собою, жартують і перекрикуються.
За легендою, наш кол-центр знаходиться в Канаді. Тому ми вигадуємо, що я емігрант, переїхав з Молдови. У жодному разі не можна говорити, що я з України чи Росії — це заборонено, але ніхто не пояснює чому. Іноді щоб підловити нас, клієнт, може спитати, яка зараз погода в такому-то місті Канади? На такі питання у нас заготовлені шпаргалки і відкрита вкладка з прогнозом погоди. Обманюємо професійно.

Розкажи про операторські факапи: забувала натиснути на hold або-що?

У мене смішних факапів не було. Іноді я просто не розумію акцент клієнта — тоді перемикаю його на іншого оператора.

Був один хлопець, якому подзвонив клієнт — і мовчав. То хлопець і каже «сука блять нахуй» прямо у слухавку, а на тому кінці дроту американець відповідає: «What? I don’t understand you, can you speak English?». Оце зальот, бо супервайзер обов’язково напише про це у картці оператора, буде штраф.

В іншої колеги — дівчини з поганою англійською, був факап, коли запис її розмови слухали всі. У її клієнта чи-то був складний акцент, чи-то він був накурений — важко було розібрати. Він спитав, де ми знаходимося, вона відповіла за протолоколом, що у Канаді, місто таке-то. Він далі запитує: то я можу у вас замовити маріхуану? У нашій аптеці можна замовити ліки без рецепту, але маріхуани в нас немає. А вона йому каже: так, у нас все можна. Він п’ять разів перепитав, а вона п’ять разів йому підтвердила. Потім дівчину вичитували за це, бо це дуже жорсткий проступок.

Наскільки це психологічно важка робота?

Ми не можемо передбачити, який настрій буде в людини на іншому кінці дроту. Коли це вхідні дзвінки, негатив йде лише від тих, хто отримав спам. Між собою ми називаємо цих людей смердючками і абстрагуємося. Коли я сама комусь телефоную, щоб оцінити рівень сервісу абощо, там є дві крайнощі. Або тобі відповідатимуть без ентузіазму, або навпаки — це буде дуже ввічлива людина, яка заряджає гарним настроєм.
Я б не радила йти працювати до кол-центру людям, які дуже близько все беруть до серця. Треба бути стресостійким до конфліктних клієнтів. Якщо додати до цього погане знання мови, постійні перевірки з боку супервайзерів, бути психологічно адекватним дуже важко.

Чи відрізняється рівень українських кол-центрів від вашого — теж українського, але націленого на зовнішній ринок?

Українські кол-центри на внутрішній ринок надають значно гірший сервіс, ніж ми на закордон. Можливо, це пов’язано із нижчими зарплатами.

У нас все чітко структуровано, політика компанії зобов’язує не завершувати дзвінок, доки ми не допоможемо. Якщо є проблеми з замовленням (воно не дійшло або упаковка розірвана), то ми повертаємо гроші і надсилаємо товар власним коштом. Хоч буває, що людина нас обманює і хоче тримати більше пігулок за менші гроші.

В українському внутрішньому кол-центрі тобі скажуть: «Нічого не знаю, допомогти не можу, їбись сам як хочеш».

Читайте нас в Telegram

Нещодавно ПЦУ запустила застосунок «Моя церква» з пошуком храмів і чатом зі священниками. Релігійні організації давно працюють у мережі. Йдеться не про банальні сайти, а про повноцінні додатки та продумані контент-плани в соцмережах. Розбираємося, як церкви адаптувалися до цифрової епохи, чому це важливо в інформаційну еру та що постять різні релігійні лідери.

Як смартфони та соцмережі змінили релігію

Рабин-мілленіал Даніель Борц склав контент-план під Хануку за кілька тижнів. Попереду його чекали вісім днів із ретельно відібраними сторіз в Instagram, а також прямий ефір.

Також він записав кілька роликів для Facebook, де на камеру пояснював, що таке Ханука та що для нього означає юдаїзм. Для Snapchat Борц робить більш безтурботний контент із бекстейджу. «Також є LinkedIn, Twitter, YouTube. У кожної соцмережі свої цілі, й вони по-різному допомагають мені поширювати мої повідомлення», — говорить Борц.

Різні релігійні організації вже давно використовують соцмережі та технології для свого просування. Наприклад, англіканська церква закликає своїх послідовників публікувати фотографії хрещень, ранкових служб, церковних свят і багато чого іншого, використовуючи хештег #EasterJoy.

У YouTube можна знайти масу недільних проповідей, різних бесід про віру і стійкість, а також вірусні відео за участі євангелістів і прямі трансляції різних релігійних лідерів із церков і будинків.

Даремському собору вже понад тисячу років. Однак там не тільки шанують традиції, а й віддають данину сучасності. Наприклад, відвідувачі можуть усе фотографувати, читати зі смартфона богослужбові тексти.

Обмежувати людей у використанні смартфона — це все одно, що змусити їх відрубати собі руку.

Священник Піт Філіпс

Якщо під час богослужіння парафіянин використовує свій смартфон, то, ймовірно, він відкриває застосунок YouVersion із текстом Біблії. Він з’явився 2008 року. Його завантажили вже понад 490 млн користувачів у всьому світі. Є і схожі додатки з текстами Тори та Корану.

Як пандемія вплинула на перехід церкви в диджитал

Пандемія активізувала інтеграцію релігії в диджитал-світ. На початку спалаху коронавірусу багато релігійних громад у всьому світі були змушені закрити свої двері для послідовників. Офлайн ще швидше почав перетікати в онлайн.

Релігійні лідери боялися втратити аудиторію й тому почали активніше створювати онлайн-контент. Для церков, які використовують віртуальне спілкування, йдеться не тільки про трансляцію контенту, але і про створення механізмів взаємодії з аудиторією.

Перехід в онлайн змінює навіть спілкування релігійних лідерів із паствою. Наприклад, головний пастор церкви Restoration City у Вашингтоні Джон МакГовен каже, що з початку пандемії він змінив стиль спілкування і почав говорити, як на TED Talk. Це допомагає людям краще сфокусуватися, коли вони дивляться відео онлайн.

Також релігійні діячі почали вкладати гроші в найкраще обладнання для зйомок відео і запису аудіо. Наприклад, за словами керівника церкви Святого Томаса в Батл-Крік (невелике місто на півдні штату Мічиган), вони витратили приблизно 10% свого річного бюджету в $300 000 на нове аудіовізуальне обладнання. Рішення ухвалили, коли стало ясно, що звичайної камери ноутбука для якісних трансляцій недостатньо.

Як релігійні організації захищають вірян у мережі

Релігійні організації борються з аб’юзом і ненавистю в соціальних мережах.

Наприклад, Антидифамаційна ліга (ADL) бореться з антисемітизмом і всіма формами нетерпимості до євреїв. Вона створила в Кремнієвій долині центр для боротьби з ненавистю в інтернеті та розробляє політичні рекомендації для керівників урядів.

Співробітники центру аналізують тенденції кіберхейту. Також вони пропонують лідерам технологічної індустрії створювати нові способи забезпечення безпеки релігійних груп в інтернеті.

Водночас різні релігійні діячі радять своїм прихильникам менше звертати увагу на тролінг і різні знущання в соціальних мережах. Так, професор релігії Симран Джит Сінгх каже, що Twitter змушує його регулярно стикатися з гіршими сторонами приналежності до релігійної меншості.

«Я отримував усе — від простої ненависті до погроз убивства. Можна побачити багато жахливого, коли люди можуть ховатися під маскою анонімності», — говорить він.

Команда Папи Римського в соціальних мережах також вирішила зосередитися на використанні хороших сторін Twitter, Facebook і Instagram, не відволікаючись на погані.

«Там багато тролінгу та негативу. Але якщо люди, які хочуть використовувати соцмережі на благо, відмовляться від них, тоді тролі переможуть. Тут є можливість налагодити зв’язки та повчитися в людей, які можуть нас здивувати», — каже єпископ Поль Тай, помічник секретаря Папської ради з культури.

Що головні релігійні лідери пишуть у соцмережах

Папа Римський

Папа Римський Франциск I вважається одним із найпрогресивніших керівників Католицької церкви. Не дивно, що його команда багато постить у соціальних мережах.

«Бігти за трендом, за лайком, збирати більше фоловерів у соцмережах — ось у чому ми, людські істоти, виявилися спіймані. Це те, що сучасне суспільство пропонує, — самотність зі страхом відповідальності та божевільні зусилля для самоствердження», — вважає він.

На його сторінці в Instagram (8,2 млн підписників) регулярно публікуються нові фотографії. Там і його проповіді, і зустрічі з паствою, і реакція на головні міжнародні події. Наприклад, Папа написав пост із закликом пам’ятати про тих, хто не може піти у відпустку, — хворих, ув’язнених, бездомних, біженців і всіх тих, хто опинився у скрутному становищі. Пости найчастіше виходять одночасно шістьма мовами.

У Twitter є відразу дев’ять офіційних акаунтів Франциска, всі вони на різних мовах (є навіть арабською). Найпопулярніший — англомовний: 18,8 млн підписників (на 100 000 випереджає акаунт іспанською). У ньому понтифік пише про актуальні події та ділиться власними думками.

Відзначимо, що офіційної сторінки у Facebook у Франциска немає.

Далай-лама XIV

Духовний лідер послідовників тибетського буддизму також досить активний у соціальних мережах. На його Instagram підписані 1,9 млн осіб. Там він публікує фотографії з різних зустрічей, проповідей і подій. Примітно, що практично на кожному фото Далай-лама посміхається.

У Twitter (19,2 млн підписників) він також ділиться власними думками про події навколо. «Іноді може здатися, що одна людина не може бути дуже ефективною. Але зміни у світі завжди починаються з людини, яка ділиться тим, чого навчилася й передає це іншим».

Далай-лама не боїться писати й про непопулярні речі в колі вірян:

«Сьогодні нам потрібні універсальні цінності, засновані не на вірі, а на наукових висновках, загальному досвіді та здоровому глузді».

У Facebook у Далай-лами 13 млн підписників. Там він публікує переважно відео зі своєю участю (різні зустрічі й ефіри), а також пише пости про те, що його хвилює, закликає до більшого співчуття й розповідає, як доброта допомагає боротися з деструктивними емоціями. Цікаво, що Далай-лама також говорить про користь науки й важливість використання її досягнень.

«Негативні емоції, такі як прив’язаність і гнів, — частина нашого життя, але від них є і протиотрути. Нам потрібно подумати не тільки про шкоду, яку можуть принести гнів і страх, але і про переваги, які можна знайти в розвитку співчуття і ненасильства, і знайти баланс між ними», — пише Далай-лама.

Алі Хаменеї

Великий аятола, один із головних релігійних лідерів Ірану, активно веде свої соцмережі. У Instagram у нього 4,5 млн підписників. Там він публікує фото й відео із зустрічей, а також просто фотографії з актуальними для нього думками. Найчастіше він цитує уривки з Корану або пише власні думки.

У Twitter (890 000 підписників) він часто критикує керівництво США.

Митрополит Єпіфаній

У Facebook-сторінки голови Православної церкви України Єпіфанія вже 146 000 підписників.

Тут можна почитати про його діяльність, православні новини та свята. Наприклад, тут він пише про 1 вересня:

У митрополита також є акаунт в Instagram — 38 000 підписників. Там, по суті, ретранслюється контент із Facebook. Ніяких помітних відмінностей немає.

Блаженніший Святослав (Шевчук)

У настоятеля Української греко-католицької церкви також є лише акаунт у Facebook із 107 000 підписників.

Тут велику частину контенту займають передруки з офіційного сайту УГКЦ, присвячені діяльності Святослава та церкви. А також відеотрансляції різних молитов.

Джастін Велбі

Архієпископ Кентерберійський зареєстрований у Facebook, Instagram і Twitter. У своєму Instagram (44 000 підписників) він публікує фото з різних зустрічей і подій.

У його Facebook (198 000 підписників) можна подивитися фото і відео із проповідей, а також відео з його ефірів і тексти про актуальні події.

У Twitter-акаунті Джастіна Велбі майже 17 000 підписників. У ньому він також ділиться своїми виступами, ефірами на телеканалах і знімками з офіційних візитів.

Давид Лау

У головного ашкеназького рабина Ізраїлю є акаунт у Facebook. На нього підписані 14 600 осіб. Акаунт орієнтований на місцеву аудиторію, тому пости доступні лише на івриті.

У ньому Давид Лау публікує власні виступи, офіційні заяви та фотографії з різних зустрічей.

Ви можете не знати, що таке темні патерни (dark patterns), але точно стикалися з ними. Наприклад, сайт для бронювання житла стверджує, що в готелі залишилося буквально кілька номерів на потрібні вам дати. Ви відмовляєтеся від розсилки інтернет-магазину, а він ніби соромить вас, змушуючи натиснути на фразу «Ні, я не хочу знати про найвигідніші пропозиції та знижки». Щоб відписатися від додатка, потрібно кудись писати, дзвонити, а може і їхати на упряжці собак.

Усі ці ситуації об’єднує одне: UI/UX рішення, що вводять в оману, підштовхують вас до дії, яка потрібна компанії, а не вам. У своїй колонці журналістка Катя Богуславська розповідає, як працюють темні патерни, на прикладі застосунку, від якого вона ніяк не могла відписатися.

Преміумпідписка: неможливо відмовитися

Одного разу я натрапила в стрічці Instagram на рекламу застосунку для вивчення мов Words Booster. У ній обіцяли допомогти з вивченням складної англійської лексики..

Я фанат освітніх програм, а тому без роздумів встановила його собі. Пробний період коштував $1 і тривав сім днів. Як завжди, я поставила нагадування, що через п’ять днів мені потрібно відписатися або купити застосунок.

Додаток Words Booster пропонував список уроків для елементарного, середнього і високого рівня володіння англійською. Теми кожного рівня здалися мені хаотично підібраними. Також складній лексиці, яка мене зацікавила, приділялося лише кілька уроків. Я пройшла декілька з них і остаточно втратила інтерес.

Через п’ять днів у списку моїх справ на день висвітився пункт «Відписка від Words Booster». У розділі програми «Скасувати підписку» відкривалася гігантська угода користувача.

Серед іншого вона повідомляла, як видалити програму в залежності від способу її покупки. Якщо застосунок купили в App Store або Google Play, то відписатися потрібно в цих магазинах. Якщо на сайті, то через службу підтримки.

Я подумала, що підписалася на Words Booster через Google Play. Однак в «Моїх підписках» програми не було. Я вирішила зайти на його сторінку в цьому магазині.

Я побачила, що десятки людей повідомляли про одну й ту ж проблему — неможливість відписатися від застосунку. Саме їй присвячені понад дві третини відгуків в Google Play. Коментарів із п’ятизірковими оцінками я виявила всього п’ять, хоча рейтинг Words Booster досить високий — 4,3.

У коментарях до Instagram-публікацій користувачі також скаржилися на шахрайство.

Після негативних відгуків я подумала, що зіткнулася з типовим шахрайським застосунком. Такі програми зазвичай виманюють дані банківської картки, закликаючи купити пробну версію. Потім вони списують гроші за користування без можливості відписатися.

Також я вирішила, що Words Booster не випадково відсутній у «Моїх підписках» Google Play. Я припустила, що оплата всередині програми може йти в обхід магазину, щоб уникнути 30% комісії. Я помилилася, але про це далі.

У той час я збиралася у відпустку, а тому відклала відписку на потім. Я вирішила, що найпростіший спосіб убезпечити себе від подальших списань — встановити на прив’язаній карті «ПриватБанку» ліміт на інтернет-платежі у розмірі 200 грн. Однак, попри ліміт, через пару днів з мене зняли майже $20 за підписку. Так у мене з’явилася преміумверсія застосунку і тема для статті.

У «Приватбанку» мені пояснили, що заблокувати транзакції тільки від цього сервісу неможливо. Єдиний вихід — заблокувати карту і випустити нову.

Далі я запитала, чому з мене списали гроші, попри інтернет-ліміт у 200 грн. Оператор банку відповіла, що він спрацьовує під час проведення ризикованих операцій. Сайт, на користь якого відбулося списання, визначився як надійний.

Кнопка відписки: складно знайти, легко втратити, неможливо забути

Відразу після відпустки я почала розбиратися в ситуації. 16 серпня я написала службі підтримки Words Booster лист з прямим питанням: «Чи можете детально описати, як відписатися від вашої програми?». До того моменту я вже змінила карту, щоб уникнути можливих списань.

У той же день мені відповіли, але без інструкцій з її анулювання. Зате запитали, чому я хочу скасувати підписку.

Я написала, що мені просто не подобається застосунок. І знову запитала, як відписатися.

Через два дні, 19 серпня, служба підтримки запропонувала мені знижку на підписку в розмірі 50%.

Я наполягала, що хочу відписатися. Нарешті, 22 серпня або через шість днів з початку листування зі службою підтримки моя наполегливість мала успіх. Мене відписали від додатка.

Розробники програми — українська компанія Boosters. CEO компанії — Михайло Галян, ексСРО стартапу BetterMe. Boosters розробили мобільний застосунок для поліпшення сну Avrora (екс-Sleep Booster) і вже відомий нам мовний застосунок Words Booster.

Я знайшла колонку СЕО Boosters Андрія Скрипника «Як застосунку заробляти на скасуванні підписок: досвід Words Booster». У ній Скрипник розповідає про те, як утримати користувачів, що відписуються, і зібрати корисний фідбек.

«Користувачам, які скасували підписку (в момент скасування Apple і Google надсилають на ваш сервер S2S повідомлення), ми відправляємо пуш-повідомлення або лист на пошту. Якщо користувач не дав доступ до пушів і не залишив контактний імейл, ми показуємо опитувальник під час наступного відкривання програми», — вказує він у колонці.

У мене було відчуття, що я чогось не розумію. Здавалося, мене явно утримували в застосунку:

• служба підтримки, яка повільно відповідає;
• відсутність кнопки «Відмовитися».

Я написала Михайлу Галяну, щоб дізнатися:

1. Чому у Words Booster немає прозорого механізму відписки?
2. Чому Words Booster немає в переліку підписок Google Play?
3. Чи проходять платежі в застосунку повз платіжну систему Google Pay?
4. Чи не вважають в Boosters, що десятки негативних відгуків у магазині застосунків позначаться на репутації компанії?

Михайло Галян підключив до діалогу вже відомого нам Андрія Скрипника. Спочатку ми разом розібралися з тим, де я купила підписку. Моя теорія про обхід платіжної системи Google Pay не підтвердилася. Виявилося, що підписку я купила через сайт Words Booster.

Як відписатися від Words Booster

Далі Андрій Скрипник надіслав листа зі скринами й детальними відповідями на мої запитання. Насамперед він допоміг знайти кнопку для скасування підписки в додатку. Вона з’являється під час переходу до вебверсії:

«На застосунок Words Booster можна підписатися в Google Play, App Store і через сайт продукту. Для кожного з цих каналів є чітка інструкція щодо скасування підписки, вона завжди вказана в політиці Terms and Conditions. Користувачі можуть знайти інструкцію в налаштуваннях профілю, в пункті меню Cancel Subscription.

Користувачі, які оформили підписку через Google Play, можуть скасувати її в налаштуваннях профілю. Відповідна інформація є в інструкції. Також, щоб юзер ще швидше міг відправити запит на скасування підписки, у функціональності вебверсії є спеціальна кнопка. Її можна знайти в меню — Cancel Subscription», — розповів Скрипник.

Навіть за допомогою цієї інструкції мені виявилося важкувато знайти заповітну кнопку. Меню з нею відкривається за допомогою іконки «гамбургера» у верхній частині сторінки Subscription Terms.

Зволікання з відповіддю і додаткові питання служби підтримки Скрипник пояснив тим, що з моменту оплати пробного періоду пройшло понад 15 днів.

«Разом з Катериною ми з’ясували, що вона підписалася на застосунок через сайт. У такому випадку для скасування підписки користувач повинен звернутися в саппорт, а не зробити запит в Google Play. Після невдалого запиту Катерина звернулася в службу підтримки. У своєму зверненні Катерина попросила скасувати її активну підписку.

З моменту оплати й до цього звернення пройшло більш як 15 днів, тому агент хотів з’ясувати, що стало причиною, і усунути проблему, якщо це можливо. Після отримання підтвердження про намір підписку скасували до дати наступного списання, відповідно до політики застосунку», — розповів Скрипник.

Втім, СЕО Words Booster визнає, що служба підтримки працює зі зволіканням.

«Ми повертаємо кошти кожному, хто звертається до нас із таким проханням. Однак протягом певного часу наш саппорт дійсно реагував не надто швидко. Ми працюємо скороченням часу відповіді користувачеві. За останні три місяці нам вдалося зменшити цей показник в сім разів. Ми знаємо про проблему, тому активно шукаємо фахівців у службу підтримки», — пояснює він.

Мою ситуацію Скрипник назвав типовою для застосунків, які працюють за передплатою. «Адже вона (підписка, — ред.) продовжується автоматично, і часто складно правильно пояснити користувачеві, як можна відмовитися від підписки», — вказує Андрій Скрипник.

Коли я прочитала цей лист, стало зрозуміло: Words Booster — не шахрайський застосунок. Ймовірно, він ускладнює процес відписки, використовуючи темні патерни.

Що таке темні патерни

За лаконічним визначенням дизайн-райтера Джона Браунлі, dark patterns або темні патерни — це UI/UX-рішення, що вводять в оману. Вони використовують психологічні прийоми, щоб змусити користувачів робити те, чого вони не хочуть. За допомогою темних патернів компанії маніпулюють юзерами у своїх інтересах. Проте, такі дії не можна назвати шахрайством.

2010 року термін ввів в обіг британський UX-дизайнер зі ступенем у когнітивних науках Гаррі Бріннулль. Він навіть зареєстрував вебсайт під назвою darkpatterns.org. Там він збирає приклади оманливих інтерфейсів, щоб присоромити компанії, які їх використовують.

Бріннулль ловив на використанні темних патернів великі корпорації на кшталт Microsoft, Facebook, Skype, LinkedIn, Amazon, Adobe, Wired, Boston Globe й інших. Це не дивно, адже інструмент досить популярний. 2019 року вчені з Принстонського і Чиказького університетів провели масштабне дослідження, в ході якого вивчили 53 000 сторінок на 11 000 вебсайтів. Їм вдалося виявити 1818 прикладів використання dark patterns.

У темних патернів безліч різновидів. Бріннулль, наприклад, виділив 12 основних типів маніпуляцій. Ось деякі з них:

• «Підкидання в кошик» (Sneak into Basket). Додавання в ваш інтернет-кошик продукту, який ви не вибирали. Раптом ви не помітите і придбаєте його.

• «Приховані витрати» (Hidden Costs). На останньому етапі оформлення замовлення виявляється, що до вартості додалися несподівані платежі (сервісні збори, податки тощо). Наприклад, такі платежі роблять Airbnb-житло значно значно дорожчим за ваші пошукові параметри.

• «Сором’язливе підтвердження» (Confirmshaming). Відмова від товару або послуги сформульована так, щоб вам було незручно підтвердити свою дію: «Ні, я не хочу отримати 15% знижки на наступний товар», «Ні, мені не потрібні бонуси». Суть цього прийому передає ця картинка:

• «Готель для тарганів» (Roach Motel). За такого дизайну користувачеві легко потрапити в ситуацію (підписатися на додаток, створити обліковий запис), але потім вкрай складно з неї вийти (відписатися, видалити акаунт). Наприклад, в цьому відео розповідається, що процес видалення Amazon-аккаунту ускладнений настільки, що навряд чи у середньостатистичного користувача вистачить терпіння його пройти.

Темні патерни можуть бути цілком безневинними. Наприклад, яскрава і помітна кнопка «Погодитися» і більш блякла — «Відмовитися». Але також темні патерни можуть бути на межі з шахрайством, коли приводять до помилкових покупок товарів або послуг.

Чому ми ведемося на темні патерни

Бріннулл називає кілька причин, за яких люди часто стають жертвами темних патернів.

• Під час інтернет-серфінгу ми практично ніколи не читаємо кожне слово на кожній сторінці. Ми скануємо текст і робимо припущення про його суть. Недобросовісна компанія може використовувати це у своїх цілях.

• Також Бріннулл апелює до поняття sludge лауреата Нобелівської премії економіста Річарда Талера. Воно описує ситуацію, де для досягнення результату потрібно докласти непомірно великі зусилля, що викликає у людини втому і бажання здатися. Чому ми лінуємося і все більше речей віддаємо на відкуп технологіям, можна почитати в цьому матеріалі.

• Грають свою роль і психологічні прийоми. Наприклад, використання такого явища, як соціальний доказ. Якщо сайт говорить, що інші люди дивляться на вподобаний вами товар, він починає здаватися вам більш цінним. До психологічних прийомів можна віднести й штучно створене відчуття дефіциту.

Чи використовує Words Booster темні патерни?

Про те, чи використовує Words Booster темні патерни, я вирішила запитати Lead UX/UI дизайнера Cieden і автора освітнього відео з теми Валентина Склярова.

«Це класичний приклад такого типу темних патернів, як Roach Motel. Його можна описати дуже просто: легко потрапити в ситуацію, однак важко з неї вийти. Найбільш поширений приклад — скасування платної підписки. Бізнес можна зрозуміти: він намагається будь-яким способом утримувати наявних користувачів, навіть ускладнюючи їм життя. Правда, це суперечить цілям послуг, які мають задовольняти потреби користувачів. І водночас бути якісними й зручними», — пояснює Скляров.

Свою кумедну назву цей прийом отримав за аналогією з американською приманкою для тарганів Roach Motel. Її слоган «таргани можуть оселитися, але не виїхати!» коротко передає суть цього патерну.

Коли ви перший раз натискаєте на кнопку «Скасувати підписку» в Words Booster, перед вами відкриваються об’ємні «Умови підписки». По-перше, вони англійською мовою в застосунку для вивчення англійської. По-друге, доскроливши до кінця і побачивши, що відписатися можна через звернення в службу підтримки, ви навряд чи почнете шукати кнопку відписки в самому застосунку.

Ще складніше додуматися до того, щоб клікнути на іконку «гамбургера» вгорі сторінки, що відкрилася. Такі дії є контрінтуїтивними.

Ймовірно, з цієї причини багато користувачів не знаходять кнопку «Скасувати підписку» і звинувачують додаток у шахрайстві. Тим сильніше їхня впевненість в тому, що щось пішло не так, коли служба підтримки далеко не відразу відповідає на запити. Але і сам факт того, що вам потрібно писати кудись, щоб скасувати підписку, свідчить про потрапляння в «Готель для тарганів».

Чому компанії використовують dark patterns

Темні патерни — ефективний спосіб швидко збільшити кількісні показники компанії (прибуток, підписників і так далі). Однак віцепрезидент Nielsen Norman Group Хоа Лорангер вказує, що в цілому це недалекоглядна практика, яка приносить лише короткострокові вигоди. У результаті користувачі зрозуміють, що їх вводили в оману, і втратять лояльність до бренду.

«Якщо успіх вашого бізнесу залежить від темних патернів, ви дуже вразливі».

Гаррі Бріннулль, UX-дизайнер

В Україні темні патерни — порівняно нова тема, але в США цим питанням впритул зайнялися регулюючі органи. 2021 року Каліфорнія стала першим штатом, який заборонив темні патерни, які підштовхують користувачів до продажу особистих даних. Цього ж року сенатори штату Вашингтон представили аналогічний закон.

У травні 2021-го фонд Electronic Frontier Foundation спільно з Consumer Reports, Access Now, PEN America і DarkPatterns.org запустили «Гарячу лінію з темних патернів». Будь-яка людина може відправити туди приклади такого дизайну.

Щоб уберегтися від описаних в цій статті темних патернів, краще не довіряти високому рейтингу застосунків, читати відгуки перед його завантаженням, а ще не платити за trial-версії.

Усім, хто працює з продуктами, рекомендують спілкуватися зі своїми клієнтами, ставити їм правильні запитання. Однак customer development — це не лише про проведення інтерв’ю. Андрій Запісоцький, Growth Manager сервісу для тестування електронних листів Mailtrap, та Анна Дзегілевич, Product Manager сайту з пошуку роботи Jooble, розповіли, що таке customer development, навіщо він потрібен, та як ще можна зібрати зворотний зв’язок від клієнтів, крім традиційних інтерв’ю.

Як збирати фідбек

Глибинні інтерв’ю з користувачами

Глибинні інтерв’ю дають змогу зібрати повноцінну інформацію про думки, почуття, поведінку та переконання користувачів. Їх використовують для визначення та валідації проблеми, дослідження персони, складання customer journey maps, дизайну ціннісних пропозицій, проведення користувацьких тестів тощо.

Дізнаватися, що люди думають про ваш продукт, краще через інші канали фідбеку, які легше масштабуються. Також можна використати інформацію, яку користувачі залишають самі, наприклад, звернення в службу підтримки сервісу.

Опитування

Не для всіх запитань і гіпотез потрібні інтерв’ю. Проте важливо розуміти, що з допомогою опитувань ви отримаєте менше інсайтів чи розгорнутих відповідей.

З допомогою опитування найкраще перевіряти прості гіпотези, але на більшій кількості користувачів. Іноді їх використовують, щоби зібрати більше інформації та гіпотез, у які можна заглибитися під час інтерв’ю. До прикладу, після завершення поїздки на самокаті, Bolt вас запитає, як пройшла поїздка. Після проведеного дзвінка в Slack система попросить оцінити його якість.

Листи, записи дзвінків, аутпути sales та account management команд

Якщо у вас є відділ продажів, і ви досі з ним не комунікуєте, то ви втрачаєте велику частину зворотного зв’язку. Завдяки цим каналам можна дізнатися, чому клієнти купують або не купують ваш продукт, від яких конкурентів вони пішли до вас або від кого не хочуть йти, чому перестали користуватися вашими послугами тощо. Крім того, це чудова можливість дістати швидкий зворотний зв’язок від користувачів щодо змін у продукті чи нових функцій.

Публікації в медіа чи блогах

Це неочевидний, але дієвий канал для отримання якісного фідбеку. Через публікації у медіа та особистих блогах лідерів думок можна перевіряти меседжі та розбиратися, як користувачі сприймають ваш продукт.

Продуктова та поведінкова аналітика

Зворотний зв’язок — це не тільки інформація, яку ви отримуєте під час вербального спілкування, а й поведінка користувача. Її аналіз допомагає оцінити теперішній стан продукту — від конверсій воронки до виявлення проблем, точок росту, оцінювання ефективності нових функцій та тестування гіпотез.

Також це чудова можливість підтвердити чи спростувати дані, отримані під час інтерв’ю. Наприклад, користувач розповідає, що він часто і з задоволенням використовує ту чи іншу функцію продукту, проте аналітика показує зовсім іншу поведінку.

Соцмережі та платформи для відгуків

Зворотний зв’язок у соціальних каналах є одним із найшвидших. Крім того, є безліч застосунків для моніторингу, які можна налаштувати під себе й отримувати сповіщення про нові згадки вашого бренду.

Часто саме фідбек від інших користувачів впливає на рішення майбутніх клієнтів про купівлю вашого продукту. Варто приділяти цьому каналу увагу й заохочувати своїх користувачів залишати відгуки на таких платформах.

Чати customer support & success команд

Щодня продуктові support & success команди отримують повідомлення від задоволених чи розчарованих користувачів. За умови правильного розставлення тегів запити можна згрупувати й потім проаналізувати. Повідомлення від користувачів також допоможуть якісно допомогти провалідувати гіпотези швидше й підштовхнути на розв’язання нових проблем.

Теплові карти або Hotjar-like інструменти

Ви випустили нову функцію та хочете зрозуміти поведінку користувача на сайті? З допомогою теплових карт, запису сеансів користувачів, карти кліків можна легко простежити та проаналізувати всі дії. Інструмент корисний не тільки для продакт-менеджерів, а й для дизайнерів, маркетологів. Хорошими прикладами таких інструментів є: HotJar, Plerdy, Mouseflow.

Приклад теплової карти HotJar

Community Forums

Олдскульний метод, проте все ще дієвий. На форумах люди часто ставлять питання, обмінюються порадами й шукають розв’язання своїх проблем. Ідеальна можливість, щоби провалідувати гіпотезу, отримати інсайти чи, власне, фідбек про продукт.

Приклад відгуку на форумі про підписку на Masterclass

Чи є різниця у методах для B2B і B2C

Інформація з різних каналів взаємодоповнювальна: наприклад, зворотний зв’язок із платформ фідбеку може бути хорошим пулом гіпотез для валідації на даних або інтерв’ю.

Не всі перелічені способи підходять для B2B/B2C продуктів. Це залежить від етапу розвитку продукту, ніші, напряму. Для одних бізнесів можна проводити UX-інтерв’ю й A/B тести, а для інших інтерв’ювання користувачів може бути єдиним каналом отримання інсайтів від клієнтів.

Одна із переваг B2C продуктів полягає в тому, що у сталої компанії є мільйони користувачів — це пришвидшує валідацію гіпотез. Для B2B продукту, який тільки розвивається, часто доводиться докладати зусилля, щоби знайти хоча б 5 клієнтів для інтерв’ю.

Customer development у Jooble

У Jooble ми доволі серйозно підходимо до збору користувацького фідбеку, як на продукт загалом, так і на проміжні рішення. У нашій структурі є окремий відділ User research, а також відділ аналітики, який допомагає продуктовим командам взаємодіяти з користувачами та краще їх розуміти.

Ми використовуємо різні методи, як для B2C, так і для B2B. Найчастіше використовуємо поведінкову та продуктову аналітику, A/B тестування, User тести, опитування. Також спостерігаємо за користувачами в Hotjar і збираємо фідбеки від support і sales команд.

Щодо останнього — наш процес доволі простий:

1. Команди підтримки проставляють «теги» — короткий опис діалогу кількома словами (наприклад, баг: не працює сторінка відгуків, запит на фічу: хочу зберігати телефон).
2. З цих тегів для продуктових команд формуються звіти.
3. Ми аналізуємо їх та приймаємо рішення на основі кількості й критичності запиту.

Схожа ситуація із B2B-стороною продукту, але вже із sales і account командами. Під час оброблення такого фідбеку ми пріоритизуємо і виявляємо те, що візьмемо в роботу.

У нас є окремий Slack-канал, де команди діляться важливими запитами, пропозиціями, репортами. Також є періодичні дзвінки, під час яких ми обговорюємо нагальні проблеми та пріоритети

Анна Дзегілевич, Jooble

Окрім глибинних інтерв’ю, ми також проводимо модеровані та немодеровані user-тести. Це допомагає нам зрозуміти, чи нові функції корисні для користувача і чи зручний та зрозумілий наш інтерфейс. Модеровані тести ми проводимо онлайн чи офлайн. Тест проходить у вигляді інтерв’ю, якщо це стосується важливих функцій. Якщо це невеликі зміни, але ми хочемо зрозуміти реакцію та поведінку користувача, то ми робимо немодеровані user-тести з допомогою Figma (Prototype), Maze, Hotjar.

Customer development у Mailtrap

Customer development — це частина розвитку й росту в Mailtrap. У нас навіть є окрема команда для цього. Ми використовуємо багато каналів для отримання та оброблення фідбеку: інтерв’ю, A/B тести, теплові карти, support тікети, інформація, яку пишуть про нас у медіа, на форумах та блогах, поведінкова аналітика користувачів та інші.

Поведінку користувачів аналізуємо щодня, support-тікети — кілька разів на тиждень. А от згадки в блогах можемо перевіряти раз на пів року.

Андрій Запісоцький, Mailtrap

Інтерв’ю ми проводимо в парах — один веде розмову, а інший занотовує всі ключові інсайти. Для кожної сесії ми створюємо окремий документ в Coda, де прописуємо основні питання та інформацію про користувача. Не раз досвід показував, що 15–20 хв попередньої підготовки дають змогу почуватися впевненіше в розмові з користувачем. Результати інтерв’ю ми зводимо в єдиній таблиці, яка дає змогу виявити, на що насамперед треба звертати увагу.

Ми проводимо інтерв’ю з користувачами навіть для рекламних кампаній. Періодичні розмови дають нам глибше розуміння того, як наші клієнти намагаються розв’язати свої проблеми, на що звертали увагу, коли реєструвалися на Mailtrap. Лояльність до нашого продукту міряємо через NPS score NPS score Індекс лояльності споживача .

У нас також налаштований feedback loop на етапі, коли користувач хоче скасувати платну підписку. В інтерфейсі ми збираємо дані про причини, а потім надсилаємо листа, запитуючи, чому він це зробив. Якщо користувач дає розширену відповідь — ведемо діалог у мейлах або домовляємося про дзвінок, де докладніше обговорюємо проблеми. Після дзвінка безплатний місяць підписки гарантований, як невелика винагорода за його час.

Крім цього, зараз у нас запущені кампанії зі збору фідбеку після реєстрації в Mailtrap. Нам важливо дізнатися про очікування клієнтів, звідки вони дізналися про Mailtrap та чому вирішили користуватися ним.

Висновки

Отримання та оброблення зворотного зв’язку є одним із найважливіших чинників його розвитку на різних етапах — від гіпотези до запуску нових функцій. Незалежно від ніші, домену або типу продукту, це те, на що варто витрачати свій час та увагу.

Налаштування каналів зворотного зв’язку для customer development активностей потребує часу, але результат однозначно вартий зусиль. Це допомагає зробити продукт цінним для користувачів, досягти цілей компанії, а також допомогти зекономити час і гроші на розроблення.

Видання MIT Technology Review опублікувало історію операції Trident Breach (2008–2010). У її межах американське ФБР, українська СБУ і російська ФСБ повинні були об’єднатися, щоб упіймати головних кіберзлочинців того часу, які вкрали як мінімум $79 млн. Ця операція могла завдати нищівного удару кіберзлочинності. Про те, що ж пішло не так і як провал операції вплинув на те, що відбувається сьогодні, читайте в переказі Vector.

Найбільша справа

Ця історія почалася 2008 року в офісі ФБР в Омасі, штат Небраска. Саме там агенти почали розслідувати низку кіберзлочинів, під час яких хакери вкрали з рахунків американців не менше $79 млн. На той момент це була найбільша справа про кіберзлочинність в історії ФБР.

Поступово в американських слідчих почав вимальовуватися портрет зловмисників. Операцію назвали Trident Breach. У фокусі її уваги опинилася глобальна високотехнологічна діяльність організованого злочинного угруповання зі Східної Європи. Поступово у ФБР стікалися докази з усього світу.

Джим Крейг вів свою першу справу з ФБР. Понад рік він їздив Україною, намагаючись налагодити відносини між урядами трьох країн — США, України та Росії. Це була безпрецедентна спроба співпраці. Американські агенти обмінювалися розвідданими з українськими й російськими колегами, випивали разом і планували широкомасштабну операцію.

Такий момент єдності особливо варто згадати сьогодні. Рівень кіберзлочинності став однією з головних тем червневого саміту президентів США й Росії Джо Байдена та Володимира Путіна. Американці закликають Москву контролювати кібератаки зі своєї території. Жертвами їхніх програм-вимагачів регулярно стають американські держустанови, лікарні й навіть найбільший нафтопровід Colonial Pipeline.

У відповідь на тиск Вашингтона і Путін, і директор ФСБ Олександр Бортніков заговорили про можливу співпрацю із США в боротьбі з кіберзлочинністю. Однак чиновники в Білому домі налаштовані дуже скептично.

Щоб зрозуміти їхню недовіру, потрібно повернутися до розслідування Джима Крейга. Операція Trident Breach була унікальним шансом зруйнувати одне з найуспішніших кіберзлочинних угруповань світу. Агенти називали 29 вересня 2010 року — день скоординованих поліцейських рейдів в Україні, Росії, Великобританії та США — Днем «Д» (за аналогією з датою висадження союзних військ у Нормандії 6 червня 1944 року під час Другої світової війни).

Проте в День «Д» усе пішло шкереберть.

Головні кіберзлочинці

В операції Trident Breach були десятки цілей у всьому світі. Однак список очолювали троє чоловіків.

«Славік»

Перший — успішний хакер-росіянин Євген Богачов із суперечливою тягою до анонімності й обурливої розкоші. У мережі його знали як «Славіка». Богачов створив шкідливу програму Zeus. Вона заражала комп’ютери й непомітно відкривала доступ до банківських рахунків.

Програма була справжнім хітом: проста, непомітна, ефективна, регулярно оновлювана, здатна зламати будь-яку ціль і водночас досить гнучка. Розслідування встановило, що Богачов використовував Zeus для створення кіберзлочинної імперії з амбіціями багатонаціональної корпорації.

«Танк»

Другим у списку Trident Breach став один із найважливіших клієнтів Богачова — українець В’ячеслав Пенчуков. У мережі він був відомий як «Танк». Пенчуков керував власною хакерською бандою. Він платив Богачову тисячі доларів за використання шкідливого ПО Zeus і завдяки йому крав мільйони. Угруповання Пенчукова використовувало програму з інтеграцією в неї Jabber — софту для обміну миттєвими повідомленнями. Останній давав хакерам апдейти про їхню «роботу»: коли відбувалося зараження, вони отримували повідомлення і переказували гроші.

Банда «Танка» працювала в Донецьку. Сам він був настільки залучений в керування схемою, що якийсь час ФБР вважало його ватажком. Однак згодом з’ясувалося, що «Танк» — VIP-клієнт «Славіка». Мабуть, він був єдиним, хто особисто розмовляв із Богачовим.

«Танк» не був загадкою для федералів. У нього була звикла до достатку сім’я та дуже публічний «підробіток» — він грав на вечірках під псевдонімом DJ Slava Rich. Агенти сподівалися, що життя на широку ногу зрештою обернеться для нього крахом.

«Аква»

Третьою ціллю операції став росіянин Максим Якубець, відомий як «Аква». Він фігурував як організатор масштабних операцій із відмивання грошей. Використовуючи тисячі спільників і підставних компаній, він переказував гроші зі зламаних банківських рахунків назад до Східної Європи, зокрема в Україну.

У 2000-х таке поєднання кмітливості технологічних стартапів і бездушності організованої злочинності було новим. Усе це угруповання можна назвати піонерами у своїй галузі.

Горілчана дипломатія

Справа, яку розслідувало ФБР, охоплювала всю земну кулю. У США і Європі — жертви й відмивання грошей. В Україні й Росії — нападні хакери. ФБР потребувало допомоги російських і українських колег.

Організувати таке партнерство було непросто. Коли Крейг прибув до Києва, йому повідомили, що агенти ФСБ не ступали на територію країни з часів Помаранчевої революції 2004 року. Крейгу ж було потрібно зібрати колег із різних країн за одним столом.

Початок співпраці

Перша зустріч відбулася в бутик-готелі «Опера» в Києві. Бесіди мали гіпотетичний характер, мінімум взаємної довіри й очікувань. Та, на подив Крейга, чотири російські агенти були налаштовані дружньо. Вони заявили, що хочуть обмінятися інформацією про хакерів. І навіть запропонували агентам ФБР поїздку в Росію, щоб поспостерігати за підозрюваними.

Американці розповіли про рушійну силу їхнього розслідування — чат-сервер Jabber. Вони виявили його та почали відстежувати у 2009 році. Jabber допоміг їм зазирнути в листування угруповання Zeus. У ній інформація про операції та ділові угоди перемежовувалася з балаканиною про іграшки й дорогі відпустки, на які витрачалося одержане злочинним шляхом.

Злив

Експідрядник ФБР Джейсон Пассуотерс роками працював над справою Trident Breach у США і Європі. Він каже, що стеження за журналом чату зловмисників (архівом стенограм з онлайн-чату) й обмін інформацією з ФСБ і СБУ відбувалися практично постійно.

Одного разу, у квітні 2010 року, коли Пассуотерс як зазвичай переглядав журнал чату, йому на очі потрапило повідомлення, яке він навряд чи колись забуде.

«Хлопці, вам гаплик. ФБР пасе вас. Я бачив журнали», — писав один із хакерів «Танку».

Пассуотерс зрозумів, що йдеться про журнали, які він переглядає в цю хвилину. Про їхнє існування знала лише жменька агентів. Чомусь стався витік. Агенти ФБР підозрювали, що тут не обійшлося без української корупції.

«Було очевидно, що хтось у підрозділі, хто був у курсі ключових деталей справи, передав інформацію кіберзлочинцям… Навіть термінологія в їхній розмові була незвичайною для кіберзлочинців і, вочевидь, прийшла прямо з матеріалів справи», — розповідає на умовах анонімності один із колишніх офіцерів СБУ.

Реакція хакера

Спочатку «Танк» злякався. Особливий страх йому вселяла можливість опинитися перед американським правосуддям. Хакер, який попередив «Танка», своєрідно його заспокоював: «Це те життя, яке ми вибрали. Усі, хто візьмуть меч, від меча загинуть», — писав він.

Далі «Танк» повівся дивно. ФБР очікувало, що він негайно знищить сервер і перенесе операції в інше місце. Замість цього він і його команда поміняли нікнейми та продовжили ще місяць користуватися скомпрометованою системою. Зрештою сервер відключили. На той час здавалося, що розслідування ФБР уже ніщо не зможе зупинити.

Підготовка до Дня «Д»

У червні 2010 року майже 20 офіцерів із різних країн зустрілися в лісі під Києвом у резиденції голови СБУ Валерія Хорошковського. Цей будинок часто використовували для прийому найважливіших відвідувачів. Усі зібралися в розкішній конференц-залі, щоб спланувати деталі Дня «Д». Офіцери детально обговорили підозрюваних, обмінялися інформацією про завдання операції й обговорили ролі, які мала зіграти кожна зі спецслужб.

Наприкінці дня їм накрили стіл із безліччю страв, вином і горілкою. Скільки б офіцери не пили, їм наливали ще і ще. Кожен учасник мав виголосити тост. Після урочистості співробітники СБУ виявили бажання влаштувати американським колегам екскурсію містом. Не дивно, що ті мало що запам’ятали з побаченого.

Попри похмілля наступного ранку, загальний план операції був готовий. 29 вересня поліція п’яти країн — США, Великобританії, України, Росії та Нідерландів — одночасно заарештує десятки підозрюваних. Ця операція затьмарить усі попередні розслідування кіберзлочинів.

Головний біль

Агент Крейг і його команда прибули до Донецька й зупинилися в престижному готелі «Донбас Палас». У готелі в американських агентів не було часу на відпочинок. Вони чекали, коли СБУ, що керує операцією на своїй території, дасть їм зелене світло.

Однак українці знову і знову переносили дату рейдів. Американці не розуміли, що провокує затримки.

У СБУ стверджували, що співробітники служби йдуть слідом «Танка», уважно спостерігаючи за його переміщеннями між нічними клубами та квартирою. Потім, на початку жовтня, українська група спостереження повідомила, що загубила його.

Американці були незадоволені, але не особливо здивовані. Вони змирилися з реаліями роботи в Україні, країни з горезвісною корупцією.

Хоча українці втратили «Танка», вони продовжували відстежувати п’ятьох його помічників. Місцева поліція, здавалося, вже готова була зайнятися чимось іншим. Однак СБУ несподівано дала зелене світло, і рейди почалися.

Довгоочікувані рейди

Україна

Під час рейду добре озброєний загін спецпідрозділу СБУ вибив двері квартири одного з підозрюваних. Беззбройних американських колег залишили чекати зовні. Уже пізно вночі команда Крейга потрапила у квартиру. Це було житло Івана Клепікова, відомого як «petr0vich». Він був системним адміністратором банди. Клепіков відповідав за нудну, але важливу роботу, яка підтримувала кримінальну діяльність угруповання.

Зловмисник зручно розмістився у вітальні в спідній білизні й халаті. Українці попросили Крейга представитися. Це було завуальованою загрозою: Клепікова можуть відправити в США, де закони про призначення кримінальних покарань набагато суворіші, ніж у більшості країн. Проте Конституція України забороняє екстрадицію громадян. Тим часом дружина Клепікова тримала їхню дитину на кухні та сміялася, розмовляючи з офіцерами. Сисадміна затримала поліція.

Потім рейд пройшов у квартирі самого «Танка». Картина була та сама: співробітники СБУ першими ввійшли всередину, агенти ФБР чекали зовні. Коли Крейгу вдалося потрапити у квартиру, «Танка» там, звичайно ж, не було. Саме житло виглядало неприродно чистим, ніби після прибирання. На думку Крейга, там уже кілька днів нікого не було.

Він згадав недавні повідомлення від української групи спостереження. Вона стверджувала, що стежить за «Танком» і має у своєму розпорядженні відомості про те, що він недавно був удома. Зараз це здавалося неймовірним.

Тієї ночі в Україні затримали п’ятьох осіб. Жоден із п’яти заарештованих не залишився під вартою надовго.

Так закінчилася дворічна міжнародна операція з упіймання найбільших кіберзлочинців світу. Крейг і його команда були розлючені. Але якщо в Україні ситуація була сумною, то в Росії справи були ще гірші.

Росія

Поки в Донецьку проходила операція, американці сподівалися, що їм подзвонять із з-за Росії з приводу рейду ФСБ на резиденцію Максима Якубця («Акви»).

«Справа дійшла до Дня „Д“, і трапився гостинг. СБУ намагалася зв’язатися з [росіянами]. ФБР дзвонило в посольство в Москві. Повна тиша. Ми все одно провели операцію, без ФСБ. Місяці мовчання. Нічого», — розповідає Крейг.

Операція увінчалася певним успіхом — десятки зловмисників нижчої ланки були арештовані в Україні, США і Великобританії. Серед них були й друзі «Танка», які допомагали вивести вкрадені гроші з Англії. Однак суміш корупції й суперництва позбавила операцію Trident Breach головних цілей.

Злочинці з хорошими зв’язками

Не всі в СБУ водять BMW. Після операції деякі українські чиновники були незадоволені корупцією і витоком інформації в спецслужбах країни. Вони дійшли висновку, що донецький рейд проти «Танка» й угруповання Zeus провалився через наведення корумпованого офіцера СБУ Олександра Ходаковського.

У той час Ходаковський був головою загону спецпідрозділу «Альфа» донецької СБУ. Той самий загін керував рейдами в межах Trident Breach. Ходаковський також допомагав координувати роботу правоохоронних органів у регіоні. Це дозволяло йому заздалегідь повідомляти підозрюваним про обшуки, розповідає на умовах анонімності ексофіцер СБУ.

Коли 2014 року почалася війна між Україною і Росією, Ходаковський дезертував. Він став одним із політичних діячів самопроголошеної «ДНР».

Однак проблема була не тільки в цьому корупціонері. Українське розслідування і судовий розгляд щодо «Танка» та його угруповання продовжилися і після рейдів. Але він залишався на свободі.

«Завдяки своїм корумпованим зв’язкам серед керівництва СБУ, „Танк“ домігся, щоб справами проти нього займалася донецька філія, а не Центральне управління СБУ в Києві. У підсумку йому вдалося припинити там розгляд справи», — розповідає колишній офіцер СБУ.

Не дивно, адже «Танк» тісно пов’язаний із колишнім президентом України Віктором Януковичем, який втік з України в Росію 2014 року. Водночас «Танк», навпаки, перебрався на Захід, до Києва. У столиці він представляв деякі інтереси експрезидента і власні комерційні підприємства.

Після повалення Януковича нове керівництво України рішуче повернулося в бік Заходу. Останнім часом Україна співпрацює з американцями в розслідуваннях кіберзлочинів на рівні, немислимому для 2010 року. Проте корупція, як і раніше, широко поширена.

Пассуотерс понад 10 років працював з українцями над протидією кіберзлочинності. Він вважає, що в країні є безліч «дійсно хороших людей», які «мовчки працюють на правильному боці».

Насувається загроза

Хоча рейди 2010 року зруйнували значну частину бізнесу Богачова, він залишився відомим підприємцем-кіберзлочинцем. Богачов створив нове злочинне угруповання «Бізнес-клуб». Незабаром воно перетворилося в монстра, який вкрав понад $100 млн. До 2013 року угруповання перейшло від злому банківських рахунків до запуску перших сучасних програм-вимагачів з допомогою інструменту CryptoLocker. Богачов знову опинився в центрі еволюції кіберзлочинності.

Приблизно в той самий час дослідники голландської компанії з кібербезпеки Fox-IT уважно вивчили шкідливе ПО Богачова. Вони виявили, що програма не просто атакує випадкові цілі. Вона непомітно шукає інформацію про поліцію, військових і розвідувальні служби в Грузії, Туреччини, Сирії й Україні. Стало зрозуміло, що Богачов не просто працює в Росії. Його шкідливе ПО насправді видобувало розвіддані для Москви.

Сьогодні ФБР пропонує $3 млн за інформацію, яка сприятиме арешту Богачова. Вище гонорар тільки за інформацію щодо Максима Якубця — $5 млн. Це дві найбільші нагороди за арешт хакерів.

Через кілька тижнів після мовчання, під час донецьких рейдів у Москві таки оформили ордер на обшук в Якубця. Проте він залишився на волі. «Аква» навіть розширив свою діяльність — зараз він керує власною кіберзлочинною імперією Evil Corp.

Згідно з обвинувачувальним актом від 2019 року, Evil Corp відповідальний за крадіжки в розмірі не менше $100 млн. За два останні роки сума зросла. Сьогодні цей синдикат — одна з найбільших банд вимагачів у світі. Як і у випадку з Богачовим, Якубець, схоже, зацікавлений не тільки в прибутку. За даними Мінфіну США, до 2017 року він почав працювати на ФСБ.

«За ці роки були деякі тактичні перемоги, але до цього дня я бачу, як одні й ті самі хлопці спливають то тут, то там. Ми називаємо їх „старими вовками“ кіберзлочинності. Я особисто вважаю, що якби „Танка“, „Акву“ та „Славіка“ схопили 2010 року, сьогодні ситуація була би зовсім іншою», — резюмує Пассуотерс.

За останній місяць ми двічі писали про те, що український стартап Legal Nodes залучив інвестиції. Компанія спрощує доступ до якісного юридичного супроводу. Для цього Legal Nodes створив спеціальну платформу, яка допомагає знайти юриста для конкретного типу завдання, а також підписатися на його послуги. Дізналися у CEO компанії Маргарити Сівакової, як з’явилася ідея стартапу, розібралися в особливостях роботи платформи, складнощах під час виходу на ринки інших країн і подальших планів.

Хто запустив Legal Nodes

Маргарита Сівакова (СЕО) і Нестор Дубневич (СОО) придумали проєкт кілька років тому. Тоді вони працювали в юридичній компанії Juscutum. Серед їхніх завдань був супровід міжнародних технологічних компаній і стартапів.

У процесі Сівакова і Дубневич зіткнулися з низкою проблем — пошуком підрядників в інших країнах, менеджментом їх роботи й оплатою послуг. Ще одним складним питанням стала розбіжність очікувань клієнта та можливостей юристів-підрядників. Клієнти хотіли отримати чітку відповідь на свій бізнес-запит. Юристи ж просто не могли його дати через жорстке регулювання їх діяльності.

У якийсь момент чаша проблем і питань переповнилася. Ми вирішили почати свій проєкт, який сформує нове бачення надання юридичних послуг.

Маргарита Сівакова

На одному LegalTech-хакатоні Сівакова і Дубневич зустріли Максима Малюка. У той час він обіймав посаду Senior Software Developer у Prometheus Labs. Незабаром Максим став третім засновником Legal Nodes і зайняв пост CTO. Він відповідає за всю технічну роботу платформи. Примітно, що у Максима теж є юридична освіта і він навіть встиг попрацювати за фахом.

Як створювали платформу

Назву Legal Nodes придумували в одному із закладів Подолу прямо на серветках. З англійської мови слово «Node» перекладається як «вузол». Цей термін використовують для опису принципів роботи децентралізованих систем. Такі «ноди» взаємодіють один з одним за заздалегідь встановленими правилами, щоб підтримувати роботу всієї системи.

Цей концепт засновники вирішили перенести на юридичний ринок. Бізнес, якому потрібна допомога юристів, може зайти на платформу і приєднати віртуального юриста («юридичну ноду»). Він буде працювати над завданнями клієнта відповідно до правил системи.

Стартап прийшов до поточної моделі не відразу. Спочатку Legal Nodes запустився як юридичний маркетплейс. Він пов’язував клієнта і юристів за певним запитом. Потім команда зрозуміла, що клієнтам без юридичних знань складно розібратися, яка допомога їм потрібна.

Також з’ясувалося, що ключова проблема — не в пошуку відповідного юриста, а в непрозорому ціноутворенні, неефективній комунікації та, як наслідок, втраті часу на рутину.

У компанії врахували ці нюанси. 10 місяців тому Legal Nodes запустила модель «юрист за підпискою». Її суть — клієнт сервісу платить фіксовану суму щомісяця (від $299) за певний пакет послуг. Перші 10 компаній купили підписку за тиждень після старту продажів.

«Такий підхід робить модель роботи Legal Nodes стійкою порівняно з класичними юридичними компаніями. У них, як правило, все тримається на партнерах. Це вигідно і для клієнтів — на ціноутворення не впливає „ієрархічність“ роботи юридичного провайдера», — пояснює Маргарита.

Розроблення основної частини продукту (кабінет клієнта і юриста) зайняло приблизно чотири місяці. За словами Маргарити, вони все ще вдосконалюють платформу. У команді стартапу — 14 осіб.

Як працює сервіс Legal Nodes

Сервіс працює з технологічними компаніями та стартапами. Клієнт приходить на платформу і бронює першу безкоштовну консультацію. Під час дзвінка він пояснює складності, з якими зіткнувся його бізнес. Потім сервіс пропонує юридичні продукти, які ці проблеми вирішують.

Якщо ж клієнту потрібна регулярна допомога, то Legal Nodes пропонують оформити підписку на «віртуального юриста». Після цього платформа підбере відповідного провайдера послуг і призначить його цій компанії. Також вона надасть клієнту доступ до персонального порталу, де можна відстежувати статус робіт. Все це онлайн, без наймання юриста в штат і за фіксованою місячною ціною.

Проєкт монетизуються коштом комісії з продажу кожного продукту на Legal Nodes. Водночас від 70% суми отримують юристи. Їх в Legal Nodes називають «партнерами з бізнесу».

Зараз у компанії вже понад 70 клієнтів, а також 10 юристів-партнерів в напрямі підписок і більш як 100 в проєктній роботі.

В Україні ми досить близькі до самоокупності, але цей успіх швидко випарується під час виходу на нові ринки. Причина — зростають витрати на маркетинг і фахівців, а також поліпшення й адаптацію продукту. Тому ми керуємося іншими метриками зростання. Наприклад, щомісячний регулярний дохід і загальна вартість угод на платформі.

Маргарита Сівакова

Як виходять на міжнародний рівень

Стартап працює з міжнародними технологічними компаніями з юридичними особами за кордоном (Великобританія, Естонія, США). Відповідно, команда працює не з українським правом, а з законодавством країн, в яких зареєстровані або перебувають їхні клієнти.

За словами Маргарити, основна складність роботи полягає в специфіці самого ринку. Діяльність юристів жорстко регулюється. Тому перед виходом на нові ринки компанія враховує ряд чинників:

• На різних ринках потрібні різні юридичні послуги. Наприклад, в Україні популярніші юридичні послуги, пов’язані з виходом на нові ринки. Інший частий випадок — реєстрація компанії в США. У Великобританії ж особливою популярністю користується послуга юриста за підпискою через високу вартість і складність юридичних завдань.
• У юристів різні вимоги для отримання ліцензії. У Великобританії, наприклад, зобов’язують отримати страховку професійної відповідальності й слідувати правилам поведінки юриста (SRA Code of Conduct). Серед них — право клієнта на конфіденційність, обов’язкова перевірка конфлікту інтересів. Також юрист зобов’язаний надати інформацію про те, як на нього можна поскаржитися.
• Ціни на юридичні послуги можуть сильно відрізнятися. У США і Європі потрібно пройти довгий і дорогий шлях, щоб стати юристом. Крім того, юридичні компанії багато витрачають на підтримку інфраструктури. У результаті погодинна оплата помічника юриста становить від 200 євро на годину.

Як Legal Nodes залучають юристів

За словами Маргарити, найчастіше юристи самі звертаються до компанії. Для них це можливість отримувати перевірених клієнтів і стабільний щомісячний дохід. У нових країнах Legal Nodes шукає юристів за рекомендаціями своєї сітки партнерів і в LinkedIn.

Legal Nodes пропонує юристам можливість:

1. Працювати на партнерських умовах без витрачання часу на адміністративні завдання. Legal Nodes з’єднує юристів уже з клієнтами після консультації й надає онлайн-середовище для зручної роботи.

2. Можливість навчатися. Legal Nodes проводить для юристів тренінги за специфікою роботи з технологічними проєктами в онлайн-форматі.

3. Працювати зі стартапами й IT-компаніями на міжнародному рівні. Legal Nodes пропонує юристам попрацювати з нестандартними кейсами, наприклад, у сфері космічних технологій.

4. Відсутність цільових показників. У великих закордонних юридичних компаніях юрист повинен забезпечити загальну суму угод у два або навіть в три рази більше своєї річної заробітної плати. Це ускладнює юристам життя і призводить до вигоряння. Тому їх приваблює гнучкість Legal Nodes і відсутність подібних цільових показників.

Інвестиції та подальші плани

Засновники не розкривають, скільки вклали в стартап. У 2020-му компанія отримала по $50 000 від Ukrainian Startup Fund і фонду Hype Venture. У серпні 2021 року Legal Nodes привернула $300 000 на pre-seed раунді. Лід-інвестором виступив ангельський синдикат LIFT99. До раунду приєдналися фонд Hype Ventures, Inspirium Laboratories і ряд інвесторів. У вересні 2021-го компанія оголосила, що пройшла в акселератор Techstars London. Останній вклав у Legal Nodes $120 000.

Зараз компанія сфокусована на виході на ринок Великобританії. Також компанія планує запустити повномасштабну юридичну платформу і розширити мережу партнерів.

Держави десятиліттями намагаються знизити рівень споживання тютюну: вводять заборону реклами, зобов’язують виробників наносити на пачки сигарет попередження і фотографії наслідків куріння, піднімають вартість акцизу. Проте у світі курить понад 1,1 млрд людей, а тютюнові компанії залишаються фінансово успішними. Наприклад, оборот Philip Morris International 2020 року склав $76 млрд.

Редакція Vector розібралася, як тютюнові компанії створюють образ «героїв з сигаретою», обходять заборони регуляторів і модернізують продукцію під нові вимоги ринку.

Як тютюн захопив світ

Спочатку тютюн ріс тільки в Північній і Південній Америці. У повсякденному житті корінні народи найчастіше жували цю рослину. Куріння практикувалося в основному під час релігійних обрядів.

Індіанці подарували сушене листя рослини знаменитому мореплавцеві Христофору Колумбу наприкінці XV століття. За легендою, Колумб не оцінив подарунок і викинув тютюн у воду, а один із членів його експедиції, Родріго де Херес, зважився його спробувати. Він пристрастився до куріння і привіз додому висушене листя тютюну. У підсумку іспанці вирішили, що у випускаючого з рота дим Хереса вселився диявол. Інквізиція засудила його до в’язниці. Ця історія закінчилася добре: через сім років куріння легалізували на території Іспанії, а Родріго випустили на свободу. Він увійшов в історію як перший європейський курець.

В середині XVI століття тютюн поширився всією Європою і Близьким Сходом. Рослина виявилася вкрай невибагливою до погодних умов. До того ж багато вчених того часу приписували тютюну різні цілющі властивості.

Тютюн використовували не тільки моряки або фермери, а й представники вищого суспільства. Наприклад, королева Франції Катерина Медічі вважала нюхальний тютюн прекрасним засобом від мігрені.

У міру поширення тютюну з’являлися і перші заборони на його вживання. Наприклад, у кінці XVI століття тютюнопаління в Великобританії й Османській імперії прирівнювали до чаклунства і карали відсіканням голови. Представники церкви також активно виступали проти. Але вже тоді тютюн став важливим товаром для економіки держав. За найменшого обмеження на ввезення або культивування різко зростала контрабанда.

Приватні тютюнові компанії почали з’являтися вже в середині ХIX століття. До цього тютюн поширювали в основному державні компанії. Наприклад, іспанська Tabacalera, яку заснували 1636 року. Підприємство довго було монополістом із виробництва сигар і цигарок, аж до появи великих приватних компаній. Tabacalera припинила існування тільки 1999 року, коли її поглинув іспанський холдинг Atladis. Згодом він став частиною Imperial Tobacco.

Бурхлива індустріалізація і збільшення виробничих здібностей привели до появи перших великих гравців ринку. Серед них — Philip Morris (Великобританія, 1847), JE Liggett and Brother (США, 1849) і RJ Reynolds (США, 1874).

Ближче до кінця століття винахідник Джеймс Альберт Бонсак створив першу в світі машину для скручування сигарет. Вона в рази прискорила виробництво і зменшила витрати матеріалів. Машина дозволяла збирати приблизно до 120 000 сигарет протягом 10-годинного робочого дня. Для порівняння: сьогодні тільки Philip Morris виробляє понад 700 млрд сигарет на рік.

Camel і «Ковбой Мальборо»

На початку ХХ століття тютюнова галузь збільшувала темпи свого розвитку. На ринку закріпилися повноцінні лідери — RJ Reynolds в Америці і Philip Morris в Великобританії і Європі. Правда, до 1903 року британці вийшли й на ринок США.

«Верблюди йдуть»

1913 року RJ Reynolds представили бренд сигарет Camel (верблюд). Назву вибрали через екзотичність, яка тоді була в моді. У сигаретах використовували суміш турецьких і американських сортів тютюну. Camel отримав широку популярність завдяки рекламній кампанії в американських газетах. Вона складалася з серії зображень верблюдів зі слоганами, які змінювалися щодня. Спочатку на постері був напис «Верблюди», потім «Верблюди йдуть» і «Завтра тут буде більше верблюдів, ніж у всій Азії і Африці». На старті продажів підпис змінили на «Верблюди прийшли». Кампанія привернула увагу, і Camel швидко набрав популярність. Через 10 років він домінував на ринку США. Philip Morris потрібно було щось відповісти конкуренту. 1924 року вони випустили свою найвідомішу марку — Marlboro. Примітно, що спочатку ці сигарети позиціонувалися як жіночі. Рекламний слоган свідчив, що вони «М’які як травень» («Mild as May»). Навколо фільтра навіть з’явилася червона смужка, яка приховувала сліди губної помади. Перша світова війна посилила всесвітню залежність від куріння. Сигарети стають частиною солдатського раціону. Так виробники отримали мільйони лояльних курців у всьому світі.

Факел свободи

1929 року American Tobacco Company запустила PR-кампанію своїх сигарет Lucky Strike. Виробник орієнтувався на жіночу аудиторію, і в цьому була проблема. У той час жінкам дозволялося курити тільки в певних місцях, наприклад, вдома.

Автором кампанії став PR-фахівець Едвард Бернейс. Він отримав слушну пораду від відомого психіатра Абрахама Брилла. Той звернув увагу, що через емансипацію жінки прагнуть до все більшої незалежності. Сигарети ж зрівнюють жінок із чоловіками і виступають в ролі «смолоскипів свободи».

Бернейсу сподобався цей термін і він вирішив провести однойменну кампанію. Потім він спеціально найняв жінок, щоб вони курили під час Пасхального параду в Нью-Йорку. Учасниць акції вибирали ретельно: Бернейсу були потрібні привабливі жінки, але не моделі. Щоб показати марш жінок, що палять, він найняв професійних фотографів. Акція справила сильне враження. Зіграло свою роль і те, що відома феміністка Рут Хейл закликала жінок приєднатися до маршу.

Під час кампанії плакати з жінками, що палять розміщувалися в громадських місцях, у журналах і газетах. Також поширювалися легенди, що сигарети сприяють схудненню і знижують стрес. Акція стала вкрай успішною. Якщо 1923 року тільки 5% жінок купували сигарети, то вже до 1935 року цей показник склав 18,1%.

Ковбой і сигаретні фільтри

У 1950-х тютюнові компанії почали активно просувати сигарети з фільтром. Причина — поява досліджень про зв’язок куріння з раком легенів. Але курці не поспішали переходити на сигарети з фільтром, оскільки вони вважалися «жіночими».

На допомогу прийшли креативщики. Саме тоді виник образ «Ковбой Мальборо» (Marlboro Man) — суворий чоловік красиво курить сигарету. Цю маркетингову кампанію придумало креативне агентство Leo Burnett.

У той час тютюнові компанії намагалися донести переваги фільтрів для здоров’я. Глава і засновник агентства Лео Бернет відмовився від концепції користі для здоров’я, щоб не привертати додаткову увагу до шкоди від куріння. Бернет шукав сильний чоловічий образ і в підсумку звернув увагу на знімки ковбоя в журналі Life.

«Ковбой Мальборо» виявився ідеальним рекламним рішенням. Завдяки йому частка Marlboro на сигаретному ринку США виросла — з менш як 1% до четвертого самого продаваного бренду. На це вплинула і популярність жанру вестерн.

Держави проти куріння

У світі

1964 року головний хірург США Террі Лютер випускає доповідь про вплив куріння на здоров’я. У ній вперше докладно описується взаємозв’язок між шкідливою звичкою і розвитком раку легенів і гортані, хвороб серця, емфіземи та інших.

Цей звіт часто називають точкою відліку світової боротьби з курінням. Наукова робота викликала велику хвилю обговорення. Ефект не забарився — попит на сигарети в США впав на 5%.

Тютюнові компанії відреагували на запити суспільства — в 1960-х на пачках вперше з’явилися попередження про шкоду куріння.

Аж до нашого часу «війна з тютюном» залишається однією з пріоритетних цілей держав. У 1990–2000-х роках реклама сигарет поступово зникає з телебачення і медіа. Держави продовжували вводити додаткові заходи, щоб знизити ефективність просування тютюнової продукції. Наприклад, 2009 року в США почав діяти закон, який регулює виробництво і поширення тютюнової продукції.

В Україні

Українська влада також приділяє увагу цим питанням. Наприклад, в 2012-му почав діяти закон «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо заборони реклами, спонсорства та стимулювання продажу тютюнових виробів». Він забороняє будь-яку рекламу тютюнових виробів. Це стосується знаків товарів і послуг, різних об’єктів інтелектуальної власності, під якими випускається тютюнова продукція.

Закон заборонив виробникам спонсорувати спортивні команди, заходи, політичні партії і діячів, навчальні заклади. Зокрема можна проводити інформаційні кампанії з профілактики куріння серед молодих людей.

Альтернативні методи роботи тютюнових компаній

Жорсткий контроль державних регуляторів змушує компанії шукати альтернативні способи залучення клієнтів, зокрема молоді. За даними American Lung Association, тільки 2018 року п’ять найбільших виробників сигарет витратили на рекламу $8,4 млрд (понад $23 млн в день). Але якщо цей напрям строго регулюється, то куди йдуть ці гроші? Найбільша стаття маркетингових і рекламних витрат тютюнових компаній — знижки для роздрібних продавців сигарет. Вони дозволяють знизити ціни споживачам. На цю категорію припадає 73,3% (приблизно $6,2 млрд).

Вартість сигарет сильно впливає на долю молодих людей, що курять. В середньому підвищення цін на 10% знижує кількість молоді, що курить, на 7%. Причина — у цієї аудиторії часто немає постійного заробітку.

В цілому, більшість країн намагається дотримуватися рекомендацій Рамкової конвенції ВООЗ із боротьби проти тютюну. Серед них — зниження цінової доступності сигарет, заборона на всі форми реклами й куріння в громадських місцях.

Однак є й інший підхід до розв’язання цієї проблеми — «стратегія зменшення шкоди від тютюну» або Tobacco Harm Reduction (THR). У межах THR пропонують замінити куріння менш шкідливими способами споживання нікотину. Серед них — пластир, жуйки, електронні системи доставки тютюну і бездимні нікотинові добавки (снюс).

Також ініціатива THR стверджує, що багато державних обмежень (на кшталт підняття вартості акцизу або заборони реклами сигарет) не враховують поведінкову залежність курців. Для них важлива не просто чергова доза нікотину, а й сам ритуал. Тому в межах боротьби з курінням ефективніше використовувати альтернативні засоби для доставлення нікотину, які дозволять зберегти ритуал. Ініціатива показує позитивні результати в розвинених країнах. Так в Японії продаж сигарет впали на 27% за два роки активного просування альтернативних тютюнових виробів.

Куріння в цифрову епоху

Стрімкий розвиток технологій торкнувся й куріння. 1998 року компанія Philip Morris International представила вапорайзер для нагріву тютюну. Втім, громіздкий і незручний продукт не став успішним.

Справжній переворот стався 2004 року. Тоді китайський фармацевт Хон Лік винайшов першу в світі електронну сигарету. Вона до сьогодні вважається «продуктом зі зниженим ризиком» для курця.

Тютюнові компанії швидко підхопили нову хвилю «цифрового» куріння і почали інвестувати мільярди в розвиток нових технологій. Наприклад, Philip Morris International вклала $6 млрд в R&D-центр в Швейцарії. Уже 2014 року компанія представила новий продукт — систему нагрівання тютюну IQOS. Компанія позиціонує пристрій як шанс перейти на менш шкідливі способи доставлення нікотину в організм.

За даними на червень 2020 року, IQOS використовує майже 16 млн курців в усьому світі. З них приблизно 11 млн повністю перейшли на такий спосіб куріння.

Втім, ще не доведено, що IQOS менш шкідливий для здоров’я. За даними компанії, IQOS містить на 95% менше шкідливих речовин, ніж сигарета. Незалежних клінічних досліджень (тим більше, тривалих) ще не проводили.

Є альтернативи і на ринку електронних сигарет (вейпів), що швидко розвивається. Найбільшим гравцем тут прийнято вважати Juul. 2020 року він займав 42% ринку електронних сигарет США. Компанію часто критикують за маркетинг, спрямований на молоде покоління. Наприклад, у червні 2021-го Juul погодилася виплатити $40 млн штату Північна Кароліна. Виробників звинуватили в продажі продукції неповнолітнім. Тепер Juul збирається переглянути свою маркетингову політику щодо молодих клієнтів.

Електронні сигарети — не панацея. Наприклад, 2019 року у їхніх шанувальників вперше діагностували «попкорнову хворобу легенів». Ті, що страждають на цю хворобу, стикаються з сильним сухим кашлем, задишкою та хрипами. Вона отримала таку назву через те, що раніше зустрічалася тільки у робочих заводів із виробництва попкорну.

У липні український виробник багаторазових санітайзерів IOON оголосив про провал компанії на Kickstarter. Стартап планував зібрати $15 000, але через 10 днів збори зупинилися на 23% від цільової суми.

Ми поговорили з СЕО IOON Андрієм Мануйловим про причини невдачі на Kickstarter, обговорили подальші плани і поради для стартапів, які прагнуть вийти на цю платформу.

Що відомо про IOON

2018 року в Харкові два електрохіміка, Андрій Мануйлов і його батько Михайло Мануйлов, а також доктор фармацевтичних наук Артур Мартинов придумали багаторазовий кишеньковий антисептик IOON (спершу він називався Dew Pocket).

До створення свого стартапу вони розробляли промислові системи знезараження води, наприклад, для очищення води в басейнах. Також працювали над установкою для знезараження зворотних вод фонтанів. Однак далі одиничних проєктів справа не йшла. Усе змінила розробка портативного девайса, який перетворює питну воду в санітайзер. У команді IOON зараз також працюють СОО Марина Османова та СТО Дмитро Фоменко. Марина займається бухгалтерією, звітами, заявками на конкурси і комунікаціями в соцмережах. Дмитро працює над додатком, відеомонтажем і прошивкою мікроконтролерів. Артур Мартинов і Михайло Мануйлов — R&D-ядро стартапу. Вони проводять лабораторні випробування і шукають способи збільшити ефективність технології IOON. Усі пітчі команда стартапу готує разом.

У квітні 2020 року стартап виграв грант у розмірі $25 000 від Українського фонду стартапів. Раніше ми також розповідали про те, як IOON посів друге місце на Startup Competition у межах конференції IT Arena. Тоді творцям вдалося виграти $6000. Ще ми писали про вихід IOON на Product Hunt і номінації на Golden Kitty Awards 2020.

Як працює пристрій IOON

Структура пристрою IOON [/ caption]

Для створення санітайзеру використовується електрохімічний синтез іонів тривалентного срібла й активних форм кисню. Комбінація цих компонентів високоефективна в боротьбі з бактеріями і вірусами. Так санітайзер убиває 99% бактерій.

Під дією електричного струму всередині спеціального картриджа вода насичується іонами і набуває антисептичних властивостей. Ці частинки нестабільні і живуть недовго. Тому IOON може створювати санітайзер тільки тут і зараз. Приготувати і зберігати його не вийде.

Головна перевага продукту — його стійкість (sustainability). Згідно з даними на сайті стартапу, в пристрій можна заливати питну воду і міняти картридж тільки раз у 9–12 місяців. Його вистачає для виробництва приблизно трьох літрів антисептика. Подивитися доступний ресурс картриджа і статистику використання можна в мобільному додатку. Він же підкаже, коли і як замінити картридж.

IOON важить всього 106 г, має висоту 118 мм і діаметр 37 мм. Після 20-хвилинної зарядки через Type-C пристрій буде працювати до трьох днів. Однак час роботи — індивідуальний параметр, оскільки залежить від частоти використання гаджета. Андрій Мануйлов каже, що заряджає свій IOON раз на два дні й використовує до 15 разів на добу. Контролювати заряд акумулятора також можна в додатку. Серед інших характеристик гаджета команда стартапу називає:

• відсутність спирту в складі антисептика;
• відсутність запаху;
• можливість використовувати його для будь-яких поверхонь, будь то руки людини, лапи кота, телефон або дверна ручка;
• безпеку для навколишнього середовища;
• гіпоалергенність і нетоксичність.

Скільки коштує САНІТАЙЗЕР IOON

Спочатку стартап збирався продавати свій гаджет за $120. Високу вартість в компанії пояснюють тим, що IOON — новий девайс, під який немає готових рішень. Стартапу доводиться друкувати картриджі на 3D-принтерах, а на електроди наносити інертні (які не вступають в реакції з водою або компонентами санітайзера) плівки. Партнери IOON із R&D-компанії AREg розробляють кастомну електроніку для пристроїв.

Андрій Мануйлов стверджує: як і у всіх hardware-стартапів, ціноутворення в IOON залежить від тиражу вироблених пристроїв. Чим більше партія гаджетів, тим дешевше виготовлення компонентів і, відповідно, роздрібна ціна.

Тепер стартап збирається знизити вартість пристрою до $89. За словами Мануйлова, це стало можливим завдяки успішним переговорам з партнерами, які виробляють маленькі партії за оптовими цінами. Наприклад, це робить китайський партнер Moldie Group, який виготовляє пластик для пристроїв за допомогою пресформ. Тепер IOON може отримувати невеликі партії електроніки (наприклад, 50 пристроїв) з заводською якістю. Це допомогло знизити вартість виготовлення корпусних деталей, модулів електроніки й навіть картриджів.

Що пішло не так із кампанією на Kickstarter

15 червня IOON запустив кампанію на Kickstarter і разом з нею — продаж першої партії санітайзерів зі 150 пристроїв. Їх планували відправити покупцям протягом 60 днів після закінчення кампанії. Решту девайсів стартап збирався випустити до кінця 2021 року.

За словами Андрія Мануйлова, кампанію довелося закрити вже через 10 днів, так як збори коштів зупинилися на рівні 23%. Команда стартапу зрозуміла, що зібрати цільову суму не вийде.

«У таких випадках багато хто радить закрити свою кампанію, адже продовжувати витрачати свої ресурси й час попросту безглуздо», — каже Мануйлов.

Наступний запуск кампанії стартап анонсував на липень 2021 року. Команда хотіла швидко обробити й врахувати фідбек від бекерів. Однак тепер завадив відпускний період.

«Ми були занадто оптимістичні, „на драйві “. Ми отримали фідбек від бекерів і думали, що зможемо швидко застосувати його для нової сторінки на Kickstarter. Але після того, як емоції вляглися і ми більш детально проаналізували наші дані, то зрозуміли, що погарячкували».

«Ми плавно увійшли в період „літо-відпустка-море-пляж“. Аудиторія платформи в цей час мінімальна, отримати охоплення стало набагато складніше», — розповідає Мануйлов.

Тепер команда стартапу вирішила взяти більше часу на доопрацювання недоліків. Перезапуск кампанії, можливо, відбудеться восени цього року. Мануйлов називає його «гіпотезою, яку ще пітрібно підтвердити». За його словами, Kickstarter став для IOON вершиною, яку команда хотіла підкорити за будь-яку ціну, незважаючи на відсутність досвіду і бюджету.

«Ось ми і полізли на неї без „кисню“ (читай — грошей), досвіду сходжень, водночас відкидаючи пропозиції про безпечний підйом із досвідченим гідом (посередником, який провів уже сотню краудфандингових кампаній). Підсумок — болюче падіння, місяць депресії і нескінченне бажання кинути все це до біса. Але шию не зламали, можемо йти далі, хоч і кульгуючи», — розповідає Андрій Мануйлов.

28 липня на Facebook-сторінці IOON з’явилася оптимістична публікація з визнанням невдачі і смішною картинкою.

Зараз IOON шукає менш затратні способи залучення коштів.

Причини невдачі кампанії IOON на Kickstarter

За словами Андрія Мануйлова, IOON вдалося зібрати «фул хаус із помилок» під час запуску на платформі. Серед них:

Не повністю прочитані правила Kickstarter

Команді IOON довелося в авральному режимі переробляти сторінку, так як платформа посилила свою політику щодо продуктів «для діагностики, лікування або запобігання хвороб або захворювань». Стартап попросили прибрати всі слова, де використовувалася приставка «анти».

«Це була наша основна фішка! Так що в підсумку ми не змогли розповісти про антибактеріальну й антивірусну ефективність продукту, попри результати лабораторних тестів. Як результат — нам довелося розмити позиціювання. Продукт став менш зрозумілим», — розповідає Мануйлов.

Як цього можна було уникнути

За словами СЕО стартапу, команді не потрібно було поспішати. Варто було спокійно переробити сторінку, узгодити всі терміни і забезпечити їх необхідними дисклеймерами.

Неправильно розподілений бюджет

Команда IOON вважала, що, зробивши підготовчу роботу самостійно (зібравши базу email-адрес і отримавши ряд публікацій в ЗМІ), можна знизити витрати на рекламу під час кампанії. Однак конверсія виявилася досить низькою (0,3%). Андрій Мануйлов каже, що з цим результатом навіть профільні маркетингові агентства як BackerKit і Founded.Today не радили вкладати гроші в подальше просування. У IOON також вважають, що органічного зростання аудиторії на платформі Kickstarter, схоже, більше взагалі нема.

Як цього можна було уникнути

СЕО IOON каже, що загальною порадою і від маркетингових агентств, і від українського ком’юніті Kickstarter-мейкерів став перезапуск кампанії з більш проробленою базою. Стартапу варто було б зібрати невелике, але мотивоване співтовариство охочих отримати антисептик першими і хто знає, що таке Kickstarter.

«Ці люди мають знати про продукт майже все і бачити його переваги ще до запуску кампанії. Таку спільноту можна створити без захмарних бюджетів, постійно вкладаючи свій час в спілкування і відповіді на питання. А ось рекламні бюджети слід підключати вже на більш пізньому етапі — за 1–2 дні до запуску кампанії або на 2–3 день після. Але головне: без сформованої спільноти чек за закриту ціль стане дійсно космічним», — пояснює Андрій Мануйлов.

Затягування з розміщенням

За 2020 рік на Kickstarter встигли запуститися вже кілька пристроїв-санітайзерів від китайців. Мануйлов каже, що вони не тільки збили «вау-ефект», а й в більшості своїй не виконали зобов’язання. IOON було потрібно раніше розмістити продукт на платформі, не дивлячись на «небажання хайпувати».

Відсутність довіри до «нових облич»

За словами СЕО IOON, коли люди «без позитивної карми» запускають перший проєкт, це зменшує шанси досягти мети. Проблему можна вирішити тільки шляхом запуску кампанії і успішного виконання зобов’язань по ній.

Поради для тих, хто збираються вийти на Kickstarter

Андрій Мануйлов каже, що кожен продукт індивідуальний, тому дати узагальнені поради щодо виходу на Kickstarter не так просто. Однак, виходячи з досвіду IOON, він радить звернути увагу на три моменти:

1. Бюджет. Схоже, для успішного збору потрібна активна рекламна кампанія в перші дні після запуску. Команда IOON збирається в наступний раз вкласти мінімум $10 000 у просування під час кампанії.
2. Ком’юніті. Потрібно зосередитися не на збільшенні абстрактної бази контактів, а на формуванні конкретної спільноти потенційних бекерів. Важлива комунікація з зацікавленими людьми, особливо за межами України, наприклад, у США.
3. Не зловживати делегуванням. «Жодна людина на Землі не знає ваш продукт краще, ніж ви самі. Передаючи свій продукт в чужі, нехай які й здаються професійними, руки, дуже наївно очікувати такої ж віддачі та залучення, як у фаундерів. Це не означає, що не можна делегувати, але контроль і відповідальність за результат все одно на ваших плечах. Ми дорого заплатили за цей урок», — розповідає Андрій Мануйлов.

Подальші плани IOON і налагодження виробництва

У IOON кажуть, що завдання стартапу незмінне — протестувати продукт із першими користувачами, зібрати їхній фідбек, вийти на ринки через дистриб’юторів, паралельно налагоджуючи серійне, а потім і масове виробництво.

Збирати пристрої будуть під контролем стартапу в Україні. Компанія планує самостійно збирати картриджі, тому що не хоче передавати цю технологію в чужі руки. Китайський партнер Moldie Group виготовляє пластик, доводити й фарбувати корпуси будуть в Харкові. Електроніку (поверхневий монтаж) планують робити в Чернігові. Зараз у стартапу є партнери-виробники під всі основні вузли.

Зараз в IOON вже завершені пресформи під пластик, далі протестують корпуси пристрою. Електроніка поки в процесі розроблення. У пристрій також додали вібровідгук під час включення і виключення. Наступна ітерація плати стане фінальною і піде в малу серію.

Понад 97 % українців зі смартфонами користуються Viber. Чимало з них не лише телефонують та обмінюються повідомленнями, а і споживають контент — читають новини, переглядають спільноти з мемами, рецептами чи порадами.

Маркетинг-менеджер Rakuten Viber в Україні Галина Котова розповідає про те, як українська команда Viber працює з контентом і залучає користувачів до спільнот.

Чому кількість завантажень — не головне

Для команди Viber кількість завантажень застосунку не є ані показником популярності, ані ключовою метрикою роботи маркетингу. Встановлення програми ще не означає, що нею користуватимуться й не видалять.

Завдання компанії в довгостроковій перспективі — не просто продати продукт, а зробити його корисним і цікавим. Зараз користувачі споживають контент майже в кожному застосунку. Він допомагає утримувати та стимулювати їх до подальших дій: дзвонити, користуватися чатами, підписуватися на спільноти та ботів, оплачувати комунальні послуги, завантажувати стікери тощо.

Тому ключові маркетингові метрики Viber в Україні — не кількість користувачів і встановлень, а утримання та активність аудиторії.

Приклади показників — число активних днів на місяць для користувача, частота використання конкретних функцій продукту тощо.

Етапи роботи з аудиторією

Для визначення стратегії необхідно розуміти, як дії користувача впливають на бізнес та що може збільшити прибуток. У цьому допомагає воронка конверсії: вона структурує етапи роботи з користувачем і допомагає сфокусуватися на конкретній меті та метриках кожного етапу.

Можна виділити три ключові етапи:

1. Залучення користувачів. Мета — нові користувачі, метрики — установки застосунку, ретеншн першого дня і/або першого тижня, щоби відсікати неякісні джерела трафіку від партнерів.
2. Утримання. Мета — зберегти користувача, щоби він не видалив застосунок і активно ним користувався. Метрики: число активних користувачів на день / тиждень / місяць (DAU, WAU, MAU), число активних днів на місяць, число користувачів активних більше певного числа днів на місяць, час у застосунку тощо.
3. Дії в застосунку — дзвінки, підписки тощо. Метрики — кількість покупок, середній чек, підписки, надіслані повідомлення.

У фокусі Viber в Україні — не пошук нової аудиторії, а залученість користувачів, задоволення їхніх потреб із допомогою мессенджера. Аналітика та дослідження допомагають дізнатися, які функції програми і яким чином використовують, а чого не вистачає, з чим у користувачів є проблеми. Ми використовуємо мікс внутрішньої аналітики з Power BI та MixPanel і зовнішніх досліджень.

Навіщо потрібні різні джерела даних?

Часто онлайн-сервіси обмежуються внутрішньою аналітикою. Це дійсно величезне і важливе джерело даних, яке дає відчуття повного контролю над ситуацією. Але така аналітика не дає відповіді на одне важливе питання — чому люди користуються продуктом саме так.

Розібратися з мотивами допомагають зовнішні джерела інформації: глибинні інтерв’ю та фокус-групи, кількісні дослідження тощо. З їхньою допомогою можна зібрати інсайти, зрозуміти, чому люди не користуються якоюсь функцією, як вони бачать бренд чи продукт і що їм більше подобається у конкурентів.

Залучення молодої аудиторії у Viber

Ми в Viber ділимо користувачів на групи, тому що їхні потреби та поведінка сильно відрізняються. Найпростіший приклад — поділ за віком і статтю. Проаналізувавши поведінку аудиторії й провівши зовнішні дослідження ми переконалися, що нам потрібно залучати більше молодої аудиторії — школярів і студентів, запропонувати їм щось більше, ніж спілкування з батьками або обов’язкові для багатьох групові чати класу.

Для цього розробили стратегію розважального контенту для молодої аудиторії. Ми розуміємо, що ми не замінимо Instagram і TikTok — вони задовольняють інші потреби користувачів. Але Viber може стати чимось більшим, ніж утилітарний месенджер.

Першим кроком у цьому напрямку став спільний проєкт із alyona alyona. Ми обрали концепцію спілкування та обміну позитивними емоціями. Саме цього бракує в період пандемії, локдаунів і дистанційної роботи, і месенджер допомагає з цим впоратися. І alyona alyona стала ідеальним партнером для такого проєкту: вона популярна, позитивна, відкрита й щира.

Механіка конкурсу була такою: потрібно було зняти веселу танцювальну гіфку і відправити на розгляд журі, а кращі GIF-роботи потрапляли в новий кліп alyona alyona. Основним майданчиком для проведення конкурсу була спільнота alyona alyona в Viber. Як KPI проєкту ми вибрали зростання частоти використання Viber серед молодої аудиторії (13–24 роки).

Ми провели активну рекламну кампанію з використанням YouTube, Instagram і залученням блогерів, випустили стікерпак alyona alyona. У результаті учасники конкурсу прислали майже 1500 GIF, стікерпак завантажили понад 600 000 разів, відеокліп набрав понад 1,3 млн переглядів на YouTube, а в спільноті alyona alyona набралося понад 400 000 підписників.

І найважливіше: частота використання Viber серед молодої аудиторії зросла. Середнє число активних днів у застосунку для членів спільноти alyona alyona підвищилося на 22 %, водночас ця ж метрика для членів інших спільнот зросла лише на 6 %. Ми з’ясували, що 27 % користувачів, які приєдналися до спільноти alyona alyona, почали активніше користуватися Viber. Серед тих, хто приєднався до інших спільнот, цей показник — лише 9 %.

Спільнота alyona alyona у Viber

Правила ефективного контенту для спільнот у Viber

Одним із ключових чинників стала контент-стратегія у спільноті alyona alyona, яка була майданчиком для всього проєкту.В основі стратегії лежав мікс «продуктових» і фанових постів: були й меми від alyona alyona, й анонси концертів і кліпів. Це win-win: підписнику подобається розважальний контент, селебріті ненав’язливо розповідає про те, що хоче повідомити.

Схожу стратегію ми використовуємо в спільнотах, які ведемо самі, — наприклад, «Viber Україна», де понад 3 млн підписників. Ми міксуємо фанові пости (опитування, ребуси й комікси) з продуктовими постами. Наприклад, після опитування про типи людей у групових чатах йде пост із нагадуванням зробити резервну копію Viber. Водночас ми намагаємося навіть у фанових постах не відходити від теми спілкування.

У результаті довгих пошуків, експериментів і аналізу ми сформулювали правила ефективного контенту, які активно використовуємо в наших спільнотах і рекомендуємо партнерам.

1. Портрет аудиторії. Важливо завжди пам’ятати образ людини, для якої ми пишемо контент.
2. Проста мова й короткі тексти, зрозумілі та близькі читачеві.
3. Структурування тексту. Розставляємо абзаци, використовуємо форматування, щоби спростити сприйняття.
4. Віжуал — завжди! А краще GIF або відео.
5. Контент, яким зручно ділитися. Наприклад, на День батька ми запостили листівку «Хочу бути як ти, тату», замість «Viber вітає всіх батьків». Читач міг переслати таку листівку татові від свого імені.
6. Баланс між цікавим для користувача й корисним для бренда.
7. Складний контент краще дробити на кілька постів. Замість об’ємної інструкції можна зробити навчальний віжуал або відео.
8. Зворотний зв’язок від читачів. Можна проводити опитування, вікторини і просити зворотний зв’язок через форми.
9. Гумор — без нього нікуди.
10. Постійне оцінювання результатів. Аналізуємо пости за реакціями, кліками та репостами, дивимося на залученість підписників у розрізі тижнів і місяців, аналізуємо конкурентів/

Ефективність спільнот і контенту в них ми оцінюємо за часткою активних користувачів за день / місяць (відсотком від усіх підписників), та за часткою користувачів, які реагували на пости. Ці дані доступні для всіх адміністраторів спільнот Viber із понад 1000 підписників.

Завжди важливо розуміти, навіщо ми створюємо той чи інший контент, запускаємо ті чи інші проєкти. Ставте чіткі цілі та знаходьте можливість виміряти отриманий результат.